Кейс AltoCar. Как мы слепили робота-обзвонщика и увеличили эффективность продаж в B2B. Читайте на Cossa.ru

21 августа 2020, 13:30

Кейс AltoCar. Как мы слепили робота-обзвонщика и увеличили эффективность продаж в B2B

Роботы — незаменимые помощники в маркетинге и продажах. Главное — очеловечить их: в этом секрет успеха у клиентов. Подробности «гуманизации» в кейсе службы такси AltoCar.

Кейс AltoCar. Как мы слепили робота-обзвонщика и увеличили эффективность продаж в B2B

Привет, меня зовут Александр Бобылев, и я сооснователь и СЕО сервиса поиска выгодного такси AltoCar. Мы работаем по всей России, и в первую очередь ориентируемся на сегмент B2B и B2G. Перевозим сотрудников банков — ВТБ, АК Барс, госслужащих. С такими клиентами самое главное — установить живой контакт. И тут ничего не работает лучше, чем звонок.

Мы пробовали и очень точный таргет, и SEO. Но всё же специфика бизнеса-для-бизнеса в том, что вам нужен «тёпленький» контакт, о котором вы знаете как можно больше — и уже можете сделать точечное предложение.

Поэтому мне в голову пришла мысль: сделать для отдела продаж базу, которая будет набита не просто холодными клиентами из справочника, а именно потенциальными заказчиками, которым могут потребоваться наши услуги.

Потенциальные бизнес-клиенты и где они обитают

Чтобы создать базу потенциальных клиентов для наших продажников, мы решили делать обзвон обычной базы. Её мы взяли в платном сервисе export-base.ru. И уже по этой базе стали проводить мини-опрос: «Пользуется ли ваша компания услугами такси?» (да/нет). Далее в случае варианта «Нет» был второй вопрос: «Хотели бы вы пользоваться?» (да/нет).

Контент-маркетинг в России. Исследование Коссы

Мы хотим разобраться, что происходит в российском контент-маркетинге прямо сейчас. Какие задачи решает контент-маркетинг? Какие форматы работают лучше? На какие метрики ориентироваться? Поделитесь опытом!

Ответить на 10 вопросов

Это займёт меньше 10 минут

Надежда Артемьева

Директор по маркетингу Билайн Бизнес

«Голосовые коммуникации всё ещё являются основным каналом взаимодействия с клиентами. Но расходы на создание и содержание собственных call-центров сейчас может позволить не каждый. К тому же не всех устраивает скорость, с которой операторы способны осуществлять звонки. И здесь на помощь бизнесу приходят более эффективные и бюджетные голосовые роботы. Их использование для обзвона клиентов с целью информирования о чём-либо или проведения опросов набирает всё большую популярность.

Это неудивительно: благодаря использованию современных технологий речь голосовых роботов настолько реалистична, что её сложно отличить от человеческой. Роботы новейшего поколения, созданные с помощью AI-технологий, способны не просто озвучивать заранее прописанный текст и фиксировать ответы собеседника, но и произносить фразы максимально естественно, адаптируясь к нестандартным сценариям диалога (анализируя речь собеседника, его интонацию и подстраиваясь под его настроение).

В таких случаях большинство клиентов компании даже не догадываются, что имеют дело не с оператором, а с „машиной“. Уверена, что роботизированные звонки будут набирать всё большую популярность, а в непростое кризисное время помогут бизнесу сократить расходы на содержание call-центров и остаться на плаву».

Так как мы любим всё автоматизировать, у нас возникла идея сделать робота для обзвона и опроса: со всеми профитами типа распознавания голоса, разных вариантов ответов. И мы решили попробовать собрать робота в сервисе Smartcalls — он же VoximplantKit — потому что уже давно удачно сотрудничали с Voximplant. А этот сервис позволяет визуально собрать робота в короткое время. И нас получилось это сделать очень быстро.

Разделяй голос робота и человека и властвуй

Итак, первого робота собрали за пару часов, с электронным голосом. Начали обзвон базы. Результаты нас не обрадовали: 97% тех, кому робот дозванивался, клали трубку, как только слышали электронный голос.

Итог: 404 человека обзвонено, потратили 2044 рубля, прошли опрос 16 человек (3%), стоимость прохождения опроса 127,75 рублей. Оказалось неэффективно и дорого, но быстро — всего 5 часов. Мы пошли тестировать другие варианты.

