30 июня, 14:00

Почему потребитель уходит от бренда и как этого избежать

Сервис и лояльность: кто виноват в оттоке клиентов и что делать.

Григорий Павлов

Автор: Григорий Павлов, эксперт в области маркетинга и коммуникаций.

Лояльность клиентов — один из ключевых активов бизнеса. Однако даже успешные компании сталкиваются с оттоком аудитории. По данным исследований, 76% потребителей прекращают взаимодействие с брендом из-за плохого сервиса.

Почему это происходит и как удержать клиентов? Разберём основные причины и дадим практические рекомендации.

Низкое качество продукта или услуги

Почему клиенты уходят? Обещания бренда не всегда соответствуют реальности. Если товар ломается, услуга не приносит ожидаемого результата или характеристики в рекламе завышены, потребитель чувствует себя обманутым. Всего одного негативного опыта достаточно, чтобы клиент навсегда отказался от бренда.

WB + внешняя реклама

Управляй рекламой и анализируй конкурентов на Wildberries

Подключай бесплатные инструменты для селлеров в PromoPult:

Биддер ставок.
Мониторинг позиций в поиске и категориях ВБ.
Дашборды с результатами рекламы.
Аналитика продаж, выручки, ставок конкурентов.

Запускай внешнюю рекламу в Яндексе и ВК. Пополнишь баланс от 3000 ₽ — настроим бесплатно.

Подключить →

Реклама. ООО «Клик.ру». ИНН 7743771327. ERID: 2W5zFGg55zQ

Как исправить?

Контроль качества на всех этапах.

Внедрите чеклисты для проверки продукта перед отправкой.
Проводите регулярные аудиты поставщиков и производственных процессов.
Используйте тайных покупателей для оценки качества в боевых условиях.

Тесты и открытость.

Тестируйте рекламные материалы на фокус-группах перед запуском.
Указывайте не только преимущества, но и ограничения продукта (например, «подходит для сухой кожи»).

Гарантии и возвраты.

Разработайте простую форму возврата на сайте.
Обучите сотрудников быстро обрабатывать жалобы (например, выдавать промокод за неудобства).

Пример.

Компания Patagonia, продающая одежду и снаряжение для активного отдыха, не только производит качественные товары, но и предлагает пожизненный ремонт. Это укрепляет доверие.

Завышенные ожидания, сформированные рекламой. Глянцевые изображения, идеализированные сценарии использования, обещания «лучшего сервиса в мире» — всё это может сыграть против бренда, если реальность оказывается будничной.

Пример: онлайн-курсы часто обещают «трудоустройство за 3 месяца», хотя средняя продолжительность поиска работы после обучения — от 6 месяцев. Это рождает разочарование, даже если курс сам по себе качественный.

Совет: не только упрощайте информацию, но и не приукрашивайте — реализм формирует доверие.

Неудовлетворительный клиентский сервис

Почему клиенты уходят? Долгое ожидание ответа, шаблонные фразы, нерешённые проблемы — всё это вызывает раздражение. 62% потребителей переключаются на конкурентов после негативного опыта общения с поддержкой.

Как исправить?

Обучение сотрудников:

Проводите тренинги по эмпатии: учите слушать и задавать уточняющие вопросы.
Внедрите систему оценки качества ответов (например, запись разговоров + обратная связь).

Автоматизация рутинных запросов:

Настройте чат-бота для ответов на частые вопросы (статус заказа, условия доставки).
Создайте базу знаний с видеоинструкциями и FAQ.

Персонализация:

Используйте CRM-систему, чтобы видеть историю обращений клиента.
Добавляйте в ответы личные детали: «Алексей, как вам последний заказ с кроссовками?».

Пример.

Интернет-магазин Zappos славится поддержкой, где операторы могут разговаривать с клиентом часами, если это нужно для решения проблемы.

Сила frst-response time (FRT). Исследования показывают: если клиент получает если проблема решается позже.

Совет: используйте автоответ с человеческим тоном, указывающий, что обращение принято в работу: «Григорий, привет! Уже разбираемся с вопросом — напишем, как только уточним детали. Обычно это занимает до 30 минут».

Гибридная модель поддержки: человек + ИИ. Клиенты всё чаще ожидают моментальной помощи, но ИИ пока не всегда справляется с комплексными запросами. Лучшее решение — гибрид: бот берёт простое, оператор — сложное.

Пример: Т-Банк использует бота для базовых вопросов (остаток, лимит), но быстро подключает оператора, если клиент не доволен. Первый ответ в течение 60 секунд — удовлетворённость увеличивается в 2 раза.

