86% россиян предпочли бы общаться с менеджером, а не чатботом. Читайте на Cossa.ru

11 ноября 2021, 15:40
1

86% россиян предпочли бы общаться с менеджером, а не чатботом

Хотя по словам 66% обращавшихся к чатботам, виртуальный собеседник помог им решить вопрос или получить нужную информацию. Для каких целей потребители используют чатботов, какие плюсы и минусы видят в этой технологии и советуют ли компаниям применять её для работы с клиентами — в новом исследовании «Анкетолога».

Согласно опросу, абсолютное большинство интернет-пользователей (90%) сталкивались с чатботами на сайтах, в мессенджерах или приложениях. При этом только 13% из них никогда не обращались за помощью к этой технологии. Более половины (54%) несколько раз пытались решить свои вопросы в переписке с чатботом, 18% делали это лишь однажды, ещё 15% — неоднократно.

Среди респондентов, у которых есть опыт взаимодействия с чатботами, большинство (69%) пользовались ими на сайтах компаний, 42% — в мобильных приложениях, 36% — в мессенджерах, а 19% — в соцсетях.

Заметим, что чем старше участники опроса, тем чаще они отвечали, что обращались к чатботам именно на сайтах. Молодёжь же более склонна использовать виртуальных помощников в соцсетях и мессенджерах.

Более половины опрошенных, которые обращались к чатботам (59%), хотели подробнее узнать о товаре или услуге. 40% с помощью цифрового помощника совершали какие-либо операции, например, оплачивали покупку, счета, записывались в поликлинику. Треть (34%) — для получения информации на регулярной основе, например, новостей, 32% — для оперативного информирования, например, о поступлении товара или начале вебинара, 10% общались с ними из любопытства или ради развлечения.

Заметим, что, по словам 66% обращавшихся к чатботам, виртуальный собеседник помог им решить вопрос или получить нужную информацию: 24% остались полностью довольны, 42% скорее склоняются к такому ответу. О том, что чатбот абсолютно не справился с задачей, сообщили только 10% опрошенных.

Несмотря на это, в целом 86% при следующем обращении все же предпочтут иметь дело с реальным человеком, в то время как к помощи искусственного интеллекта готовы прибегнуть 14%. Ожидаемо, значительно чаще готовность обратиться к виртуальному помощнику выразили респонденты, имеющие положительный опыт общения с ним. Однако этот показатель всё же не слишком высок — 33% против 1% опрошенных, которым чатбот не помог совсем.

Как бы то ни было, в целом абсолютное большинство опрошенных, которые сталкивались с чатботами (70%), считают эту технологию полезной. Заметно чаще так отвечали молодые люди 18–30 лет — 81%, а среди респондентов старше 55 лет такого мнения придерживаются 65%.

Какие плюсы и минусы интернет-пользователи видят в виртуальных помощниках

Среди преимуществ участники опроса чаще всего называли возможность получить информацию в любое время суток и в выходные дни (59%). Половине респондентов (49%) нравится, что ответ приходит мгновенно и отсутствуют очереди, трети (34%) — что можно ответить с помощью предлагаемых кнопок, без набора текста. Также 27% сказали, что чатботы помогают быстрее решить вопрос, на который обычно требуется больше времени, 25% — позволяют не искать способ связи с менеджером, а 21% — исключить конфликтные ситуации. Совсем же не видят плюсов в виртуальных помощниках 12% опрошенных.

Что касается минусов, то, по словам 55% респондентов, чатботы часто недостаточно доработаны — могут зависать или задавать одни и те же вопросы. Также 52% ответили, что они хуже справляются с решением проблемы, чем менеджеры, 49% не нравятся примитивные ответы, 34% комфортнее общаться с живым человеком. Кроме того, 24% отмечали, что окно с чатботом мешает просматривать сайт, 19% — что виртуальный помощник не понимает иронии и не умеет читать «между строк», а 17% назвали эту технологию назойливой и раздражающей. При этом совсем не видят в ней недостатков только 3%.

В целом бо́льшая часть интернет-пользователей, которые когда-либо сталкивались с чатботами (36%), считают, что компании должны в равной степени использовать виртуальных помощников и обычную службу поддержки. Чуть меньшее число опрошенных (34%) думают, что бо́льшую часть вопросов должны решать менеджеры, 17% — напротив, виртуальный помощник. По мнению 15%, компаниям лучше не внедрять чатботов и оставить только службу поддержки. И всего 1% уверены, что работу с клиентами можно полностью доверить искусственному интеллекту.

Ещё больше инфографики смотрите в полной версии исследования.

Как повысить узнаваемость HR-бренда компании

Рассказываем, как с помощью маркетинга, исследований и рекламы развивать HR-бренд компании, которая работает в B2B.

Кейс Контура →

Реклама



Комментарии:

Боты способны решить только самые простые, шаблонные вопросы. Если проблема чуть сложнее, то нужен человек. И иногда бесит, если не идет подключение на оператора, а бот снова предлагает шаблонный ответ и отсылает к справке.
Введите капчу



📨

Чем живёт диджитал?
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой