07 марта 2017, 14:15
17372
0

Как бренды регламентируют активность сотрудников в соцсетях

«Альфа-Банк», KFC, «Леруа Мерлен» и другие — о подходе к работе с соцсетями и поведении там своих сотрудников.

Как бренды регламентируют активность сотрудников в соцсетях

Какие подходы используют компании при взаимодействии с соцсетями? Мы в агентстве Century 21 задумались об этом, когда стали составлять для своих сотрудников рекомендации по поведению в соцсетях. Наш подход: каждый агент и брокер Century 21— амбассадор компании. Мы призываем сотрудников быть активными в цифровом публичном пространстве, продвигать себя и свой персональный бренд.

А чтобы выяснить, каких принципов внутренней работы с соцсетями придерживаются другие, мы побеседовали с представителями крупных брендов. На наши вопросы ответили «Сбербанк», «Альфа-Банк», «Леруа Мерлен», Qiwi и YUM! Brands Russia (бренды KFC и Pizza Hut).

Разрешено ли сотрудникам вашей компании пользоваться социальными сетями в рабочее время?

Albert_Sberbank.JPG
       

Альберт Усманов

Директор по цифровому маркетингу «Сбербанка»

Люди, работающие в «Сбербанке», условно делятся на две категории: пользователи только внутренней закрытой сети, которая не имеет доступа к интернету, и пользователи, для которых необходим доступ к внешней сети. Для второй группы ограничений по использованию популярных социальных сетей нет. Более того, для ряда специальностей, к примеру, для продуктовых менеджеров и специалистов по маркетингу, социальные сети являются одним из важнейших инструментов работы.

cossa-icons-6.png

Весь интернет-маркетинг за 19 недель!

Cossa рекомендует: онлайн-курс по интернет-маркетингу от Ingate — digital-агентства с 17-летним опытом.

  • 17 учебных блоков по ключевым вопросам интернет-маркетинга
  • Поддержка менторов
  • Диплом
  • Cтажировка в топовых агентствах России
  • Помощь в трудоустройстве
Узнать больше >>

Реклама

Anton_Alfa_bank.jpg
       

Антон Садаров

Старший менеджер по работе с клиентами в Social Media, «Альфа-Банк»

У нас нет запретов на пользование соцсетями. Многим направлениям они помогают в работе. Мы не берём в расчёт сотрудников в офисах и колл-центре. Прямая работа с клиентами требует максимальной концентрации.

Но на некоторых компьютерах ограничен доступ во внешнюю сеть в принципе. Мы всё же банк, и вопросы безопасности первичны.

Ekaterina_Leroy_Merlen.jpg
       

Екатерина Угарова

Специалист по социальным сетям «Леруа Мерлен»

В Leroy Merlin мы не только не запрещаем сотрудникам выходить в социальные сети на работе, но и всячески это стимулируем. Мы стараемся быть ближе к клиенту, поэтому запустили проект «Консультанты Онлайн». Сотрудники магазинов активно помогают отвечать на вопросы в наших федеральных и локальных социальных сетях, а в будущем будут помогать в рамках большого проекта «Сообщество» на сайте «Леруа Мерлен».

Так как сотрудники магазинов проходят обучение по товарам, они могут консультировать клиентов намного эффективнее, чем любой модератор от SMM-агентства.

Работа организована таким образом, что каждый день есть «Дежурный», который курирует ответы на вопросы — он может отвечать клиентам сам напрямую в социальных сетях, либо спрашивать совета у коллег в чате Telegram, а потом передавать информацию модератору от агентства.

Безусловно, консультирование в социальных сетях происходит пока по остаточному принципу — только в то время, когда в отделе нет клиентов. Но уже сейчас некоторые наши магазины при планировании рабочего времени сотрудников выделяют 2–3 часа в неделю, когда сотрудник работает не в магазине, а в офисе и занимается только консультированием онлайн.

Ksenia_QIWI.jpg
       

Ксения Шаравьева

Менеджер по внутренним коммуникациям, дирекция по работе с персоналом QIWI

QIWI не просто публичная компания. Как вы знаете, мы прошли IPO. Но при этом у нас нет никаких запретов на использование социальных сетей. Во-первых, мы надеемся, что наши коллеги обладают достаточным уровнем самоорганизации. Во-вторых, мы понимаем, что в условиях тотальной коммуникации с помощью мессенджеров, например, мы не имеем права запрещать сотрудникам находиться в социальных сетях в рабочее время. Зачастую рабочие вопросы решаются именно там.

У нас нет запрета на пользование социальными сетями, но есть документы, регламентирующие запрет на публикацию конфиденциальной информации с соцсетях. Но это стандартная практика в таких компаниях, как QIWI.

Более того, мы поощряем внутреннюю коммуникацию. У нас есть аналог Faceboоk для сотрудников. Там у нас всё как в жизни. Группы по интересам: о спорте, гонках, моде. Там же группы по рабочим вопросам: иногда проще всех собрать в соцсети, чем на совещание в маленьком кабинете. Есть и лента новостей, и даже группа «Потеряшек». Нас очень много, а создавать бюро находок — это как-то ретро.

