Сегодня в 13:57

3% пользователей не готовы работать с сервисами, где поддержку полностью ведёт ИИ

Исследование Solar Staff.

Сервис для автоматизации работы с проектными исполнителями Solar Staff провёл исследование, чтобы выяснить, как пользователи относятся к замене человеческой поддержки автоматизацией и ИИ-агентами. Данные показывают: несмотря на развитие технологий, значимая часть аудитории по-прежнему ожидает участия живого специалиста — особенно в сервисах, связанных с документами, финансами и персональными данными.

Человеческий фактор остается ключевым

По данным исследования:

33% не готовы пользоваться сервисами, где поддержку полностью заменяет ИИ или чат-бот;
22% считают, что сложные вопросы должны решаться с участием человека;
20% отмечают, что им комфортнее общаться с живым специалистом;
45% хотят всегда иметь возможность переключиться с бота на оператора.

Подавляющее большинство — 83% — предпочитают взаимодействовать со службами поддержки через чат. Пользователи отмечают, что отсутствие быстрого перехода на человека усложняет решение вопросов и снижает доверие к сервису.

Почему поддержка — это бизнес-актив, а не техническая функция

«Во многих сервисах поддержка кажется операционной необходимостью, но в финтехе она по сути является бизнес-активом. От качества взаимодействия зависит удержание, повторяемость операций и готовность пользователя рекомендовать сервис. В условиях сложных международных взаимодействий ошибки бота или ИИ-ассистента могут привести к проблемам с документами или выплатами. В таких ситуациях пользователи хотят получить мнение специалиста, который объяснит нюансы и подскажет безопасный вариант действий», — Елена Мощенко, руководитель службы поддержки исполнителей Solar Staff.

Что пользователи считают самым важным в поддержке

Гибкость и умение решать нестандартные ситуации — 51%.
Персональный подход — 49%.
Скорость ответа — 41%.
Сам факт, что отвечает человек — 36%.

«Поддержка — это точка, где человек взаимодействует не с интерфейсом, а с самим бизнесом. Именно здесь наиболее заметно, насколько компания понимает контекст, умеет разбирать ситуации и готова брать ответственность», — подчеркнула Елена Мощенко.

В Solar Staff отмечают, что для бизнеса это означает более стабильный пользовательский поток, меньшее количество повторных обращений и выше конверсию в повторные операции — особенно в сегментах, где есть финансовые и документарные процессы.

Отношение к чат-ботам и ИИ в различных сервисах

45% относятся нейтрально, но предпочитают оператора.
21% — скорее позитивны, ценят удобство автоматизации.
23% — негативно относятся к ботам.
11% — полностью не доверяют автоматизированным решениям.

По словам Елены Мощенко, «ИИ — это инструмент, а не универсальная замена. Его эффективность зависит от того, насколько корректно он встроен в процесс и как быстро пользователь может обратиться к специалисту».

Предпочтения форматов взаимодействия

16% — только чат-боты (главное — мгновенный ответ).
45% — сначала бот, затем возможность переключиться на человека.
33% — только живые операторы.
6% — затрудняются ответить.

Что смущает пользователей при полной замене людей ИИ

62,3% — бот не понимает контекст ситуации.
40,3% — приходится дольше объяснять проблему.
28% — нет доверия к автоматизированным ответам.
22,2% — есть нюансы (например, налоговые), которые знают только специалисты поддержки.

По данным более раннего отраслевого исследования от Юздеск, российские компании все еще недооценивают роль поддержки — хотя именно она чаще всего решает, останется человек с сервисом или уйдт. По мере роста ожиданий пользователей поддержка превращается из «центра затрат» в точку, где формируется доверие и выдерживается репутация.

Выборка: Исследование проведено Solar Staff на выборке более чем 2000 самых активных пользователей, которые регулярно взаимодействуют со службой поддержки сервиса. Опрос охватывал предпочтения в форматах общения, отношение к автоматизации и ожидания от качества поддержки.

Присылайте свои комментарии к ситуации на digital-рынке (короткие или развёрнутые, во втором случае сделаем вам полноценную колонку в статейной ленте Коссы):

Email: 42@cossa.ru
Телеграм: @cossawer
VK: vk.com/cossa