Сегодня в 17:02

Придумали игру для сотрудников и взорвали корпоративную культуру. Геймификация в Пятёрочке

Как X5 Retail Group работает с нематериальной мотивацией персонала.

Александра Соколова, Ruward

Дефицит кадров заставляет бизнес расширять ассортимент мотивационных предложений: подарки, корпоративы, массажи, турпутёвки, оплата психологов и массажистов, интернета и такси, обучения и лечения — «нематериальная» мотивация больно бьёт по бюджетам даже крупных компаний. Уровень зарплат, по данным статистики сервиса HH.ru, вырос по сравнению с прошлым годом на 41%. Несмотря на все «плюшки» вовлечённость сотрудников снижается по всему миру, утягивая за собой производительность труда.

Как справиться с этими проблемами, играючи (в прямом смысле слова), придумали в Пятёрочке. За изобретением необычной «игрушки» для мотивации сотрудников обратились к нам в IT-компанию Unidev. В кейсе расскажем, как за 5 лет геймификация повлияла на корпоративную культуру одного из ведущих ритейлеров страны.

«Классические модели вовлечения больше не имеют веса в мире, в котором число отвлекающих факторов постоянно увеличивается, так что жизнь всё более становится похожей на игру» (Г. Зикерманн, Дж. Линдер «Геймификация в бизнесе»).

Задача: внедрить в Личный кабинет сотрудника систему рейтингов в виде игры и проверить, как это повлияет на вовлечённость и производительность. Нам предстояло не только автоматизировать процесс начисления баллов, но и сделать так, чтобы сотрудники с радостью эти баллы «зарабатывали».

До обращения в Unidev работа с мотивацией уже велась и была выстроена по вертикали сверху вниз: от региональных подразделений к маленьким магазинчикам «на районе». Всего 300 000 сотрудников магазинов без учёта руководящего персонала. Зарплата сотрудников была привязана к KPI. Выставлялись оценки по критериям:

NPS;
розничный товарооборот;
доходность магазинов;
жалобы от покупателей.

Из них складывался общий балл каждого сотрудника и магазина в целом. Каждый сотрудник важен: он не просто «винтик», а может влиять на свой доход и на результативность всей команды.

Сложность была в том, что доносить эту идею до персонала можно было только устно или письменно, каждому из 300 тысяч. Руководители на местах собирали показатели, передавали данные своих подразделений, менеджеры составляли рейтинги вручную в таблицах, а потом рассылали сотрудникам письма с результатами. Тратилась тонна человекочасов, но самое опасное в ручной системе — человеческий фактор. Менеджер мог случайно сделать ошибку в расчётах или пропустить кого-то, а для денежных вопросов это очень чувствительно. Лёгким движением руки система мотивации приводит к демотивации, конфликтам в коллективе и падению показателей.

Парадоксально, но чтобы мотивировать по-человечески, иногда нужно исключить участие людей и автоматизировать процесс. Но как это сделать, чтобы не усложнить жизнь сотрудников и не нажить ещё больше проблем?

Случаи, когда компании тратят миллионы на новые цифровые решения, а персонал их не принимает — не редкость. Поэтому HR-специалисты, даже имея идеи по улучшению процессов, могут месяцами обсуждать их сами с собой.

Ксения

Руководитель направления, автор идеи

«Игра была только в моей голове. Я не разбираюсь в ИТ и не могу дать ТЗ на языке разработчиков. Наш ИТ-отдел был занят текущими задачами. К кому пойти? Наши айтишники посоветовали „Юнидев“, потому что они могут работать без референсов (а их тогда и не было на рынке) и без подробного ТЗ. Они были единственными, кто согласился зайти в разработку чего-то нового и непонятного.
Я объяснила саму идею, а как её реализовать, придумали сами ребята. Я только спрашивала „А ещё вот так можно?“, мне отвечали „Да“ и возвращались с готовым решением. Для человека без знания в ИТ это было спасением. Иначе бы ничего не получилось».

Система рейтингов в Личном кабинете сотрудника должна была:

исключить ошибки в расчётах;
сделать систему мотивации прозрачной и понятной для сотрудников;
визуализировать идею о важности и силе сотрудника;
вызывать интерес, эмоции, азарт, желание действовать;
мотивировать работать на общий результат.

Правила хорошей игры

Когда компания обращается за разработкой ПО для своих задач, она ожидает получить результат в назначенный срок. ИТ-подрядчик может обозначить сроки, но потом найти весомые и вполне реальные причины, почему уложиться в них невозможно.

Долгое согласование доступа к базам данных, сложности в интеграции с существующим ПО, «запоздалая» идея от заказчика, которую нужно как-то встроить в готовую архитектуру и другие проблемы в планировании и коммуникациях.
В итоге проект рискует выйти из берегов по срокам и бюджету. Но, как говорится, «солдат спит — служба идёт»: простои разработки оплачивает заказчик.

Николай Плякин

Основатель Unidev

«У нас было два варианта. Первый: пойти в долгую и дорогую для заказчика разработку. Месяцами ждать доступа к базе и тянуть резину. Но нам самим хотелось быстрее реализовать идею Ксении, так она нас „заразила“. Предложили быстро сделать недорогой MVP и протестировать, что получится. Конечно, мы понимали, что второй вариант не гарантирует нам долгой и сытой жизни, но считаю, что наш подход честный и перспективный. У тебя нет права на ошибку: сделаешь сразу хорошо — тебе доверят развитие проекта в будущем».

Превращаем таблички в систему

На старте нас ожидали сложности, типичные для заказной разработки:

Не было примеров, нужно было создать новое решение.
Не было доступа к базам данных, нужно было создать промежуточную базу и заложить возможность для подключения к разным источникам в будущем.
Необходимость интегрироваться с существующим HR-порталом, с «озером данных».
Большой объём данных в Excel-файле с множеством столбцов.

Работа с Excel-файлом сначала рассматривалась как временное решение до интеграции с корпоративным хранилищем данных (EDW). Однако сразу возникла проблема: так как идея заказчика «дозревала» по ходу проекта, не было чёткого понимания, какие именно данные из таблицы будут необходимы для отображения в пользовательском интерфейсе. Как эффективно хранить и обрабатывать такие «неопределённые» данные?

Федор Балабанов

Back-разработчик Unidev

«Мы решили сохранить все значения из Excel-файла, не отбрасывая никаких данных. Разработали механизм загрузки содержимого файла на сервер, где колонки и значения из табличек проверялись на соответствие критериям. Это обеспечило дополнительную защиту от ошибок и несоответствий в структуре данных, при этом сохраняя гибкость в изменении структуры файла. В будущем такое решение можно адаптировать под любые требования со стороны заказчика».

Логика формирования значений в Excel-файле была перенесена на бэкенд. Теперь расчёты рейтингов происходили централизованно и легко интегрировались с другими компонентами системы.

Что нам помогало в работе:

Активная коммуникация с заказчиком, общая увлечённость идеей.
Небольшая команда в Unidev, быстрые процессы, нет бюрократии.
Разработчики уровня выше middle (это тоже скорость + качество).
Свой веб-дизайнер с большим опытом создания прототипов.

Маргарита Лаевская

Дизайнер Unidev

«Заранее выясняю нюансы проекта и уже на первой встрече предлагаю варианты, задаю вопросы: почему именно так это видит заказчик. Это помогает нам синхронизировать общее представление, чтобы потом не тратить время на долгие обсуждения и правки. Обычно через неделю прототип уже согласован, разработчики берут в работу».

Визуальное решение было найдено на общих мозгоштурмах: образ горы, на которую человек поднимается, чтобы достигнуть вершины — цели по KPI.

Сотрудник, заходя в Личный кабинет, увидит текущие показатели по всем критериям и сколько баллов ему не хватает для достижения цели. Важно, что цель и расстояние до неё не абстрактны, а визуализированы. Человек может не знать, что означает SMART, но без проблем считывает образ: конкретный, измеримый, достижимый (рукой подать!) и значимый для него. А также видит, к какому сроку он должен прийти к цели.