Ilya_KFC.jpg
       

Илья Политковский

Директор по внешним коммуникациям YUM! Brands Russia (бренды KFC и Pizza Hut)

Трудно себе представить сотрудника PR, маркетинга, закупок или HR без свободного доступа к Facebook или LinkedIn. Мы доверяем нашим сотрудникам и, если они успешно и эффективно достигает поставленных целей, нам не принципиально, сколько времени они проводят в социальных сетях.

Запрет на использование социальных сетей или их блокировка — мера консервативная и малоэффективная, которая в первую очередь показывает недоверие к сотрудникам. Тем более есть масса способов её обхода, начиная от использования мобильных устройств, которые есть практически у каждого сотрудника, заканчивая специальными плагинами или анонимным доступом. Таким образом, это ограничение становится просто бессмысленным и не влияет на продуктивность.

Alexandra_Century21.jpg
       

Александра Андреева

Директор по маркетингу «Century 21 Россия»

Мы не запрещаем и даже рекомендуем сотрудникам пользоваться социальными сетями. В настоящий момент социальные сети — это ресурс для формирования собственного имиджа и бренда компании, поиска клиентов и партнёров. Сотрудники, ориентированные на результат, сумеют сохранить баланс между работой и личным временем, проведённым в интернете.

Как решается вопрос с мобильным интернетом?

Albert_Sberbank.JPG
       

Альберт Усманов

Директор по цифровому маркетингу «Сбербанка»

Ряд специалистов, имеющих доступ к персональными данным клиентов, не может использовать в течение рабочего дня мобильные устройства. Для других специалистов и менеджеров специальных ограничений на использование мобильного интернета и социальных сетей нет.

Ksenia_QIWI.jpg
       

Ксения Шаравьева

Менеджер по внутренним коммуникациям, дирекция по работе с персоналом QIWI

По всей зоне двух офисов у нас работает wi-fi — львиная доля потребления трафика идёт именно с мобильных. Мы всё время перемещаемся по внутренним встречам и рабочим группам, так что дружно живём в мобильниках.

Есть ли внутренний документ, который регламентирует общение сотрудников в социальных сетях?

Albert_Sberbank.JPG
       

Альберт Усманов

Директор по цифровому маркетингу «Сбербанка»

Да, такой документ есть. Он регламентирует поведение в социальных медиа для специалистов определённых профессий. В основном эти правила вносят ряд ограничений, которые связаны с безопасностью. В силу конфиденциальности документа мы не можем его распространять.

Ilya_KFC.jpg
       

Илья Политковский

Директор по внешним коммуникациям YUM! Brands Russia (бренды KFC и Pizza Hut)

Все сотрудники KFС и Pizza Hut ознакамливаются с политикой поведения в соцсетях (Social Media Standards). Это внутренний документ, защищающий интеллектуальную собственность, ценности товарных знаков и деловой репутации. Он является и некой памяткой сотрудникам, регламентирующей их активности в соцсетях. Сотрудники становятся послами наших брендов, и мы хотим быть уверенными, что они понимают, что несут ответственность за свои действия на просторах интернета.

Anton_Alfa_bank.jpg
       

Антон Садаров

Старший менеджер по работе с клиентами в Social Media, «Альфа-Банк»

У нас есть некоторые требования и рекомендации. Мы прекрасно понимаем, что сотрудники являются лицом банка и в социальных сетях, поэтому разработали ряд простых правил. Есть и сотрудники, которые коммуницируют с клиентами в социальных сетях.

Andrey_Leroy_Merlen.jpg
       

Андрей Волков

Head of social «Леруа Мерлен»

В «Леруа Мерлен» мы не ограничиваем поведение сотрудников в социальных сетях, но обращаем внимание на отдельные нюансы. Так, в первую неделю работы в компании наши сотрудники проходят «Спутник» — неделю, в рамках которой сотруднику рассказывают о том, что такое Leroy Merlin и как мы здесь работаем.

В рамках этой интеграции новоиспечённым сотрудникам рассказывают в том числе и про то, как мы рекомендуем вести себя в соцсетях. Это стандартные разделы:

  • важность соцсетей для компании и как сотрудники могут этому помочь;
  • возможность репутационных угроз и чем это может навредить компании;
  • уважение клиентов, коллег и партнёров;
  • уважение конкурентов;
  • личная точка зрения и официальная позиция компании.

С существенными нарушениями этого документа мы пока не сталкивались. Если появляется что-то спорное, коллеги обращают внимание автора на то, что это противоречит нашим ценностям — и обычно автор сам правит или удаляет эти сообщения.

Ksenia_QIWI.jpg
       

Ксения Шаравьева

Менеджер по внутренним коммуникациям, дирекция по работе с персоналом QIWI

Нет, такого у нас тоже нет. Но мы всё-таки стараемся рассказывать о том, что сотрудники компании QIWI — лицо нашей компании и, конечно, призываем наших сотрудников думать о том, что они публикуют у себя в социальных сетях. Да, есть личные посты о детях, семье, друзьях, но есть посты с проблематикой. И вот тут мы просим только об одном: быть вежливыми в своих комментариях и рассуждениях. Но это опять же рекомендации в рамках наших внутренних коммуникаций.

Alexandra_Century21.jpg
       

Александра Андреева

Директор по маркетингу «Century 21 Россия»

В нашей компании есть неформальный документ — рекомендации о том, как следует и не следует вести себя в публичном пространстве. Мы представляем крупную международную компанию и дорожим своей репутацией. Наша компания придерживается принципов открытости, этичности и честности, и люди, работающие с нами, должны разделять эти ценности.

При приёме на работу риелторы и другие сотрудники проходят очень строгий отбор и обучение корпоративным и международным стандартам, которые предполагают, в том числе, вежливое общение в публичном пространстве и бережное обращение с брендом.

Какие санкции ожидают сотрудника, если он напишет негативный пост или комментарий о компании в социальных сетях?

Anton_Alfa_bank.jpg
       

Антон Садаров

Старший менеджер по работе с клиентами в Social Media, «Альфа-Банк»

Мы рассматриваем это как нарушение корпоративной этики. Банк всегда открыт для диалога и любую проблему можно решить внутри. Оступиться может каждый, но если сотрудник действует осознанно и системно — банк реагирует соответственно.

Такие случаи единичны, и они решаются разбором проблемы индивидуально и внутри.

Albert_Sberbank.JPG
       

Альберт Усманов

Директор по цифровому маркетингу «Сбербанка»

Всё зависит от контекста. Комментарии в социальных сетях или в целом в интернете — комментарии в публичном пространстве. Если комментарии носят оценочный и личный характер, то они просто принимаются во внимание.

Комментарии или публикации, которые могут затрагивать любую конфиденциальную информацию, рассматриваются более пристально, а ответственность может быть вплоть до уголовной. Отмечу, что у каждого сотрудника есть возможность решить личный вопрос или вопрос близкого человека внутри банка через специальные сервисы и горячие линии, не вынося проблему в публичное поле.

Мы фиксируем в среднем до 100 негативных комментариев сотрудников о компании каждый месяц. В основном их размещают специалисты, которые уже не работают в компании по разным причинам. По каждому из подобных кейсов мы проводим проверку и выясняем причины размещения подобной информации. В большинстве случаев, после расследования, нам удаётся снять негатив и принять меры для исключения его появления в дальнейшем.

Alexandra_Century21.jpg
       

Александра Андреева

Директор по маркетингу «Century 21 Россия»

Поговорим и попытаемся выяснить, что послужило мотивом к подобному действию. Я считаю, что работать в компании и проявлять свою «нелояльность» нелогично, но безусловно это не повод применять санкции.

Некоторые наши коллеги отличаются своим неповторимым стилем ведения аккаунтов в социальных сетях: откровенные фото, резкие высказывания... Тем не менее социальные сети остаются личным пространством человека, и мы можем лишь обратить внимание коллег на подобные вещи.

Ksenia_QIWI.jpg
       

Ксения Шаравьева

Менеджер по внутренним коммуникациям, дирекция по работе с персоналом QIWI

Мы не сталкивались с такими ситуациями, честно говоря, и надеюсь, не придётся. Поскольку регламента у нас нет, мы в любом случае будем выяснять причину, почему сотрудник пишет негатив в отношении компании. В социальных сетях люди имеют право высказывать свои мысли, даже если они несут негатив. Наша задача как HR выяснить, почему нашему сотруднику стало так плохо, что он решил вынести это в паблик.

Какой системой для мониторинга упоминания компании в соцсетях вы пользуетесь?

Albert_Sberbank.JPG
       

Альберт Усманов

Директор по цифровому маркетингу «Сбербанка»

При мониторинге комментариев о HR-направлении банка мы используем в основном Brand Analytics. Эта система позволяет нам быстро выявлять упоминания банка в разных контекстах, а также, достаточно корректно устанавливает тональность записей или комментариев, что существенно облегчает задачу оперативной реакции на публичный негатив.

Anton_Alfa_bank.jpg
       

Антон Садаров

Старший менеджер по работе с клиентами в Social Media, «Альфа-Банк»

Мы пробовали многие системы мониторинга: от YouScan до Brand Analytics.

Alexandra_Century21.jpg
       

Александра Андреева

Директор по маркетингу «Century 21 Россия»

Не пользуемся.

Ksenia_QIWI.jpg
       

Ксения Шаравьева

Менеджер по внутренним коммуникациям, дирекция по работе с персоналом QIWI

У нас собственный отдел SMM и аналитики. Они между собой коммуницируют и отслеживают всё, что происходит в сетях. Специального агентства у нас нет. Кстати говоря, в прошлом году мы опубликовали на Cossa кейс о нашей инхаус-команде по SMM. Опыт исключительно положительный.

Источник фото на тизере: Depositphotos

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой