Лучше скрипта. Как написать идеальный промт для ИИ-продавца

ИИ-продавец — это не просто бот, который отвечает по скрипту. Это виртуальный сотрудник, который работает на основе искусственного интеллекта. Он способен адаптироваться, анализировать контекст и эффективно продавать. Но чтобы ИИ-продавец действительно стал «идеальным», ему нужна правильная инструкция — промт.

Что такое промт и зачем он нужен

Промт — основа работы ИИ-сотрудника. Это инструкция, которая определяет, как он будет вести диалог, какую задачу выполнять и какой результат приносить.

Чтобы легче было написать промт, представьте, что это ваш идеальный сотрудник, и вам нужно поставить перед ним задачи. Это умный и быстро обучаемый специалист. Он уже обладает огромным багажом знаний, но не знаком со спецификой вашего бизнеса:

WB + внешняя реклама

Управляй рекламой и анализируй конкурентов на Wildberries

Подключай бесплатные инструменты для селлеров в PromoPult:

• Биддер ставок.
• Мониторинг позиций в поиске и категориях ВБ.
• Дашборды с результатами рекламы.
• Аналитика продаж, выручки, ставок конкурентов.

Запускай внешнюю рекламу в Яндексе и ВК. Пополнишь баланс от 3000 ₽ — настроим бесплатно.

Подключить →

Реклама. ООО «Клик.ру». ИНН 7743771327. ERID: 2W5zFGg55zQ

• как устроена компания;

• что продаёте;

• какие клиенты;

• в каком тоне нужно общаться с покупателями.

Промт — это мост между универсальными знаниями искусственного интеллекта и задачами вашего бизнеса.

Отличие алгоритмического бота от ИИ-бота

Алгоритмический бот работает по заранее заданной цепочке действий. Его ключевая задача — выполнить процесс. Он может иметь некоторую вариативность в ответах, но это не делает его искусственным интеллектом, просто алгоритм становится сложнее.

ИИ-бот работает на результат. Он как опытный сотрудник. Вы ставите цель, и он сам определяет, как её достичь. И часто этот путь оказывается гораздо эффективнее, чем заданный человеком.

Разберем на примере онлайн-школы английского языка, как отличается подход к квалификации клиентов в классическом и ИИ-боте.

Сценарий скриптового бота.

1. «Сколько вам лет?».

2. «Какой у вас уровень английского?».

3. «Когда вам удобно заниматься?».

Клиент может только кликать по кнопкам и выбирать из заранее заданных ответов. Вся логика общения запрограммирована заранее. Если человек напишет что-то вне сценария, то бот не поймёт и потеряется.

Вместо набора вопросов мы даём ему задачу через промт:

В промпте мы пишем, какой результат мы хотим получить от ИИ. Всю логику взаимодействия выстраиваем вокруг результата и задач, которые выполняет ИИ-продавец.

Загоняя умного бота в рамки алгоритмического бота, вы теряете все преимущества ИИ.

Мы не пишем конкретные вопросы, а говорим, какой должен быть результат.

Не ограничивайте ИИ-продавца рамками алгоритмических задач, позвольте ему проявить себя на полную мощь. Пусть он сам найдёт эффективные методы достижения цели.

4 обязательных блока промта и 2 этапа разработки

Чтобы промт работал, он должен содержать:

1. Роль: кто он.

Например: Ты — менеджер по продажам в компании «Строй+».

Вам нужно указать, кем и где «работает» ваш агент, как он должен себя вести. Это помогает определить тональность и ограничить область знаний.

2. Цель и задачи: что должен сделать ИИ-продавец.

Пример: Договориться с клиентом о звонке и собрать контактные данные.

Чем конкретнее обозначена задача и цель, тем ниже вероятность ошибки.

3. Контекст общения: в каком канале, от имени какой компании общается.

4. Ожидаемый результат: что должен получить в итоге. Например, имя и номер клиента, подтверждение встречи.

Это основа, с которой нужно начать создание промта.

Шаг 1. Начните с простого промта и запустите тест

Частая ошибка — пытаться сразу описать всё до мелочей. Это приводит к длинному, тяжёлому промту, в котором ИИ скорее всего запутается и ошибётся.

Запустите тест с базовым промтом. Такой промт позволяет увидеть, как ИИ-бот работает без дополнительных ограничений. Потом можно шаг за шагом добавлять детали и смотреть результат.

Сравните примеры: когда мы добавили в промт требование «Использовать смайлы в ответах», ИИ-продавец не только стал добавлять эмодзи, но и изменил стиль общения с «Вы» на «Ты».

Промт, в котором нет требования использовать в общении смайлы

Без смайлов ИИ-продавец общается с клиентом на «Вы» и более официально

Добавили в промт требование использовать в общении смайлы

ИИ-продавец стал не только добавлять смайлы в ответах, но сменил обращение с «Вы» на «Ты»

Только, добавляя пошагово новые требования, вы сможете отследить причину изменений в стиле общения и в других аспектах «поведения» ИИ-продавца.

Шаг 2. Что можно (и нужно) добавлять в промт пошагово

Если базового промта недостаточно, можно добавить два типа информации:

О компании и продуктах:

• описание компании;

• режим работы;

• характеристики товаров/услуг;

• цены, если их немного (до 50 позиций) и так далее.

Правила и ограничения:

• стиль общения (общайся дружелюбно, поддерживай общение, заканчивай диалог вопросом, используй смайлы);

• длина текста (пиши кратко или пиши максимально развёрнуто);
  

• способ формирования текста, использование смайлов;

• примеры ответов и отработки возражений;

• что нельзя писать/отвечать клиенту. Модель GPT-4.1 лучше понимает позитивно сформулированные требования. Замените на них ограничения с частицей «не». Вместо «Не отвечай на вопросы, не относящиеся к работе приложения» используйте конструкцию «Отвечай только на вопросы по функционалу и настройке приложения».

На изображении шаблон промта, который подойдёт для большинства отраслей бизнеса.

Пример шаблона промта, который можно использовать для большинства задач

Чем больше и сложнее промт, тем выше шансы, что ИИ-продавец ошибётся. Поэтому информацию стоит вносить пошагово.

• Добавили стиль общения и протестировали. Если всё устроило, оставили. Если нет, то удалили новое требование.

• Добавили ограничения по длине текста, снова протестировали.

И так по каждому пункту. Только в этом случае вы быстро найдёте причину возникшей ошибки.

Ниже примеры двух промтов: для продавца магазина и помощника (администратора/консультанта) в кафе.

Главные правила создания промта для «идеального» ИИ-продавца

Поговорим о базовых условиях, которые нужно соблюдать, чтобы ИИ-бот работал корректно, не ошибался и не глючил.

Правило 1. Последовательность: база для стабильной работы

Это самая частая ошибка, которую мы встречаем в ботах, когда к нам обращаются с вопросом: «Почему бот не хочет сохранять данные и отвечает не так, как я ему говорю? Я ему говорю сохраняй, а он не сохраняет!»

Проблема кроется в том, что в какой-то момент промпт потерял логичность. Вам нужно найти это место и исправить.

Что такое логичность промпта? ИИ работает на результат. И чтобы его достичь, ему чаще всего нужно совершить последовательные действия: узнать, сохранить, сделать, отправить, написать. Для этого есть внешние инструменты. В сервисе NextBot это функции, с помощью которых ИИ-продавец отправляет уведомление менеджеру.

Вы пишете в промпте:

В этом промпте есть жёсткое нарушение в постановке задачи. Вы просто заставляете ИИ ловить глюки.

Давайте разберём этот промпт на результаты, к которым должен прийти бот:

• Получи телефон. Это основное событие, которое запускает следующие действия.

• Вызови функцию (на этом этапе уходит уведомление менеджеру).

• Напиши клиенту.

Используя неправильный промт, вы ставите ИИ перед выбором:

Как будет поступать ИИ в такой ситуации? В одном обращении он сначала вызовет функцию, а в следующий раз напишет клиенту и может забыть про функцию.

Когда пишете промпт, всегда соблюдайте последовательность действий. Убедитесь, что все они выполняются в логическом порядке, и избегайте одновременной постановки нескольких задач, которые могут вызвать конфликт.

В нашем сервисе NextBot уведомление клиенту уходит автоматически после срабатывания функции, и писать об этом дополнительно в промпт нет необходимости. Чтобы выбрать оптимальные настройки для себя, учитывайте, как это работает на выбранной вами платформе.

Правило 2. Научите ИИ-продавца проверять полученные данные

Вы собрали ИИ-продавца. Он отлично общается и собирает целевые заявки. Но клиенты иногда ошибаются и некорректно указывают номер телефона или адрес.

Как обычно работает человек? В конце звонка/переписки резюмирует собранные данные и подтверждает, что всё верно. Если что-то не так, вносит корректировки.

Ваш ИИ-продавец должен делать также. Для этого добавьте в промт информацию следующего формата:

После таких настроек ваш ИИ-бот всегда будет уточнять, всё ли правильно собрано. Если что-то не так, он внесёт изменения и сохранит корректные данные.

Правило 3. Избегайте двусмысленности

Убедитесь, что каждое слово в инструкции понятно и не допускает разных толкований.

Пример.

Избегайте фраз, которые могут быть поняты по-разному. Вместо «получи телефон» лучше использовать «получи номер телефона клиента».

ИИ не «догадывается», он буквально интерпретирует слова. Даже если вам всё очевидно, нейросеть может «зависнуть» на размытой формулировке.

Примеры двусмысленных фраз и как их переформулировать.

• Вместо «узнай всё необходимое» — «узнай имя, номер телефона и город проживания клиента».

• Вместо «если всё верно, продолжай» — «если клиент подтвердил данные, продолжай диалог».

Также избегайте неопределённых слов, вроде «это», «то», «информация» без уточнений. Например, вместо «сохрани информацию» лучше написать: «узнай имя, телефон и адрес клиента и вызови функцию.

Правило 4. Не используйте длинный большой промт. Проблема «потерянных в серединке»

Ситуация: бот должен отвечать кратко и заканчивать диалог вопросом. Клиент перепробовал разные подходы, но ИИ-продавец либо пишет длинные тексты, либо завершает диалог преждевременно, не доводя клиента до конца сделки.

Это ещё одна распространённая проблема, с которой обращаются в нашу службу поддержки.

В чём часто кроется причина?

В 2023 году было опубликовано исследование на тему обработки информации в промпте. В эксперименте использовали 20 фрагментов из Википедии, среди которых только один содержал точный ответ на вопрос. Их смешивали в промпте и задавали нейросети вопрос.

Обнаружили: чем ближе к середине находился нужный фрагмент, тем менее точными были ответы ИИ. Точность могла быть ниже 55%. Этот феномен назвали «Потерянные в серединке».

Эффект заключается в том, что модели хуже обрабатывают информацию, расположенную в середине промта, по сравнению с информацией в начале или конце.

Проблема сохраняется и в 2025 году во всех нейросетях (за исключением моделей с размышлением), хотя точность повысилась. Тем не менее, важная информация всё ещё может теряться, особенно в больших промптах.

Что это значит для нас? Что с этим делать? Рекомендации по улучшению точности ИИ-бота.

1. Избегайте слишком длинных промптов. Перегружая ИИ обилием информации, вы снижаете его способность давать точные ответы. Старайтесь формулировать промпты лаконично и чётко. Не повторяйте одну и ту же информацию.

2. Размещайте важную информацию в начале и конце промпта. Чтобы ИИ не терял важные данные, размещайте ключевые сведения в начале и конце инструкции. Так шансы, что бот обратит на неё внимание и выдаст точный ответ, будут выше.

Как правильно тестировать промт

Перед запуском ИИ-продавца в «боевом режиме» нужно посмотреть, насколько корректно и стабильно он работает. Одного-двух тестов для этого недостаточно.

Нужно провести минимум 5–10 диалогов:

• в разном стиле;

• с разными вопросами;

• с разными сценариями.

Представьте, что ИИ-продавцу пишут 10 разных клиентов: у каждого своя манера общения, кто-то пишет с ошибками, кто-то без, один готов сразу купить, второй сначала задаёт десяток уточняющих вопросов. Смотрите на стабильность, логику, сбор нужных данных.

Вывод. Не контролируйте каждый шаг, сфокусируйтесь на результате

ИИ не требует пошагового сценария. Ему нужна грамотная постановка задач. Чем точнее вы сформулируете цель и результат, тем лучше он сработает.

Сначала напишите простой промт. Протестируйте. При необходимости добавьте в промт дополнительные требования. По такой схеме рождается идеальный ИИ-продавец.

Чек-лист: что должно быть в идеальном промте

Проверьте, что ваш промт содержит все необходимые элементы.

• Роль.

Кто такой ИИ-продавец (например: «Ты — менеджер по продажам компании Строй+»).

• Цель и задача.

Что он должен сделать (например: «Договорись с клиентом о звонке и собери контактные данные»).

• Контекст.

Где и от чьего лица он общается (мессенджер, социальная сеть, отдел, компания).

• Ожидаемый результат.

Какие данные нужно собрать, как завершить диалог, какую функцию вызвать.

• Ограничения.

Что нельзя говорить, что обязательно уточнять, какие темы недопустимы.

• Последовательность действий.

Все шаги описаны в логичном и понятном порядке (без конфликтующих инструкций).

• Протестировано минимум в 5–10 сценариях.

Вы протестировали промт на разных типах клиентов и ситуациях.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.