Совет: отслеживайте момент фрустрации — если пользователь два раза не получает ответ, инициируйте перевод на человека.

Неприятный пользовательский опыт (UX)

Почему клиенты уходят? Сложный интерфейс, долгая загрузка страниц, неочевидный процесс оплаты. Каждый лишний клик увеличивает вероятность отказа. 70% онлайн-бизнесов теряют клиентов из-за плохого UX.

Как исправить?

A/B-тестирование интерфейсов.

Сравнивайте две версии страницы (например, с разным расположением кнопки «Купить»).
Используйте инструменты: Google Optimize, Optimizely и другие.

Ускорение загрузки.

Сжимайте изображения через TinyPNG.
Включите кеширование на сайте (можно настроить через плагины для CMS).

Упрощение процессов.

Внедрите гостевую оплату (без регистрации).
Добавьте автозаполнение полей (адрес, данные карты).

Пример.

Airbnb увеличил конверсию на 30% одним нововведением.

UX за пределами сайта. Пользовательский опыт не ограничивается только интерфейсом. Сюда входит и упаковка товара, и инструкции, и даже поведение курьера.

Пример: Wildberries упростил возврат товара через пункты самовывоза — теперь покупателям не нужно объяснять, что не подошло. Это снизило барьер отказа от заказа и повысило лояльность.

Конкуренция и более выгодные предложения

Почему клиенты уходят? Новые бренды активно переманивают аудиторию через агрессивный маркетинг, низкие цены или уникальные фишки. К примеру, 88% потребителей готовы сменить бренд, если конкурент предложит скидку.

Как исправить?

Программы лояльности.

Введите бонусы за отзывы или репосты.
Предлагайте персональные скидки на день рождения.

УТП (уникальное торговое предложение).

Проанализируйте конкурентов: что вы делаете иначе? Например, предлагаете бесплатную примерку перед покупкой.

Эмоциональный маркетинг.

Рассказывайте истории клиентов (например, «Как наш продукт помог Марии запустить бизнес»).

Пример.

Apple удерживает клиентов не ценами, а экосистемой, которую сложно покинуть.

Новые ожидания от брендов — ценности и смыслы

Современные потребители выбирают не просто продукт, а «мир», который за ним стоит. Например, поколение Z ожидает от брендов экологической ответственности, социальной позиции, прозрачности.

Пример: бренд косметики The Ordinary построил лояльность на честности формул, минимализме и открытом ценообразовании.

Совет: внедрите storytelling не только о продукте, но и о своей миссии.

Ошибки в маркетинговых коммуникациях

Почему клиенты уходят? Спам, навязчивые попапы, реклама нерелевантных товаров… это раздражает. 51% пользователей отписываются от рассылок из-за слишком частых или бесполезных писем.

Как исправить?

Сегментация аудитории.

Делите базу по интересам: например, отдельно для любителей скидок и для тех, кто читает статьи.

Оптимальная частота.

Настройте триггерные письма (например, после брошенной корзины — через 1 час и 24 часа).

A/B-тестирование.

Экспериментируйте с заголовками: «Ваша скидка 20% ждёт!» vs.«Алексей, вы забыли эту сумку!».

Пример.

PanClub перезапустил email-канал, начал делать персонализированные рассылки. Результат: x1,5 выручка email-рассылок год к году.

Сила контекста. Даже качественная реклама раздражает, если появляется в неподходящий момент. Например, реклама зимних шин в июне бесполезна и может спровоцировать отписку.

Совет: настройте показ по сегментам — поведенческому, географическому, сезонному. Используйте геотаргетинг, чтобы предлагать релевантный контент жителям разных регионов.

Этичность как коммуникационный стандарт. Современные потребители чувствительны к языку и визуалу: шутка не в тему, чрезмерная драматизация или стереотипы могут вызвать репутационный кризис.

Пример: Reebok после неудачной рекламной кампании «пересядь с иглы мужского одобрения» столкнулся с волной негатива и был вынужден изменить тональность.

Совет: добавьте этап этической проверки контента в маркетинговые процессы. Привлекайте фокус-группы из разных целевых аудиторий.

Итак, клиентоориентированность — это не проект, а культура. Она проявляется в каждой детали: от интонации в письме до скорости ответа и того, как компания ведёт себя после продажи. Выигрывает не тот, у кого ниже цена, а тот, кому хочется доверять. Инвестируйте в удержание — это дешевле, чем привлечение.

Вывод: как удержать клиентов?