Ролевые игры

В интерфейсе пользователя мы создали механизм динамического расчёта, чтобы данные мгновенно обновлялись в зависимости от текущих параметров. Это оказалось настолько удобно, что у заказчика возникла мысль — а не применить ли это решение для большего числа сотрудников? Для нас это означало:

предусмотреть поддержку различных ролей в пользовательском интерфейсе;
создать для каждой роли свои уникальные динамические расчёты;
обеспечить корректную обработку и отображение данных для каждой роли;
обрабатывать данные из файлов с разной структурой и содержанием.

Мы создали отдельные механизмы проверки данных и расчётов для таких файлов, что сделало систему устойчивой к будущим изменениям. Добавление поддержки ролей и разнообразных структур файлов укрепило нашу архитектуру и сделало её более универсальной и готовой к дальнейшему расширению.

Но тут вмешался человеческий фактор.

Деньги — это не игрушка

В разработке всё идёт хорошо, пока не появятся пользователи. Ирония, часто отражающая реальность. Вскоре после запуска «Вселенной рейтингов» поступило около 1 000 жалоб на несовпадение цифр в приложении и в «ласточках» от бухгалтерии. 1 000 человек — это много? Из 100 000 это всего 1%. Но мы понимали, что за 1% стоят живые люди, их семьи, проблемы и заботы. Когда дело касается личных денег сотрудника, любые мелочи воспринимаются остро. Сразу брали в работу, были на связи 24/7.

Разобрались. Оказалось, что данные в приложении действительно не совпадают с расчётами бухгалтерии, которые сотрудники получают на почту. Бухгалтерия ещё не перешла на полную автоматизацию и считала премиальную часть каждому сотруднику в полуручном режиме. Люди не роботы, могут допускать ошибки. А система рейтингов не ошибалась, не уходила на больничные и бесстрастно выдавала результат. Благодаря её точности удалось выявить ошибку в ручных расчётах и вновь поднять вопрос «А не пора ли полностью автоматизировать бухгалтерию?».

Почистили данные для всей компании, опираясь на систему рейтингов. В ней были самые корректные расчёты, которые стали использовать в «Калькуляторе дохода сотрудника розницы» и других проектах. На процессы в более 100 подразделениях заказчика решение село как влитое. Разработка новых систем не понадобилась, сэкономлены миллионы. На основе «Вселенной» делаются другие геймификации для сотрудников: например, в одной из структур они сражаются за корону в виртуальной «Игре престолов», снимая стресс и повышая мотивацию.

Ксения

Руководитель направления, автор идеи

«Мы ожидали, что вовлечённость и качество работы повысятся, но мы не ожидали, что „Вселенная рейтингов“ вызовет настоящий корпоративный бум. Сотрудники зарабатывали баллы не только ради увеличения своей зарплаты, но и чтобы их подразделение вышло вперёд. Искренне болели за свою команду. Число заходов в приложение превысило 3 000 000 в месяц».

Игра победителей

Помимо ожидаемого роста NPS, товарооборота и снижения текучки кадров, «Вселенная рейтингов» стимулировала и снимала эмоциональную напряжённость сотрудников магазинов в приграничных регионах. К «игре» подключились магазины обратного франчайзинга, что дало возможность эффективнее управлять их деятельностью.

По итогам 2023 года наш заказчик стал лауреатом Премии правительства РФ в области качества — высшей награды за деловое совершенство и качество процессов в организации. HR-проект, куда входит «Вселенная рейтингов», обошёл соперников из здравоохранения, образования, металлургии, машиностроения и нефтегазовой промышленности. А сама «Вселенная» стала звездой проекта.

Николай Плякин

Основатель Unidev

«Я осознал, насколько важную работу мы провернули, когда вместе с заказчиком проехались по магазинам и встретились с сотрудниками. Они не знали, кто я. Говорили, что стало удобно, интересно, хочется достигать целей, подниматься на новый уровень. Работа перестала быть рутиной, понимаешь, для чего работаешь, чувствуешь себя частью команды».

Когда дело касается цифровизации в HR, нет мелких задач. Надо видеть живых людей через железо и код, подходить к задаче творчески, не бояться рискованных идей, даже если другим они кажутся неважными или неперспективными. Нужно самим создавать перспективы.

По итогам 2023 года компания-заказчик заняла первое место по объёму выручки среди ритейлеров России. Приятно осознавать, что наша «игра» сыграла роль в этой победе.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.