ATLEX
28 сентября 2017, 09:40

Почему банковский маркетинг — *овно, или как я получила шоколадку вместо кредитки

Елизавета Яновская, исполнительный директор CSSSR, рассказывает реальную историю о том, как превратить раздачу кредитных карт в трату времени и денег. И почему у банкиров так происходит постоянно.

Почему банковский маркетинг — *овно, или как я получила шоколадку вместо кредитки

Я ждала поезда на Ленинградском вокзале, когда ко мне подошла милая девушка-промоутер из банка (давайте назовём его, условно, «Маштранскапитал»). Она тактично выяснила, есть ли мне 18 лет, узнала, часто ли я езжу в Санкт-Петербург, и «перешла к делу», предложив мне оформить очередную «бонусную» кредитную карту их банка.

Что можно сказать про промоутера: она была блестяще подготовлена, вела себя грамотно, отлично «завлекла» и быстро ответила на все мои вопросы. Чтобы получить такого промоутера, нужно долго отбирать кандидатов, долго их обучать и проверять полученные знания. Короче, это дорого.

Что можно сказать про карту: с ней было плохо всё. Вместо кешбека — система набора «селектов» (вы серьёзно?). Получить «селекты» можно по формуле: 2 селекта за каждые потраченные 30 ₽. Потратить полученные «селекты» можно только на ограниченный список товаров и услуг. Перед этим их нужно ещё раз пересчитать, уже по формуле 4,3 селекта = 1 ₽ (господи, вы серьёзно?). Чтобы заработать такой картой на билет в Нью-Йорк ценой 25 тысяч ₽, придется совершить трат по карте больше чем на 1,6 миллиона ₽.


Девушка-промоутер была адекватна и понимала, что карта трешовая. Она перешла к крайней мере — оказывается, за заполнение заявки мне сразу дадут шоколадку.

Мне искренне понравилось наше общение, и я захотела, чтобы она выполнила свои чёртовы KPI. Тем более что карту пришлют по почте позже, и активировать её даже не обязательно. Я согласилась.

Оформление карты на вокзале у «Маштранскапитала» называется прекрасным словом «спид» — и, что бы это ни значило, я потратила на бюрократию, заполнение всех полей и сканы паспорта больше получаса, еле успела на поезд, зато забрала свою шоколадку и узнала, как убого устроены процессы в этом банке.

Шоколадка была вкусная, девочка хорошая, а карту я по почте даже не получила.

Ещё раз, что случилось

Промоутеры получили свои лиды. Маркетологи долгие месяцы креативили над акцией, а теперь отчитались о перевыполнении годового плана (может, втрое?) и получили свои бонусы. Я и масса других людей на вокзалах получили свои шоколадки. Все счастливы.

Что сделал банк

Он раздал гору шоколадок, отправил почтой кучу карт, потратил невероятное количество денег на персонал. И получил мизерное количество реальных клиентов.

Почему так происходит

Так происходит потому, что во многих банках решающий голос — у юридического отдела и службы безопасности. Двух подразделений, которые режут на корню или превращают все нормальные идеи в говно. Вот в такое:

Не понимая структуры продаж, служба безопасности отказывается от нормальных подрядчиков, потому что «так безопаснее». Юристы отказываются от нормальных маркетинговых акций, потому что «так точно не будет проблем». В итоге в банке «решают» люди, которые не приносят деньги, а, наоборот, блокируют всю работу отдела продаж и маркетинга.

К огромному счастью, так происходит не у всех. Почему все завистливо смотрят на «Тинькофф Банк» (n.b.: наши клиенты) и «РокетБанк» (n.b.: не наши клиенты)? Да потому что там, наконец, главными стали маркетологи и продажники. У них тоже есть юристы, которые в крайних случаях могут не одобрить проект, если он будет иметь очевидные юридические проблемы. Но они готовы к обсуждению, могут найти компромисс. Другие банки пыжатся и создают какие-то замороченные мильные карты с внутренней валютой, «селектами» и прочим мусором, который прошёл через жернова юристов. «Тинькофф Банк» вместо этого создает мильную карту, в которой одна миля равна одному рублю, в любой авиакомпании. Это же до гениального просто.

Я читала отличную книгу по веб-дизайну, которая называется Don’t make me think. И я уверена, что отделы продаж и маркетологи банков (и любых других крупных компаний) должны работать именно по этому принципу: не заставляй меня думать. С нормальным отделом безопасности и юристами можно сделать прозрачную систему кешбека, избавиться от кучи «если» и «но» и начать продавать свой товар максимально просто и удобно для людей.

И только тогда ожидания будут оправданы результатом. А банки перестанут пускать деньги и шоколад на ветер.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Не пропустите!

Маркетинг влияния: 10 сценариев работы с лидерами мнений
Облачное хранилище — всего 1 рубль за ГБ в месяц!
5 свежих сервисов для увеличения конверсии интернет-магазина
Таргетолог как следователь. Продать курсы повышения квалификации за 14 дней
Кейс. Заполняем ресторан с помощью соцсетей: у нас две недели и 60 $ на рекламу
Главные способы продвижения на YouTube — что и как делать
Кровь, менструация и Каннские львы. Кейс на сложную тему из Украины
Под непрерывным прессингом. Всё чаще YouTube-блогеры переживают стресс и выгорание
Как делать рассылку, от которой не отпишутся: главные принципы полезной и интересной рассылки
«Доброе время суток, Карл!» — Почему нас вдруг стали бесить новомодные словечки и крылатые выражения
Сквозная аналитика заявок для руководства с помощью Документов, Таблиц и Google Analytics
15 базовых SEO-советов о том, что сделать при переносе сайта на новый движок

Комментарии:

Реклама


📰 Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой