27 декабря 2018, 13:25

Исследование: 75% людей откажутся от бренда после первого же негативного опыта

Qualtrics узнал у потребителей, что их раздражает при посещении офлайн- и онлайн-магазинов.

Согласно исследованию Retail Pain Index от компании Qualtrics, для 75% людей одного неудачного опыта, связанного с брендом, достаточно, чтобы отказаться от дальнейшего взаимодействия с ним. Глава отдела глобальных исследований Qualtrics отмечает: «Каждый опыт потребителя имеет значение».

Qualtrics опросил 1000 взрослых американцев. Компания попросила респондентов ранжировать раздражающие их факторы при посещении офлайн- и онлайн-магазинов. Для потребителей, совершающих покупки в физических магазинах, самый неприятный опыт — это общение с грубыми сотрудником. При этом женщин больше, чем мужчин, беспокоит грубость сотрудников — 42% против 37%.

Для онлайн-покупателей самые раздражающие факторы — это:

заказ, которые не пришёл вовремя;
фейковые отзывы о товарах;
продукты, которые в офлайне выглядят иначе, чем в онлайне.

Исследователи также узнали у потребителей, что их больше всего радует при взаимодействии с ритейлерами. Людям, совершающим покупки в офлайне, нравится возможность примерить или протестировать товар, выбраться из дома, неожиданно низкие цены и возможность провести время с друзьями и семьёй. Онлайн-покупателей радуют более широкий ассортимент товаров, бесплатная доставка и отсутствие необходимости выходить из дома.

Иллюстрация на тизере: Ouch!

Как повысить эффективность бизнеса с помощью digital-инструментов?

Настройте речевую аналитику, чтобы оптимизировать воронку продаж и увеличить средний чек.
Используйте умное распределение звонков, чтобы сэкономить на связи и улучшить сервис.
Подключите виртуальную АТС, чтобы общаться с клиентами в едином окне.
Внедрите геймификацию, чтобы оживить коммуникацию и повысить количество лидов.
Сделайте голосовых ботов частью вашей команды, чтобы сэкономить на колл-центре.

Рассказываем, как это сделать правильно и экономно →