Истинная причина падения прибыли. Масштабное исследование digital-агентств г. Екатеринбурга. Читайте на Cossa.ru
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
08 июня 2015, 13:17
1

Истинная причина падения прибыли. Масштабное исследование digital-агентств г. Екатеринбурга

Cовсем недавно компания Masshtab провела исследование среди агентств, занимающихся продвижением сайтов в интернете. Объектом изучения стал клиентский сервис.

Cовсем недавно компания Masshtab провела исследование среди агентств, занимающихся продвижением сайтов в интернете. Объектом изучения стал клиентский сервис. Дело в том, что во время кризиса в первую очередь сокращаются затраты на рекламу, поэтому компании, предоставляющие рекламные услуги, должны как никогда бороться за каждого клиента всеми возможными средствами. Но результаты говорят об обратном!

Легенда исследования была простой и правдивой - компания Masshtab искала агентство, которое сможет качественно продвинуть веб-сервис chameleon.today в ТОП поисковых систем в короткие сроки. Сотрудники Masshtab просили менеджеров агентств позвонить в нерабочее время, ведь за договор на год можно и пренебречь рамками. Но уже в процессе выяснились другие, более значимые проблемы.

С помощью Яндекса были случайным образом выбраны 30 агенств:

  • Реванта, web-студия
  • Интернет агенство, Optima-promo
  • IT-компания, ПромоЭксперт
  • Веб-студия WebToAll
  • Web-студия PXL
  • Промо студия, Сайтум
  • IT-компания, Adept Group
  • Веб-студия Атикс
  • Центр информационных технологий Айтекс
  • Akona, компания
  • IT-компания Artsofte
  • Web-студия Артена
  • Студия Апдейт
  • Control Style
  • Веб-студия ПромоМедиасайт
  • Группа компании Sky Lab
  • Компания Меноком
  • Веб-студия IT Panda
  • Компания АкулаВеб
  • Агентство интернет-маркетинга Мир ПРОМО
  • Компания 1 Пос
  • Компания Ап промо
  • Студия Бурусова
  • Компания Екс промо
  • IT-компания Инфинити промо
  • Компания Сумма технологий
  • Компания Свифт Сео
  • Компания 0105
  • Сайт Актив
  • ТМ 24

МегаФон Таргет – получите промокод бесплатно и запустите свою первую кампанию!


Таргетированные SMS-рассылки с множеством фильтров для определения ЦА. Стоимость от 1,7 руб. за сообщение, CTR доходит до 45%!

Получите промокод на 1000 SMS на вашу первую кампанию прямо сейчас! Cossa рекомендует.

Реклама

Был разработан простой алгоритм. Сотрудники Masshtab заходили на сайт агентств, оставляли там заявку или заказывали обратный звонок - устанавливали первичную точку контакта. Что получилось в итоге?

Из 30, указанных выше, компаний - 11 никак не отреагировали на заявку, а это каждая третья компания, или 36%, 14 компаний позвонили в этот же день, но только 4 позвонили в течение 10 минут, остальные в течение дня, а 5 вообще на следующий день!

В те компании, которые никак не отреагировали, сотрудники Masshtab позвонили сами. Но и тут качество сервиса ужасно подвело - большинства менеджеров не оказалось на месте в период с 16:00 до 18:00. Где-то честно признавались, что заявку на сайте не видели, кто-то записывал телефон и обещал перезвонить, ну а до кого-то, просто-напросто, так и не дозвонились. Казалось бы, такой халатности уже не бывает, но аудиозапись звонков подтверждает, что клиентский сервис находится на низком уровне.

Тех менеджеров, которым дозвонились, просили позвонить после 20:00. Кто-то тактично отказывался, но нашлись 7 трудоголиков, пообещавших набрать в это время. В итоге перезвонили только 3 компании. У остальных четверых нашлись дела поважнее, и они забыли про свое обещание. Они не перезвонили и на следующий день. И входящий лид от компании Masshtab растворился в пустоте и безразличии.

Всего 2 компании перезванивали и спрашивали, получено ли коммерческое предложение. Важно отметить, что 2 компании прислали коммерческое предложения, спустя 8 дней после звонка. Очень долго, за это время клиент может найти другое агентство. А сколько обычно вы ждете коммерческое предложение?

Если вы один из руководителей перечисленных компаний, напишите на почту info@masshtab.am и сотрудники компании Masshtab сообщат вам, какие ошибки совершили ваши менеджеры, чтобы вы могли обратить на них внимание и исправить.

Какие выводы можно сделать из этого исследования?

В падениях бюджета рекламных агентств виноват не столько кризис, сколько халатное отношение менеджеров к своей работе. О какой прибыли можно говорить, когда первичная точка клиента с компанией не имеет никакого логического продолжения. Заявки, просто-напросто, теряются, и никого это не заботит. Менеджеры не держат своих обещаний и не перезванивают теплому клиенту. Ни о какой лояльности и речи быть не может. Клиент, чью заявку просто не заметили, поделится с другими потенциальными клиентами своим печальным опытом, а сарафанное радио работает всегда на 100%. Стоит понимать, что такая безответственная работа приводит к печальным последствиям, и кризис тут не причем!

Если Вы сталкивались с подобными ситуациями и отношением в любых других отраслях бизнеса, присылайте истории на stremina@masshtab.am, это поможет исследованию и устранению проблем клиентского сервиса.





Чем живёт диджитал?
Главное — в рассылке: