26 мая 2021, 13:10

Отчёт RetailX за 2021 год: правильный выбор вариантов доставки даёт на 38% больше конверсий

Сейчас, как никогда, онлайн-продавцам нужно оптимизировать и улучшать доставку. Если в начале пандемии потребители с пониманием относились к дефициту и задержкам, сейчас их терпение идёт на убыль.

Новый отчёт RetailX основан на двух опросах: первый изучает отношение потребителей к доставке онлайн-заказов в 2021 году ( данные 10 000 потребителей в пяти основных географических регионах — США, Великобритания, Германия, Франция и Нидерланды), второй — приоритеты и стратегии розничных онлайн-продавцов. Оба проводились в конце 2020 года.

Ритейлеры рассчитывают на стабильный рост электронной коммерции уже много лет. В начале 2020 года ожидался рост онлайн-торговли на 16,5%, но уже в конце первого квартала он составил 28%. В некоторых частях мира наблюдался 10-летний рост ecommerce всего за три месяца. Новые и нечастые пользователи увеличили свою активность на 169%.

Коронавирус ускорил так называемую экономику All-Delivery, но нельзя рассчитывать, что так будет всегда. Точные сроки доставки, выбор вариантов доставки (в том числе — надёжных ), удобное отслеживание и удобный возврат были важны для покупателей всегда, но в 2021 году эти факторы просто незаменимы для роста онлайн-торговли. Сейчас, как никогда, самое время оптимизировать и улучшать доставку.

Ключевые выводы опроса онлайн-потребителей

1. Covid-19 перевёл клиентов в онлайн. Похоже — навсегда. 78% респондентов сказали, что сделали больше покупок в онлайне со начала пандемии. При этом 86% планирует продолжать делать интернет-покупки и в дальнейшем.

2. Негативный клиентский онлайн-опыт растёт. У 81% опрошенных был отрицательный опыт доставки в последние 12 месяцев. Это 5-кратный рост по сравнению с прошлым годом. Но если в начале пандемии потребители с пониманием относились к дефициту и задержкам, сейчас их терпение идёт на убыль.

Больше всего в доставке потребители ценят скорость (33%) и цену (35%), при этом 8% довольно часто сталкиваются с негативным опытом и 73% — лишь изредка, после чего они в 36% случаев сменяют ретейлера, 59% пытаются с ним связаться, чтобы решить проблему, 29% оставляют негативный отзыв, а 6% сразу жалуются в соцсетях.

3. Экологичность всё еще в тренде. Даже во время COVID-19 32% покупателей ценят бережное отношение к экологии сильнее, чем такие сущестсвенные факторы, как стоимость и скорость доставки. Некоторые клиенты готовы отказаться от дополнительной подзарядки ради «зелёной» доставки.

4. Возможность отслеживания товара перешла из разряда «хорошо бы и да» в «маст хэв». 86% респондентов сказали, что она «важна» или «очень важна». Самый популярный канал уведомлений — email.

Наиболее важными факторами при онлайн-шопинге потребители считают возможность выбора способа доставки (56%), отслеживание товара (22%), условия возврата (17%) и экологичность (5%). Чтобы избежать возврата товара, большинство хотели бы видеть на сайте более подробное описание товара (54%) и качественные фото (43%).

Ключевые выводы опроса онлайн-ретейлеров

1. COVID-19 заставил всех стать гибче в доставке. 75% розничных продавцов говорят, что их первоочередная задача — создать гибкую сеть логистики, включая бо́льшую масштабируемость и вариантивность. Резервирование товара тоже приобрело особую важность.

2. Главный приоритет (64%) розничных продавцов — удержание клиента после покупки. Для этого больше трети из них (36%) улучшают постпродажную коммуникацию с клиентами.

3. Загадка орбиты покупателя: почему клиенты то уходят, то возвращаются? Чтобы её разгадать, 89% анализируют причины, по которым клиенты возвращаются после ухода, а 42% изучают «серийных возвращенцев», и даже подумывают — а не записать ли их в «чёрный список».

4. Упор на экологичность. Для этого 73% розничных торговцев планируют использовать электрические транспортные средства доставки, а 24% — велосипеды.

Смотреть полную версию отчёта: Ecommerce Delivery Benchmark Report 2021: Thriving in the All-Delivery economy