Далее мы решили замерить результат холодных обзвонов живыми продажниками и сравнить с роботом. Мы наняли трёх человек, и они выполнили обзвон. Результат был крутой — наоборот, 71,2% охотно разговаривали и проходили опрос.

Итог: 500 человек обзвонено, потратили 11 500 рублей, прошло опрос 356 человек, стоимость опроса 32 рубля. По стоимости приемлемо, но такой вариант обзвона растянулся на 5 дней. Мы двинулись дальше.

Нашли компромисс

Мы прослушали много звонков живых продажников, взяли запись продажника с самой высокой конверсией и нарезали запись её голоса: приветствие, вопросы и ответы, которые она задавала. Затем вновь собрали робота на Smartcalls, но уже используя не электронный голос, а запись самого эффективного оператора.

Результат был потрясающий: абсолютное большинство тех, кто отвечал на звонки, проходили опрос даже не подозревая, что разговаривают с роботом.

Но ещё круче оказались итоговые цифры: 350 человек обзвонено, потратили 2527 рублей, 304 человека прошло опрос (86,9%), стоимость опроса составила 8,32 рубля. И этот обзвон длился всего-то 3–4 часа. Что тут скажешь, факты налицо!

Баго Макарян

Эксперт по автоматизации бизнес-процессов, Voximplant

«Есть кейсы, для которых идеально подходит использование синтеза речи: например, подтверждение доставки. В данном случае клиент сам заинтересован в уточнении информации, поэтому его не смущает общение с роботом. Холодные же звонки часто требуют живого разговора: испытывая эмпатию к позвонившему, клиент отвечает на вопросы, не будучи в этом лично заинтересованным.

Именно поэтому конверсия звонков по холодной базе сильно варьируется в разных кейсах и зависит от многих факторов, в частности от типа звонка и качества клиентской базы. Каждая компания находит идеальный для себя баланс цена/эффективность. AltoCar нашли свой через несколько шагов, и это правда здорово».

Как работает наш робот-победитель

  1. Делается исходящий звонок.

  2. Проверяется на автоответчик.

  3. Если звонок успешный, ждём ответа от того, кому звоним (типа «да», «алло» и так далее), чтобы «очеловечить» звонок. Полезно, если в начале распознавание срабатывает с задержкой — человек на другой стороне начинает аллокать, повторять. После того, как робот начнёт говорить человеческим голосом, собеседник в большинстве случаев не станет бросать трубку.

  4. Далее включается запись приветствия с первым вопросом: «Алло, добрый день, меня зовут Надежда Мы проводим опросы среди организаций. Скажите, пользуются ли в вашей организации услугами такси?».

  5. Включается ожидание ответа и распознавание ответов типа: «Да, пользуются, ага» и других.

  6. После этого результат записывается в поле.

  7. Если это «да» или «нет» — робот переходит к воспроизведению записи благодарности и прощанию по-человечески (опять нарезка): «Угу, хорошо, большое спасибо, до свидания!».

  8. Если человек не расслышал или попросил повторить, то повторяем заранее отрезанную часть из приветствия: «Скажите, пользуются ли в вашей организации услугами такси?».

Примечание: чтобы сократить стоимость звонка, мы убрали второй вопрос, который был изначально, потому что в итоге было достаточно первого.

Запись уже готового робота (второй вариант):

Запись с ответами «повторите» и «нет, не пользуемся»:

Георгий Каракейян

Коммерческий директор платформы поисковой аналитики SEOWORK

«Учитывая текущий уровень распознавания речи и скорость интернета, голосовые роботы вполне справляются с простыми опросами. Кейс описывает отличную схему для выявления потребности — первого этапа любой воронки продаж. Мы пробовали подобный подход: в целом опросы показывают неплохую эффективность в выявлении потребности у клиентов. Если это можно автоматизировать, то для бизнеса это может стать отличным источником качественных лидов в отдел продаж».

В итоге команда AltoCar использует наработанную технологию и в новых кейсах. Как для поиска клиентов, так и для выполнения уже существующих заказов. Например, компания выиграла тендер на перевозку людей с ограниченными возможностями передвижения в Приморье. Теперь именно робот-обзвонщик сообщает потенциальным клиентам социального такси о том, что они могут бесплатно воспользоваться услугами AltoCar. Так что роботов можно собирать любых — главное их очеловечивать.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.


Письма Коссы — лаконичная рассылка о диджитале в рунете


📨

Письма Коссы:
опыт и мнения диджитала ↓