Взрывы, котики и потоп. Или как жалобы клиентов делают бизнес крепче (и безопаснее для животных)

Один клиент заказал жалюзи для церковной лавки. Всё понравилось, нареканий нет. Но… Его «бестолковые сотрудницы» регулярно отламывают механизмы управления.

У другого — кот научился открывать кухонные шкафы. Открыл, перегрыз трубы — залил соседей.

У третьего — из-за системы очистки воды (но это не точно) — внимание: взорвался дом!

Да, это реальные фидбеки. Мы получаем их каждый месяц. Добровольно. По инициативе клиента. Потому что наша команда — не просто «улучшает репутацию». Мы собираем отзывы, которые действительно меняют бизнес.

А вот как мы это делаем и с какими кейсами сталкиваемся — рассказывает Марина Калошина, директор департамента SERM&ORM Demis Group.

О чем вообще речь

Работа с отзывами — тема, о которой говорят все. Маркетологи ставят это в KPI, бизнесмены упоминают в интервью, а SMMщики пишут про «важность обратной связи» в каждом третьем посте.

Но давайте честно:

• единицы реально собирают отзывы с клиентов;

• ещё меньше — анализируют их и что-то меняют;

• и почти никто не строит на этом системную работу.

Мы — из последней категории. Собираем обратную связь. Передаём бизнесу. И отслеживаем, что было до и после.

Не по скрипту, а по зову сердца

В рамках услуги по управлению репутацией мы проводим регулярный обзвон клиентов. Но так же делают все! Это — база! А все ли?

Да важность влияния отзывов на принятие решений — факт не оспоримый. Мы сейчас можем много сыпать цифрами, но давайте честно — все маркетологи про это и так знают. Иначе откуда в наших заказах с маркетплейсов милые вкладыши или qr-коды с призывом оставить отзыв об обслуживании на дверях клиник или салонов красоты.

И это хорошая практика, которую используем и мы для своих клиентов. Но будем честны — далеко не всегда эти отзывы именно такие, какими нам бы хотелось их видеть. Как часто вы читаете на отзыв о своей компании или товаре, а потом просто хочется закричать: «Почему вы просто не позвонили/написали/сказали. Мы бы сразу решили вопрос»!

Вот именно поэтому в рамках наших услуг по управлению репутацией уже больше 10 лет работает отдельный процесс телефонного интервьюирования клиентов наших заказчиков и партнеров. Это не просто обзвон по формальному скрипту «всё ли понравилось», а полноценный бизнес-процесс с методикой, которую разработала и отточила на практике наша служба качества. И самое главное — эта методика работает и в нашем агентстве.

Да-да, этот тот самый случай, когда у сапожника все же есть сапоги. Похожий процесс мы на регулярной основе проводим, собирая обратную связь о качестве услуг от своих клиентов.

Алгоритм простой, но работающий:

1. Обзваниваем клиентов по выборке.

2. Слушаем — активно, но не перебивая. В случае, если респондент растерялся или не может собраться с мыслями, задаем наводящие вопросы. Проявляем эмпатию.

3. Фиксируем. Анализируем. Сортируем.

4. Отправляем отчёт клиенту — с фактами, цифрами, проблемами и положительными комментариями.

5. Отдельно запрашиваем разрешение на публикацию хороших отзывов.

6. Публикуем на площадках отзывы.

Результаты идут не в стол — они влияют на техпроцессы.

• Если клиенты массово жалуются на брак — производственный процесс меняется.

• Если говорят, что менеджер хамит — ему проводят обучение.

• Если кто-то перегрыз трубы — находят способ закрыть доступ к ним, даже от кота.

Отзыв ≠ просто слова. Это — триггер для изменений.

Вот реальный пример

У них был хороший сайт, стабильный трафик, воронка продаж работала. А вот с репутацией не очень: фон в интернете был негативным. При этом большинство жаловалось на качество. А конкретики было не так много. Жаловались в основном на качество, но деталей — почти никаких. Ни модели, ни причины, ни повторяющихся паттернов.

Мы предложили провести обзвон по базе клиентов. В рамках стандартного опроса начали выяснять детали. При этом обзвон шел не по новым клиентам, а по тем, кто купил мебель пару месяцев назад и позже. Почему? Все просто: если говорить о качестве мебели, то наиболее полный фидбек можно получить от тех, кто уже некоторое время ей пользовался. Так можно точнее понять в чем проблема: просто неаккуратно сделана обивка или проблема в самом ее качестве.

И вот что выяснилось: значительное число клиентов жаловались на качество отбивки у конкретной модели дивана. Причём повторялись одни и те же формулировки: «ползет ткань», «быстро выцветает».

Мы собрали эту обратную связь и передали клиенту.  Он пересмотрел технологию пошива, доработал модель, обновил описание на сайте. Параллельно — мы запустили промо кампанию, в которой рассказали про обновление технологии. А через пару месяцев — обзвонили фокус-группу. И получили совершенно другую картину:

• «Диван шикарный, всё аккуратно»;

• «Лучше, чем ожидал»;

• «Приятно удивлена качеством».

Вот так просто мы смогли помочь улучшить качество продукции. А это уже не просто «работа с репутацией». Это реальное влияние на бизнес-результаты.

Неочевидные плюсы

Один из самых ценных эффектов — негатив не выходит наружу. Клиент недоволен, но его не игнорируют. С ним разговаривают. Его слышат. И проблема решается до того, как он решит «отомстить» отзывом на весь интернет. 

Почти в каждом проекте мы видим это в действии:

• человек недоволен установкой жалюзи — мы передаём информацию, менеджер звонит первым, всё исправляют;

• клиенту не назвали финальную цену — компания извиняется, компенсирует, сохраняет лояльность;

• кто-то получил брак — заменили товар, извинились, остались в хороших отношениях.

А главное — никаких гневных постов на «Отзовиках» и «Яндексе». Всё остаётся внутри. А бренд — сохраняет лицо.

Клиенты не просто не уходят. Они остаются лояльными

Когда с человеком поговорили — он уже не просто «возмущённый потребитель». Он — услышанный клиент. Даже если что-то пошло не так, у него остаётся ощущение, что компании не все равно. А это, как ни странно, порой важнее самой ошибки.

Именно поэтому такие клиенты:

• не пишут негатив;

• с большим желанием делятся хорошим опытом;

• и возвращаются снова.

Вместо заключения — полная история с котом

Клиент заказал кухню — всё устроило. Даже настолько, что потом оформил второй заказ. Но в разговоре обмолвился о нюансе с первой кухней.
 ⠀
Цитирую по памяти: «Там двери от надавливания открываются. А у нас кот. Очень прыгающий. Он в прыжке лапой бьёт — и открывает. Особенно любит дверь, где мусорное ведро. А за ним пластиковые трубы».
 ⠀
 История закончилась тем, что:

1. Кот, не подозревая ничего плохого, перегрыз трубы.

2. Кухня стала немного мокрее.

3. Соседи снизу — тоже.

Компания узнала об этом от нас. Проконсультировалась с технологами. Добавила механическую блокировку на дверь с ведром. Теперь кухня — сухая, соседи в безопасности, а мы — с ещё одним кейсом в копилке.