10 февраля 2022, 14:45

Тонкости клиентской любви: потребители хотят от брендов понимания, а не скидок

Но что именно подразумевается под пониманием? Все подробности — в январском исследовании Dynata.

По данным последнего исследования Dynata, 65% потребителей любят меньше трёх брендов, а 9% вообще не любят ни одного. Но любовь — расплывчатый термин — что же под ним понимают?

Во-первых, 49% потребителей рассмотрят возможность покупки у бренда, который хорошо умеет в персонализацию. 37% предпочитают компании, которые общаются с ними по удобным для них каналам. 40% утверждают, что лучший способ завоевать их любовь — качественные товары и услуги, а 17% ценят положительный опыт во всех каналах.

Кроме того, 64% опрошенных предпочли бы приобрести товар у бренда, который их отлично знает, а 34% готовы в этом случае даже больше потратиться. Более того, 32% респондентов лояльнее отнесутся к ошибкам, если будут чувствовать искреннее отношение бренда и желание понять их потребности. 52% опрошенных очень ценят рекомендации, а 44% хотели бы упростить навигацию в онлайн-магазине.

41% потребителей чувствуют себя понятыми благодаря частоте взаимодействий, то есть своевременному, но не слишком частому обмену актуальной информацией. А 19% воспринимают общение после покупки как признак понимания.

Только 12% оценили онбординг при первой покупке. 26% приятно, когда бренды поздравляют их в дни рождения и другие важные события. Бумеры любят скидки и баллы за лояльность, при этом самое молодое поколение заявляет, что их лояльность к бренду очень зависит от его ценностей.

И бонусом статистика по самым важным вопросам.

Как потребители относятся к персонализации:

Я чувствую, что бренд меня понимает, когда персонализирует общение со мной — 27%
Я чувствую, что бренд ценит меня, когда персонализирует общение со мной — 33%
Меня настораживает, когда бренд персонализирует общение со мной — 20%
Для меня не имеет значения, персонализирует ли бренд коммуникации со мной или нет — 20%

Что они думают о конфиденциальности:

Я чувствую неуважение, когда бренды не раскрывают информацию о том, как они будут использовать мои личные данные — 42%
Меня не уважают, если собирают мои личные данные и явно не дают мне возможности согласиться или отказаться — 47%
Я не хочу, чтобы бренды имели доступ к моим персональным данным — 34%
Я согласен, чтобы бренды имели доступ к моим личным данным, если их использование прозрачно и взамен я получаю большую ценность — 35%
Меня устраивает, что бренды имеют доступ к моим личным данным и не беспокоятся о тонкостях их использования — 7%

Что усиливает лояльность к бренду:

Я лояльнее отношусь к бренду, который предлагает несколько способов взаимодействия с ним и совершения покупок, например, возможность купить онлайн и забрать в магазине — 34%
Мне нравится возможность взаимодействовать и делать покупки несколькими способами, например, покупать онлайн и забирать в магазине, но я это не влияет на мою лояльность к брендам, которые это предлагают — 31%
Я предпочитаю взаимодействовать и покупать у бренда одним способом — онлайн или в магазине, но не обоими сразу — и лоялен к брендам, которые это понимают — 11%
Способ, который я использую для взаимодействия с брендом, не влияет на мою лояльность к бренду — 25%

Источник

Источник фото на тизере: Jakob Rosen on Unsplash