Неочевидные задачи для ИИ в CRM: чего ожидают российские компании

Как показало исследование, проведенное J’son & Partners Consulting, почти 20% компаний уже пользуются ИИ-ассистентами в CRM. Но ценность от применения ИИ они видят по-разному: средний и крупный бизнес считает, что ИИ наиболее полезен в формировании прогнозов по выручке, а для маленьких компаний основная ценность состоит в рекомендациях по удержанию клиентов.

В список задач, которые бизнес готов делегировать ИИ, попали и не вполне очевидные действия, такие, как генерация писем клиентам и анализ эмоций клиентов.

Генерация писем и ответов клиентам (24,4%) входит в топ-3 задач, в которые наиболее логично отдать ИИ-ассистентам, наибольший интерес к этой функциональности проявляет микро-бизнес. В этом сегменте 29% респондентов отметили, что для них первостепенная помощь ИИ заключается в подготовке ответов и писем клиентам. Вероятнее всего компаниям, где отделы продаж совсем маленькие или продажами занимается сам собственник, критически важно экономить время на рутинных операциях, поэтому они готовы использовать ИИ в CRM для таких задач.

Что касается анализа эмоций клиентов, интерес к этой задаче проявили всего 8,1% участников исследования. Однако авторы исследования прогнозируют расширение возможностей CRM в области анализа данных, ИИ и более качественной, персонализированной работы с клиентской базой. На фоне этого тренда такой интерес выглядит вполне оправданным, наряду с персонализацией офферов и рекомендаций по кросс-сейлу и апсейлу, рекомендациями по удержанию клиентов — решения этих задач участники исследования также ждут от ИИ-ассистентов.

Помимо автоматического создания писем, в топ-3 наиболее востребованных ИИ-функций входят автоматическое заполнение полей в карточках CRM (32,4%) и распределение лидов и сделок между менеджерами (25,8%).

Первыми адаптерами ИИ становится средний бизнес: согласно результатам опроса, 27% средних компаний (штатная численность — 101–250 человек или выручка в предыдущем году 801 млн — 2 млрд) используют ИИ. Это на треть превышает уровень распространения ИИ в крупных компаниях. В малом и микро-бизнесе уровень интереса к ИИ-инструментам ещё ниже.

Присылайте свои комментарии к ситуации на digital-рынке (короткие или развёрнутые, во втором случае сделаем вам полноценную колонку в статейной ленте Коссы):

Email: 42@cossa.ru
Телеграм: @cossawer
VK: vk.com/cossa