ANMEDIO
24 сентября 2012, 14:00
9838
1

Как отзывы в интернете влияют на выручку ресторана?

Американские экономисты обнаружили, что повышение рейтинга ресторана даже на полбалла по пятибалльной шкале существенно увеличивает число посетителей.

Это то, что каждый ресторатор (и даже шире: любой владелец предприятия в сфере обслуживания) знал ещё до эпохи интернета: плохие отзывы уменьшают количество клиентов и снижают объём выручки, а хорошие — наоборот.

Однако не все владельцы подобного бизнеса сегодня осознают, насколько важен рейтинг места среди интернет-пользователей для успеха предприятия.

В наше время, когда, когда благодаря технологиям, критиком может стать каждый, рейтинги стали важны как никогда.

Работа двух калифорнийских учёных-экономистов, Майкла Андерсона и Джереми Магрудера (Michael Anderson, Jeremy Magruder), опубликованная в сентябрьском номере Economic Journal — это первая попытка проследить взаимосвязь между интернет-рейтингом и принятием решения о покупке или посещении места.

Учёные исследовали посещаемость 300 ресторанов в Сан-Франциско и сравнили её с рейтингами этих мест на Yelp.com.

Выяснилось, что улучшение рейтинга даже на полбалла (по пятибалльной шкале) увеличивает посещаемость ресторана в пиковые часы, то есть начиная с 7 вечера. Так, если до повышения рейтинга мест в ресторане не было в 30% случаев, то после — уже в 49%.

Стань перформанс-маркетологом за 19 недель!

Перформанс-маркетинг — это комплексный маркетинг в диджитал-среде. Знакомые каждому маркетологу понятия тут приобретают новый потенциал, ведь в диджитал можно измерить буквально каждое движение!

Научиться перформанс-маркетингу — значит научиться мыслить точно измеряемыми категориями. Освоить инструменты, усиливающие вашу интуицию чёткими цифрами. Изучить тонкости оперативной аналитики.

Хотите успеха в интернет-продвижении — без перформанс-маркетинга вам не обойтись. