82% зумеров хотят, чтобы бренды обращались к ним на «вы»
Исследование Анкетолога.
Голос или
83% важно, чтобы представитель бренда представился
Чаще всего личный контакт с брендом происходит в WhatsApp (66%), Telegram (63%), Вконтакте (32%) и по
85% предпочитают личное обращение («Здравствуйте, я менеджер Елена») коллективному («Здравствуйте, на связи команда [Название бренда]«).
25% считают фразу «Привет, чем могу помочь?» фамильярной
80% считают уместным обращение на «вы», в то время как 14% ориентируются по ситуации. Причем это не зависит от возраста: 82% зумеров хотят слышать «вы».
54% хотят, чтобы бренды общались с ними дружелюбно и человечно, 24% — формально и профессионально, 18% — быстро и по делу.
89% обращают внимание на оформление бизнес-аккаунта
В общении с брендами отталкивает навязчивость (68%), фамильярность (45%), равнодушие и сухость (41%), шаблонность (39%) и неискренность (35%).
Тон общения связан с общим восприятием бренда: россияне оценили его влияние на 8 из 10 баллов.
Эмодзи, мемы, гифки в общении с брендами: мнение россиян
36% уверены, что эмодзи оживляют общение, 21% считают их неуместными, 43% нейтральны. Чаще всего бренды отправляют улыбку (58%), сердце (31%), эмодзи по теме общения (31%) и благодарность (25%). Опрошенные оценивают уместность эмодзи в общении с брендом в 6,6 из 10 баллов.
Что касается мемов и гифок, то для 29% их уместность зависит от ситуации, 23% это добавляет веселья и живости, 21% нейтральны, а 22% считают их неуместными и раздражающими.
55% ценят, когда бренд признает свои ошибки — 39% считают это обязательным
Опрошенные оценили искренность извинений бренда в личной переписке в 6,8 баллов.
64% хотят общаться с людьми, а не с ботами
В то время как 29% готовы ответить на вопросы бота, если позже к диалогу подключится живой человек. При этом 53% готовы получить у бота быструю справку («Где мой заказ?»), 44% — решение простой проблемы, 28% — запись или бронь. 18% хотят общаться только с людьми.
Присылайте свои комментарии к ситуации на digital-рынке (короткие или развёрнутые, во втором случае сделаем вам полноценную колонку в статейной ленте Коссы):
Email: 42@cossa.ru
Телеграм: @cossawer
VK: vk.com/cossa
