Нестандартные кейсы использования co-browse для поддержки пользователей

Проблема восприятия или "Веди нас, Сусанин!"

Классическая ситуация. Вы ждете в гости друзей, которые никогда не были у Вас дома. И вот они радостные, звонят с автобусной остановки – мол, рассказывай, куда нам дальше? И начинается долгий и мучительный процесс объяснений. «Встань спиной к остановке… Стоишь? Теперь смотри направо, там магазин с надписью «24 часа»… что? Не видишь? Ну здоровый такой ларек, со шпилем… Да, вот такой вот ларек со шпилем. На самом верху – «24 часа»… Так, погоди, а что ты видишь? А ты точно на той остановке вышел? » Ну и так далее. Вам этот маршрут кажется очевидным, ведь Вы постоянно им пользуетесь. А вот среди друзей Вас теперь зовут не иначе, как Сусанин.

Точно такие же ситуации постоянно происходят на просторах интернета. Чего греха таить – я сам много раз пытался консультировать по телефону людей с той или иной проблемой на сайте. Результат был далек от ожидаемого – даже когда сайт был открыт у меня на компьютере, и я видел почти то же самое, что и пользователь, добиться от человека на другом конце провода необходимых действий было непросто. Я сталкивался с описанной выше проблемой. То, что мне, как специалисту, казалось абсолютно понятным без слов, для непосвященного человека порой оказывалось проверкой на устойчивость психики.

Запускай таргетированную рекламу с МегаФон Таргетом и получай 100% кешбэк за три месяца

Самостоятельно настраивай рекламу и продавай тем, кто:

• Уже интересуется похожими товарами и услугами;
• Регулярно бывает рядом с вами;
• Заходит на сайты конкурентов, получают звонки и SMS.

Размещай рекламу там, где ее заметят: SMS и MMS-рассылки, мобильные баннеры, реклама в мессенджерах, обзвон и e-mail-рассылка!

Попробовать →

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560.

Эта проблема знакома почти всем, чей бизнес так или иначе связан с сайтами. Очень тяжело дать точный и понятный совет каждому посетителю. Даже то, что видят одни и те же пользователи, но на разных устройствах может очень сильно различаться. Факторов очень много – операционная система, браузер, разрешение экрана – все это влияет на отображение сайта. Я уже не говорю про мобильные версии, которые вообще кардинально отличаются от полновесной. И вот как объяснять пользователю с планшетом, что ему нужно кликнуть по большой красной кнопке, если в мобильной версии ее вообще нет, а Вы никак не можете вспомнить, чем же ее заменили? Это хорошо, если пользователь вообще решил уведомить о том, что он с планшета работает… В общем, объяснить несведущему человеку, что от него требуется сделать – это действительно задача не из простых.

Решение проблемы - co-browser

Конечно, есть такие вещи, как TeamViewer и ему подобные. Но Вы ведь не будете просить каждого пользователя установить себе на компьютер какую-то постороннюю для него программу? Да и на тот же планшет она не встанет…А решение этой проблемы, оказывается, имеет место быть! Называется оно - совместный браузер. Несколько лет назад одна из компаний-разработчиков внедрила эту технологию в свой сервис онлайн-консультаций. Получилось интересно. Я «подсадил» на эту «фишку» нескольких бизнесменов, которым делал интернет-магазины. Причем одним из основных аргументов оказался даже не возможность повысить лояльность посетителей сайта за счет качественной работы оператора, а то, что я сам могу помогать оператору магазина, если у него возникнет какая-либо трудность с настройкой сайта, а не делать всю работу за него. Так сказать онлайн-обучение на лету.

Как это работает? Кейс веб-мастера-учителя.

В чем же суть совместного браузера? По сути все очень похоже на TeamViewer. В приложении оператора я могу видеть открытую посетителем страницу сайта. Причем в приложении видны все динамические изменения на странице посетителя: открытые формы, запуск анимации, активного контента, переключение опций. Вот только устанавливать дополнительно ничего не надо – простой кусочек кода на сайте творит чудеса. Вот как это выглядит со стороны того, кому я помогаю:

Я зашел в приложение оператора под учетной записью самого оператора, и тот превратился в обычного посетителя. Но в админ-панель сайта мне заходить незачем – ведь цель не только сделать определенные манипуляции, но и научить оператора. Оператор сайта в данный момент общается со мной через чат, как обычный посетитель.

А вот так вижу все я. Обратите внимание – в приложении я вижу именно то, что видит конкретный посетитель, вплоть до размеров окна браузера. И я могу не только подсказывать в чате, куда кликать, но и непосредственно указывать это место (в браузере пользователя в этот момент появляется pop-up «обратите внимание»):

Естественно, что в первую очередь co-browser создавался для других целей. Основная задача совместного браузера – помочь клиенту сориентироваться на сайте. Можно много и долго рассуждать о юзабилити, и что при грамотно проработанном дизайне страницы никакая помощь пользователю потребоваться не может.

Но те, кто так утверждает, обычно не задумываются о нескольких вещах.

Почему co-browser лучше.

Да, действительно, на небольшом сайте юзабилити можно довести до абсолюта. Но что делать, если под вашим управлением интернет-магазин на несколько тысяч наименований? Каким бы классным не был дизайн сайта – быстро найти нужный товар и сориентироваться в десятках (а то и сотнях) параметров для обычного юзера очень непросто. А для посетителя это как раз очень важно. Вот тут и приходит на помощь совместный браузер – оператор может быстро понять, о чем говорит клиент (видя, что открыто в его окне и куда перемещается курсор), подсветить нужную информацию или вообще перевести на карточку нужного товара.

Второй момент, который стоит учитывать - интернет сейчас настолько доступен, что им начинают пользоваться в том числе и те, кто еще вчера не мог себе представить телефон без кнопок. И даже если у Вас очень крутой сайт, сделанный по всем канонам удобного использования, всегда будут те, кто что-то не понимает и им требуется помощь.

Третье – это стоимость. На начальном этапе для любого e-commerce сайта этот момент очень важен. Услуги специалиста по юзабилити и хорошего веб-дизайнера стоят недешево. В то же время воспользовавшись сервисом с совместным браузером можно в течение пары минут значительно улучшить ситуацию и поднять конверсию, и благодаря этому начать зарабатывать деньги.

Четвертый момент, на который тоже хочется обратить внимание и из-за которого и родился весь этот текст. Вот кому совместный браузер будет полезен на 100%, так это службам технической поддержки различных интернет-сервисов, особенно если у них есть личный кабинет пользователя. На этом поприще co-browser раскрывает себя в полной мере – вопросы из серии «а где тут куда тыкать» при знакомстве с новым сервисом возникают практически у всех, даже у матерых интернет-серферов, а не только у новых пользователей.

Кейс службы техподдержки.

Приведу простой пример. В нашей компании (как раз интернет-сервис - рассылка WhatsApp-сообщений) с началом использования совместного браузера службой техподдержки время, затраченное на одного клиента, сократилось в 5 (прописью – ПЯТЬ) раз! В условиях кризиса и повального сокращения расходов – это оказалось очень кстати, т.к. количество новых пользователей стремительно росло, как и обращений в службу поддержки, но набирать новых людей в штат мы уже не могли себе позволить.

Внимательный читатель заметит, что речь изначально шла об онлайн-консультанте. И, мол, как же служба поддержки может оказывать быструю помощь (даже с co-browse), если куча времени уходит на набор текста?Все дело в том, что недавно совместный браузер прикрутили к сервису обратного звонка. Получился RedConnect. И именно с ним сейчас и работает тех.поддержка. Это оказался одним из самых удачных инструментов для решения различных технических вопросов. Нам теперь нет нужды просить прислать скриншоты – когда наш пользователь видит баг, или имеет какой-либо вопрос, то просто вводит свой номер телефона в специальный виджет, менее чем через 30 секунд система автоматически соединяет его с тех.специалистом, и вуаля – он сразу видит, в чем проблема! Порой даже рассказывать ничего не надо, все сразу видно в приложении. А поскольку оплата в этом сервисе идет за соединения, а не за минуты разговора, мы можем решать проблему ровно столько, сколько на это потребуется времени, без спешки.

Вот так удачно виджет встроился в наш личный кабинет:

Заключение.

Подводя итог – можно сказать следующее. Совместный браузер – удобная и эффективная технология, которая значительно облегчает жизнь не только посетителям сайта, но и тем, кто за него отвечает. Да, RedConnect с совместным браузером обходится недешево. Но он себя полностью оправдывает - использование co-browser помогает значительно сократить время решения возникающих у пользователей проблем, что непосредственно влияет на лояльность посетителей и клиентов. К тому же, совместный браузер обходится значительно дешевле, чем еще один сотрудник в штате службе поддержки.