12 августа 2021, 12:40

Исследование YouGov: как утечки данных влияют на лояльность клиентов

В последний год множество мировых брендов столкнулись с утечками данных и взломами. Но, как выяснилось, эти проблемы не обязательно приводят к массовой потере клиентов.

Источник фото на тизере: Daan Mooij on Unsplash

Согласно данным исследования 17 ключевых рынков, только 15% потребителей сменили поставщика или продукт из-за утечки данных. Эта причина отказа от бренда оказалась лишь в самом конце общего списка — после плохих экологических показателей (21%), некачественной продукции (23%), плохого обращения с сотрудниками (23%) и недостоверной информации о возможностях продукта (31%).

Тем не менее, инциденты, связанные со взломом, всё же немного выше по списку, чем доминирующее положение компании на рынке (14%) или недобросовестная минимизация налогов (14%).

Конечно, общая картина резко меняется в зависимости от специфики каждого рынка. Так, например, потребители в Азиатско-Тихоокеанском регионе быстрее отказываются от бренда из-за утечки данных по сравнению с другими глобальными рынками. Значительная доля потребителей в Гонконге (30%), Сингапуре (25%), Индонезии (24%), Китае (21%) и Индии (20%) сменили бренд из-за инцидентов с данными.

Американские потребители несколько чаще, чем мировые потребители в целом, указывают, что они сменили бренд (18%) после нарушения конфиденциальности, а вот, например, британцы наоборот — несколько реже (12%).

Примечательно, что различия во взглядах также наблюдаются и у разных возрастных групп: более молодые потребители в возрасте 18–24 лет (17%) и 25–34 лет (18%) с большей вероятностью, чем потребители старшего возраста 55+, откажутся от бренда из-за проблем с конфиденциальностью (12%).

Источник