Какого сервиса ждут онлайн-покупатели? Статистика от Forrester Research. Читайте на Cossa.ru
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
20 ноября 2014, 12:22

Какого сервиса ждут онлайн-покупатели? Статистика от Forrester Research

Какой сервис сегодня нужен покупателям? Какие каналы коммуникации наиболее востребованы? Как компании собирают и анализируют обратную связь от клиентов? Делимся статистикой от Forrester Research!
  • 69% онлайн-покупателей отмечают, что их ожидания от клиентского сервиса увеличиваются с каждым годом.
  • 60% компаний собирают обратную связь от клиентов, при этом только 33% анализируют ее и используют полученные данные для улучшения качества сервиса.
  • 67% онлайн-покупателей используют несколько каналов коммуникации прежде, чем совершить покупку.
  • 37% покупателей желают иметь возможность повторно связаться менеджером любым возможным способом, вне зависимости от того, какой канал коммуникации они использовали изначально.

app_09

  • 47% покупателей желают иметь возможность вернуть товар способом отличным от того, каким этот товар был приобретен.
  • Топ-3 важнейших параметров оценки качества клиентского сервиса: скорость ответа, скорость решения проблемы, благожелательность менеджера.
  • 64% покупателей ожидают получить ответ в режиме реального времени независимо от того, какой канал коммуникации они используют.
  • 78% респондентов отмечают, что учитывают репутацию клиентского сервиса при принятии решения о покупке.

Comp_Shopping icons-150ppp-01

Забудь всё, что ты знал о e-mail маркетинге

Нет, на самом деле забывать не надо. Если у тебя есть хоть какие-то знания в этой области, тебе будет легче пройти курс «E-mail маркетинг» от бизнес-школы City Business School.

За полтора месяца ты научишься строить современные воронки поглощения клиентов и продавать так, будто бы ты не письмо отослал, а встал с лотком мороженого у вокзала в жаркий летний день.

Напоследок вот тебе немного статистики. Только 12% маркетологов умеют использовать возможности e-mail маркетинга. Попади в этот процент уже через полтора месяца.

Реклама

  • 75% покупателей совершат повторную покупку, если им понравилось качество клиентского сервиса; 56% — порекомендуют такую коимпанию семье и друзьям.
  • 33% респондентов отмечают, что они готовы тратить больше на товары или услуги компаний с высоким уровнем клиентского сервиса.
  • 45% покупателей бросают корзину онлайн-заказа, если они не получают быстрых ответов на возникшие в ходе оформления заказа вопросы.

13

  • 66% респондентов отмечают, что уважительное отношение к их времени является лучшим проявлением заботы о клиентах.
  • 15% организаций заменили почти все решения для обслуживания клиентов SaaS-сервисами, и еще 24% интегрировали технологии SaaS в существующие системы.
  • Количество брендов, которые предоставляют очень плохой сервис, снижается. Сейчас соотношение составляет 1 к 175. Драматизм в том, что вместе с этим снижается и количество брендов с безукоризненным сервисом — сегодня таким могут похвастаться лишь 11% брендов.


Чем живёт диджитал?
Главное — в рассылке: