«ВКонтакте» запустила сообщения для групп

О планах по запуску новой функции стало известно почти месяц назад — представители «ВКонтакте» рассказали о тестировании в рамках конференции RIW 2015 в Москве.

Теперь пользователи получили возможность обращаться напрямую к компаниям и брендам, присутствующим в социальной сети, со своими проблемами, предложениями или запросами, например, заказывая товары в интернет-магазине. При этом личные сообщения поддерживают прикрепление фото-, видео-, аудиовложений, местоположения или документов.

Нововведение позволит брендам организовывать оперативную поддержку своих клиентов прямо на странице сообщества в социальной сети. Кроме того, с внедрением функции отпадает необходимость заводить отдельные аккаунты для закрытых коммуникаций. Все беседы в сообщениях групп по умолчанию ведутся от имени компании, независимо от того, кто из редакторов участвует в диалоге.

«Порядка 80% активности в мобильном Рунете сейчас приходится на „ВКонтакте“. Сегодня человеку гораздо проще связаться с брендом или компанией через социальную сеть, нежели заполнять длинные формы на сайте или „висеть“ на линии в колл-центре» — отмечает Усманов.

В тестировании функции приняли участие около 80 брендов, среди которых «Сбербанк», QIWI Russia, МТС, «МегаФон», Yota, Beeline, adidas, IKEA, TELE2 и другие. Меньше чем за месяц они получили и отправили свыше 300 тысяч сообщений. При этом более половины всех сообщений были отправлены при помощи мобильных устройств.

Саори Сакагути, менеджер по стратегии и работе с комьюнити компании adidas: «При помощи сообщений для сообществ мы получаем предложения о сотрудничестве, отвечаем на вопросы о продукте, занимаемся поддержкой наших клиентов. Некоторые пользователи пишут просто от нечего делать, о спорте и жизни в целом. Личные сообщения мы рассматриваем не только как элемент бренд-коммуникации, но и как своеобразный инструмент маркетингового исследования. С большим интересом будем наблюдать за тем, как „ВКонтакте“ будет развивать этот инструмент». Схожего мнения придерживаются и представители QIWI. При этом они отмечают, что с помощью нового инструмента они значительно повысили безопасность общения между компанией и клиентами внутри социальной сети: «Мы решили принципиальную задачу — предотвращение появления фейковых (не относящихся к QIWI) аккаунтов поддержки пользователей. Мы регулярно боролись с ними, поскольку нам важно не потерять лояльность клиентов даже в таких, не зависящих от QIWI, ситуациях. Теперь существует единая точка, куда могут обратиться пользователи, и мы сфокусированы только на поддержке и её развитии». Александр Носов Head of Customer Experience Aviasales: «Чаще всего с помощью нового сервиса мы помогаем найти билеты, уточняем расписания авиакомпаний, рассказываем про возврат, для всего этого сообщения сообществ подходят идеально. Кроме того, здесь же удобней отвечать на критику, хотя мы совершенно открыты к обратной связи наших путешественников. От себя лично могу добавить — мне наконец-то перестали писать в личку! Тоже, между прочим, большой прогресс». В числе важнейших приоритетов развития сервиса Усманов назвал запуск API инструмента, так как это откроет для сторонних разработчиков возможность работать с пользователями в привычной для них системе, например, с помощью Social CRM или HelpDesk. Помимо этого, «ВКонтакте» не исключает перспективу расширения функционала сообщений в группах согласно запросам компаний, которые предложили разрешить отправку пользователям таких данных, как информация о поданном такси, транзакция по банковской карте или уведомление о готовности заказа.

Если вы хотите подсказать нам новость, воспользуйтесь специальной формой или отправьте намек на почту редактору jk@cossa.ru (а вот пресс-релизы в этот раздел отправлять не нужно). Если вы стесняетесь, можете прислать новость анонимно.