Напиши мне, напиши: как просить клиента оставить отзыв

Когда стоит просить отзыв: триггеры, после которых можно смело стучаться

Просить отзыв «в никуда» — бесполезная трата ресурса. Теоретически можно, но не надо.

А вот когда надо:

• после покупки товара/услуги;
• после обращения в поддержку или после консультации;
• после того, как клиент достиг результата;
• после повторной покупки;
• после использования товара какое-то время (для сложных продуктов).

Каждый из этих триггеров — идеальная точка входа: клиент прогрет, вовлечен и расположен дать обратную связь.

Зачем вообще письма с просьбой оставить отзыв?

Не только чтобы самоутвердиться.

Отзывы — это:

1. Материал для улучшений. Точка боли → точка роста → точка конверсии. Клиент рассказывает, что не так — вы чините — продажи увеличиваются.

2. Репутационный золотой актив. Живые отзывы на сайте, в соцсетях, на маркетплейсах — бесплатный отдел продаж.

3. Готовый контент. Отзывы — это бесплатный и эффективный UGC, который можно в дальнейшем упаковывать в кейсы, сторис, лендинги, карусели, баннеры, email-рассылки.

4. Автоматизация отношений. Да, эмоции можно автоматизировать. Например: клиент поставил оценку от 1 до 3, ему автоматически отправляется письмо «мы всё починим + бонус»; если клиент оценивает вашу работу или продукт от 4 до 5, то отправляется письмо «круто! ваш бонус за отзыв здесь + QR-код на площадки». Приятно? Очень!

NPS: простой способ проверить лояльность, не устраивая допрос

NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании. Он оценивает вероятность того, что клиент порекомендует вашу услугу или товар друзьям по шкале от 1 до 10. 

Как посчитать индекс читайте в статье: NPS-опрос в email-рассылке

Главным преимуществом NPS-опроса является его простота. Ведь для клиента нет ничего проще, чем просто кликнуть по той оценке, которую он готов вам поставить.

Чтобы получить достоверные данные об уровне лояльности клиентов, используйте триггерные письма с NPS-опросами, отправку которых можно настроить в сервисе DashaMail.

Классной фичей NPS-опросов в DashaMail является возможность автоматизации разной логики работы с разными сегментами клиентов, определенных на основании их оценок. 

Совет DashaMail: создайте разные страницы «Спасибо»: для поклонников — кнопка «Написать отзыв»; для нейтрально настроенных — вопрос «Что улучшить?»; для критиков — форма решения проблемы + понятный клиенту текст. Это поможет увеличить вовлеченность.

Также можно настроить отправку автоматического уведомления на свой email, и, например, при получении низкой оценки оперативно уведомлять об этом свою службу клиентского сервиса, чтобы они могли отработать негатив. 

Результаты опроса вы увидите в сформированном отчете: 

Рекомендаций по оформлению письма для получения отзывов

Вовлекающая, живая тема — это половина успеха

Делайте тему привлекающей внимание. И не забывайте о персонализации. Используйте прехедер — вторая по важности строка, которую читают 25% людей.  

То, чего точно стоит избегать в теме письма:

• «Оставьте отзыв»
• «Будем благодарны за ваше мнение»
• «Потратьте на нас минутку»

То, что работает:

• «Меняем отзывы на бонусы! Участвуете?»
• «Анна, ваши 1000 бонусов ждут вас»
• «Дарим промокод за честный отзыв»
• «Раздаем подарки за юморные отзывы»

Отправитель — не робот, а живой человек

Лучше оформлять письмо от лица представителя компании/бренда: менеджера, основателя, директора по продукту, специалиста поддержки, чем от «Info@company». Люди доверяют людям. Добавьте в рассылку подпись, фото, соцсети — всё, что делает письмо «живым».

Хочешь отзыв — дай награду

Мы живём в мире, где люди получают баллы за шаги. Конечно, за отзыв тоже должен быть бонус. Это мотивирует клиента потратить ценный ресурс — время. 

Что можно дать:

• бонусные баллы за следующие покупки;
• скидки на товары/услуги;
• промокоды;
• приятные подарки: пробники, стикеры, аксессуары, полезные гайды;
• повышение статуса;
• участие в розыгрыше призов за активность, креативность отзыва;
• ранний доступ к продуктам, предзаказ.

Совет DashaMail: обязательно покажите награду визуально: маленькая гифка подарка, карточка бонуса, фото призов. Это увеличивает конверсию. 

Читайте в статье: Конверсия и способы ее увеличения 

Просьба должна быть кристально четкой

Не «поделитесь впечатлениями» — это очень размыто, а доносите четко и лаконично, что конкретно хотите получить от клиента:

• «Расскажите, что было удобно, а что можно улучшить»
• «Оцените качество доставки — это важно»
• «Что вам понравилось в продукте? А что бы вы улучшили?»
• «Помог ли вам наш продукт решить задачу? Каким образом?»

Такие формулировки про заботу о клиенте. Он не должен домысливать за вас. 

Совет DashaMail: продумайте цель опроса (зачем?). Так будет проще сформулировать просьбу оставить отзыв. 

Еще больше рекомендаций по оформлению письма с просьбой об отзыве читайте в продолжении статьи в блоге DashaMail.