11 августа 2020, 14:50

Accenture: 3 шага, как подготовить бизнес к новой эре онлайн-торговли

Ведь согласно данным исследования, после пандемии 37% всех покупок будут осуществляться в онлайне, а 30% розничных точек продаж просто исчезнут с улиц.

В период самоизоляции многие эффективные ранее модели перестали работать, а происходящие в мире процессы становятся катализатором трансформации компаний. Аналитики Accenture выделили три шага, которые стоит предпринять прямо сейчас.

Шаг 1. Принять непредсказуемость

Ожидания клиентов изменились навсегда: в частности, онлайн-продажи стали каналом сбыта «по умолчанию». Опрос Accenture показал, что в период самоизоляции 71% респондентов стали проводить больше времени онлайн, 45% завершили онлайн-образование, 44% получили медицинские услуги онлайн. Большинство опрошенных (77%) отметили, что будут чаще пользоваться онлайн-услугами и в дальнейшем. Аналитики ожидают, что 37% всех покупок будут осуществляться онлайн после пандемии.

По мнению аналитиков, клиенты будут оставаться в онлайне, а их ожидания от цифрового опыта продолжат расти: приоритетными станут удобство и простота. Дифференцирующими факторами для успешного развития бизнеса будут интеллект, эмпатия и доверие. Скорость, с которой компании будут создавать и внедрять эти возможности, станет источником конкурентных преимуществ.

Шаг 2. Создать гибкие команды по работе с клиентами

Многие компании были вынуждены повышать гибкость своей команды для поддержания меняющихся потребностей своего бизнеса во время кризиса. Сейчас границы между разными каналами поддержки клиентов размылись: сотрудники розничных магазинов, специалисты по обслуживанию на местах и даже представители авиакомпаний временно перешли на работу в колл-центры, начали использовать чаты и голосовые платформы для продолжения работы с клиентами.

Многие сотрудники начали работать из дома и планируют делать это после эпидемии. Так, более 30% опрошенных сотрудников заявили, что планируют больше работать из дома после окончания пандемии. Кроме того, 46% из тех, кто не работал в дистанционном режиме до пандемии, планируют продолжать работу из дома в будущем.

Шаг 3. Повысить устойчивость операций

Пандемия коронавируса обнажила хрупкость экономики и показала, что единственного плана по обеспечению непрерывности деятельности недостаточно. Компании, инвестировавшие средства в создание гибких цифровых рабочих мест, заложили основу для того, чтобы действовать в моменты кризиса эффективнее своих коллег. Например, организации, которые перешли на облачные технологии, передовые решения для работы с данными и технологии «цифровых» сотрудников в предкризисный период, смогли быстрее и увереннее сориентироваться во время пандемии.

Для того, чтобы обеспечить устойчивость бизнеса, компаниям придётся создавать модели взаимодействия «на перспективу». В частности, придётся определить, какие из точек соприкосновения с клиентами требуют больших инвестиций, а где инвестиционные потоки можно уменьшить. Также бизнесу придётся устанавливать стандарты работы на дому, включая требования к ноутбукам и скорости доступа в интернет.

«Перевод сотрудников на постоянный дистанционный формат станет сложным вопросом как для бизнеса во всём мире, так и для российских компаний. Сейчас необходимо найти новый баланс рабочей силы с учётом меняющихся ролей сотрудников, ответственных за коммуникацию с клиентом. Для этого нужно проработать стандарты касающиеся того, кто будет работать из дома, а кто – в розничных точках. С учётом этого придется перестроить систему мотивации, обучения и даже корпоративную этику – ведь нельзя просто механически переместить традиционные процессы в дистанционную рабочую среду», ― отмечает Андрей Скорочкин, управляющий директор департамента «Стратегия» Accenture в России.

Аналитики Accenture прогнозируют, что новые модели привлечения покупателей существенно повлияют работу розничных точек продаж. Так, к 2025 году количество магазинов и отделений сократится на 30%, в то время как на 20% возрастёт число магазинов новых экспериментальных форматов. Общее количество торговых площадей также сократится на 30%. Сотрудники розничных компаний на 70% реже будут выполнять функции кассового обслуживания и оформления покупки, и около 50% штата будут заняты в построении отношений с покупателем.

Accenture – ведущая международная компания, предоставляющая широкий спектр услуг в области стратегии и консалтинга, интерактивных сервисов, технологий и операций, направленных на цифровизацию бизнеса.