Бизнес и SMM: есть ли будущее? Интервью для Бизнес-журнала

Конечно, это страница в Facebook или ВКонтакте, в крайнем случае, в Twitter. Иногда используют Одноклассники. Страницы — самый безопасный из инструментов, так как позволяет входить в сеть постепенно (есть возможность корректировать действия) и воспринимается аудиторией как площадка компании. Год назад мы проводили исследование, которое показало, что бренды предпочитают Facebook, не бренды — ВКонтакте. Facebook, конечно, более требователен, подписчики дороже, но взамен вы получаете успешную, взрослую, активную аудиторию. В реальности выбор сети в 50% случае зависит от того, какие сети Заказчик использует сам. Вам могут долго и убедительно рассказывать про то, что Facebook не подойдет их компании по аудитории, а когда вы посмотрите личные аккаунты, то увидите, что человек, который вас убеждал, просто не имеет аккаунт в Facebook. 

Как лично вы оцениваете эффективность присутствия бизнеса в соцсетях? Какие плюсы это дает компании и какие издержки влечет?

Эффективность оцениваем по достижению целей. Если цель, о которой мы договорились, достигнута, то проект был эффективным. Просто присутствие не имеет никакого смысла, а часто может быть и опасным, потому что не дает возможности понимать, что важно, а что нет. Попробуйте присутствовать на оживленном перекрестке, не решив, куда вы хотите попасть. Нет смысла присутствовать — выбирайте цель и двигайтесь.

Насколько сейчас есть на рынке хороший выбор профессиональных SMMщиков?

Все зависит от того, кого вы называете профессиональными smm-шниками.  Я бы так назвала человека, который может достигать конкретные цели в социальных сетях. Чем шире спектр целей — тем профессиональнее smm-шник. Таких единицы. Но таких специалистов в любых сферах единицы. У нашей компании есть амбициозная задача иметь 10-15 таких сотрудников. Конечно, мы их растим внутри.

Расскажите о лучших практиках работы компаний в соцсетях? (российских и зарубежных).

Не готова ответить на этот вопрос по причине пункта 2. Успех в социальных сетях — вещь очень субъективная. На днях, например, один из наших проектов, который мы считаем самым сложным и неоднозначным, стал вторым в независимом рейтинге. Приятно, но для меня это все равно не критерий его успеха.

Управляют ли как-то компании репутацией в соцсетях?

Конечно. Под управлением репутацией чаще всего имеют ввиду сбор и обработку отзывов о компании. Часть отзывов надо просто вовремя увидеть, на часть нужно отреагировать от лица бренда. Ну и есть еще третья часть, с которой каждый делает что-то свое. Часть этого рынка — автоматизированные системы сбора отзывов, и эта часть рынка не имеет оборотов практически по двум причинам:

1. Эти системы всегда собирают не все, и проверять за ними вам все равно вручную

2. Просто собрать отзывы и ничего с ними не делать — это мазохизм. Работа с репутацией актуальна для компаний, где вероятность возникновения проблем велика — туризм, гастрономия, фармацевтика и пр.

Насколько сейчас развит такой инструмент как перенос клиентской поддержки в соцсети? Есть ли здесь какие-то перспективы? Лучшие практики?

Чтобы перенести поддержку — надо передать ответственность. Передача ответственности вообще большая проблема в крупных компаниях, поэтому пока это очень мало реализовано. Опять же, все зависит от объема и значения этой поддержки в финансовых потоках компании. Если у компании сотни или тысячи запросов в день, и по каждому случаю должно быть принято решение — то передать такую ответственность сложнее. Если 3 вопроса в неделю — то гораздо проще. Мы готовы на себя такую ответственность брать потому, что персонал готов к таким задачам. В некоторых проектах берем.

  Как SMM-рынок устроен на западе, какие тренды развития есть там?

Пересказывать интернет смысла не вижу, лично пока не наблюдала этот рынок. Могу сказать только, что когда мы работаем с западным брендом, его англоязычные странички, сделанные нашими коллегами «там», очень часто оказываются гораздо скучнее и более ориентированы на пересказ новостей бренда, чем то, что мы делаем.

Автор: Наталия Курбатова