Unibell завершила проект по внедрению голосового робота в сети аквапарков

Администраторы отвечали на звонки между обслуживанием посетителей, клиенты ждали, раздражались. Ручной режим перестал масштабироваться.

Рассказываем, как мы помогли изменить работу сети аквапарков с помощью голосового робота.

Почему администраторы больше не справлялись

Основной поток звонков приходится на утро и вечер, когда гости планируют визит или уточняют детали. В это же время администраторы заняты с теми, кто уже пришёл.
До 60% звонков — повторяющиеся запросы: режим работы, цены, наличие билетов, условия бронирования. На них уходило время, которое можно было бы тратить на сложные обращения.

Что изменилось после внедрения

Компания Unibell развернула голосовых роботов на всех семи объектах сети. Система интегрирована с телефонными линиями аквапарков и настроена под специфику каждого.
Голосовой робот распознаёт суть вопроса и даёт ответ из загруженной базы: режим работы, цены, наличие мест, условия акций.

Если запрос сложный — робот переводит звонок на оператора. Но не просто переключает, а передаёт вместе с контекстом: администратор уже знает, что нужно клиенту, и не переспрашивает.

Робот принимает несколько звонков одновременно. Раньше один администратор мог говорить только с одним человеком. Теперь линия не блокируется.

Даже, когда аквапарк закрыт, робот продолжает отвечать: сообщает режим работы на завтра, принимает заявки на бронирование, фиксирует контакты для обратной связи.

Цифры, которые получили после запуска

Результаты измеряли через месяц после полного внедрения.

• Доля потерянных звонков сократилась на 76%. Клиенты перестали сбрасывать, не дождавшись ответа.

• Операторы освободили до 60% рабочего времени. Робот взял на себя однотипные вопросы и первичную обработку.

• Количество обработанных звонков в день выросло в 2,5 раза без увеличения штата.

• Удовлетворённость сервисом, по внутренним опросам, выросла на 23% за счёт скорости ответа и отсутствия очередей.

Комментарий компании Unibell

«Главная задача проекта — убрать препятствие, которое мешало гостю дойти до аквапарка. Раньше операторы не справлялись с потоком звонков, и клиенты уходили к конкурентам, даже не задав вопрос. Мы спроектировали робота так, чтобы он отвечал сразу, понимал живую речь и не заставлял ждать. Результат: каждый звонок теперь обрабатывается, администраторы освободились для сложных вопросов, а гости получили быстрые ответы. Для нас это и есть правильная автоматизация — когда её не замечаешь, но без неё уже не обойтись».

Узнать подробнее о работе голосовых роботов и протестировать сценарии можно на сайте компании.