Хватит играть в таблички: как выбрать и внедрить CRM-систему по-взрослому

Внедрение CRM для большинства компаний — это как ремонт: дорого, долго и почти всегда больно. Сколько историй про то, как люди ввалили бюджет, а получили… ну, по сути те же «таблицы» для хранения контактов, только с красивой «шапкой» и логотипом в углу. Знакомо?

Настройка системы решает многое, но есть ещё один ключевой момент: какую систему вы вообще выбрали и на какой процесс установки согласились. Либо вы попадаете в ад «костылей» — когда в итоге в CRM чего-то не хватает, и вы докручиваете ещё пять сервисов сбоку. Либо сразу работаете с нормальной многофункциональной платформой, которая не только CRM, а целая экосистема для бизнеса. От этого выбора зависит, будете ли вы тратить будни на латание дыр или реально работать.

Привет! Меня зовут Андрей Хачко, я основатель студии разработки 365 Media Group. Мы создаём удобные сервисы, которые помогают развивать бизнес.

В этой статье поговорим про CRM-системы: как выбрать нормальную и как её внедрить, чтобы каждый затраченный рубль и час принесли ожидаемый результат.

Как обычно выбирают CRM и почему это оборачивается проблемами

«Сколько стоит?», «о, симпатичный интерфейс», «эта система есть у знакомых коллег — значит норм». Если это основные критерии для выбора системы — всё очень плохо. На старте она может даже нормально работать. Но проходит полгода и всё летит к чертям.

Менеджерам внезапно нужны не только сделки, а и рабочие чаты, звонки, задачи, документооборот, автоматизации. Начинается возня: отдельно таск-менеджер, отдельно мессенджер, отдельно сервис для звонков. Всё это не связано, люди тонут во вкладках, а эффективность падает.

Чтобы не влететь в эту ловушку, при выборе CRM стоит смотреть глубже. Минимальный чек-лист критериев выбора такой:

Масштабирование: система должна расти вместе с бизнесом. Вы должны быть уверены: если отдел продаж вырастет или в вашу систему внезапно добавится целое подразделение другого филиала, CRM останется быстрой и вмещающей бесконечное количество доступов, чтобы не пришлось срочно мигрировать, теряя данные и время.

Автоматизации: меньше ручной рутины, больше фокуса на продаже.

Вместо того чтобы руками напоминать клиенту об оплате, можно настроить автоотправку письма и постановку задачи менеджеру, если оплаты нет. А сэкономленное время потратить на более важные вещи.

Единый контур: CRM — не только про сделки. Идеально, когда чат с клиентом, сделка и задача находятся в одной системе.

Представим, что менеджер ведёт сделки в CRM, а обсуждает всё с клиентом в WhatsApp. Клиент пишет: «Мы оплатили», — менеджер случайно забывает отметить это в системе. В итоге путаница и срыв поставки. А было бы здорово, если бы всё это происходило в одном окне и ничего нельзя было бы забыть, потому что есть всякие автоматические напоминалки, которые не позволяют выйти менеджеру за рамки процесса.

Это я ещё по операционке крупными мазками пробежался, не вникая в дебри аналитики, которая нужна каждому уважающему себя РОПу и которую не каждая CRM способна дать.

На рынке РФ хватает достойных CRM-систем с базовым набором, но мало многофункциональных платформ для управления бизнесом, которые настраиваются под уникальные процессы компаний разных ниш. Мы чаще всего рекомендуем клиентам Битрикс24, потому что в нём CRM тесно связана с задачами, чатами, звонками, автоматизацией процессов и аналитикой. Всё можно настроить по мере развития команды и превратить инструмент в «цифровой офис» с одним доступом ко всей работе.

В нашей практике много разных проектов было, и Битрикс24 объективно всегда выигрывал по уровню покрытия запросов заказчиков. Этот гибкий «конструктор» позволяет отказаться от нескольких разных сервисов для работы, но не потерять в качестве.

Необходимость прыгать по разным сервисам и отсутствие автоматизации рутинных действий отжирают больше времени и сил, чем кажется. Под «сокращением рутины» часто скрываются очень ощутимые результаты:

•  компании отмечают рост скорости обработки заявок в среднем на 10–20%;

•  снижение количества ошибок из‑за человеческого фактора;

•  экономию до нескольких часов рабочего времени на каждого менеджера в неделю.

Можно разработать такую систему с нуля под себя, но проект выйдет сильно дороже и дольше в реализации. Поэтому даже при кастомизации под уникальные процессы мы часто берём Битрикс24 как базу.

А дальше подстраиваем его под бизнес, а не наоборот.

Процесс внедрения без розовых очков

Внедрение CRM — это точно не история про «купили, залили базу — готово». Это путь: аудит → настройка → обучение → адаптация.

Цикл может повторяться снова и снова: бизнес меняется, система под него тоже должна трансформироваться, чтобы процесс оформления и реализации сделки через систему оставался бесшовным — так получится собирать детальную аналитику по всем этапам. А это нужно, чтобы находить решения для увеличения конверсии каждого этапа и растить базу лояльных клиентов.

Если вам обещают внедрить CRM «под ключ» за неделю — бегите. Это не внедрение, а продажа игрушки. Настоящая система для ежедневной работы требует времени и прохождения ключевых этапов:

• Аудит процессов: понять, как реально работает бизнес сейчас и где болит.

• Настройка: превратить CRM из шаблона в инструмент, заточенный под ваши процессы; адекватно перенести туда клиентскую базу (это сложнее, чем кажется); настроить необходимые интеграции, чтобы новые клиенты «падали» из всех источников в нужные воронки; настроить необходимые автоматизации для отправки уведомлений в нужное время.

• Обучение: научить сотрудников работать в системе и снизить сопротивление.

• Адаптация: дать время сотрудникам закрепить изменения, обкатать систему и скорректировать под их (!) реальность ежедневной работы — она может отличаться от представлений руководства.

• Сбор аналитики: только после этого данные начинают работать на управленческие решения.

Каждый шаг критичен: пропустите один и получите очередной красивый, но бесполезный инструмент. Поэтому пропускать этапы внедрения — табу.

В одном из наших проектов мы как раз прошли весь этот длинный путь от хаоса в Excel до полноценного центра управления продажами. Создали вместо одной воронки на всех клиентов чёткое разделение на опт и розницу; корректно связали систему с 1С, чтобы заказы и остатки синхронизировались автоматически, и подружили её с мессенджерами и сервисом сквозной аналитики Calltouch.

В CRM заработал мощный BI-конструктор, который позволил руководителю в пару кликов понять, кто из клиентов — золотой актив, а какому клиенту нужно напомнить о себе (привет, ABC/XYZ-анализ). РОП получил детальный отчёт по каждому менеджеру — теперь видно сильных и отстающих сотрудников. А сквозная аналитика наконец-то показала в цифрах, какие маркетинговые каналы приводят реальных клиентов, а какие — просто сжигают бюджет. Это и есть результат работы «по-взрослому».

И вот на словах вообще-то все всё понимают: как делать надо и как не надо. Но бывают ситуации, когда сложно гнуть свою линию перед заказчиком, которому надо запуститься побыстрее.

Что делать?

Всё равно настаивать на правильном внедрении. У нас в студии такой антикейс есть, когда согласились на «а давайте быстрее».

И вот что вышло.

Антикейс: как не надо внедрять CRM

Заказчик договорился с нами внедрять CRM «по уму» — поэтапно: сначала аналитика, описание процессов, потом настройка, тестирование и только потом запуск.

На словах все согласны. Но как только у бизнеса началась подготовка к высокому сезону, стали настаивать на таком решении: «Нам некогда анализировать, давайте сразу фигачить функционал». Мы пошли навстречу, хотя интуиция подсказывала, что не надо бы. Начали сразу ставить задачи на разработку, собирать кастомные модули и запускать процессы «на ходу».

Через пару месяцев вышло вот что:

• Часть функциональности работает, но никто не понимает, зачем она именно так настроена.

• Нет документации по процессам — всё держится на памяти отдельных сотрудников.

• Бюджет уже съеден, а эффективность под вопросом.

• Обе стороны недовольны: заказчик не получил идеально настроенную систему, а нам такие проекты тоже не упали, потому что хочется делать свою работу хорошо. А не просто денег срубили и ладно.

То есть, вместо надёжной системы компания получила CRM, которая вроде работает, но на костылях и с непредсказуемым поведением.

Вывод простой: без нормального описания процессов запускать внедрение нельзя. Иначе случится ж…а, из которой будете долго и мучительно выбираться.

Это было в первый и последний раз. Моя команда зареклась больше на такое подписываться:) Поддерживаю ребят целиком и полностью.

Кстати, о работе подрядчиков.

Отношения с подрядчиком: CRM — это не про «поставили и забыли»

CRM без адаптации — это мёртвый груз. После базовой настройки надо обучить сотрудников и адаптировать систему под ежедневную реальность бизнеса.

Здесь и появляется вторая головная боль — подрядчики. Многие компании думают: «Ну мы же ТЗ написали, вот пусть нам всё и накрутят». Но если подрядчик просто выполняет строчки из ТЗ, не задавая вопроса «а зачем вам это вообще нужно?», — это не партнёр, а дорогой

тикет-саппорт. Или дешёвый, но тогда на базовых доработках всё и ломается.

Чтобы не промахнуться, вот минимальный чек-лист выбора подрядчика:

• Понимание бизнеса: он задаёт вопросы про процессы и цели, а не только про поля и кнопки.

• Опыт внедрений: у команды есть кейсы в вашей или похожей отрасли, или хотя бы в компании вашего масштаба.

• Прозрачность работы: вы понимаете, за что платите; есть этапы, сроки и ответственность.

• Гибкость: подрядчик готов дорабатывать систему под вас, а не «загонять» вас под жёсткий шаблон.

• Обучение и поддержка: команда не бросает вас после сдачи проекта, а помогает адаптировать сотрудников и отвечает на вопросы.

Подрядчик, который проходит по этим критериям, становится реальным партнёром по развитию, а не просто исполнителем задач из ТЗ.

Вывод: как сделать так, чтобы у ваших сотрудников при слове «CRM» не дёргался глаз

Короче:

CRM должна быть частью единой экосистемы бизнеса. Иначе разница с табличками будет только в цене. Система обязана закрывать не только сделки, но и коммуникации, задачи, автоматизацию — тогда она реально разгружает людей.

Вторая часть уравнения — подрядчик. Вам нужен партнёр, который разбирается в вашем бизнесе, а не только в кнопках. Такой подрядчик поможет встроить CRM в ваши процессы так, чтобы сотрудники работали быстрее, а данные начинали приносить пользу.

И только тогда CRM перестанет быть дорогой игрушкой и превращается в инструмент, который двигает бизнес вперёд.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.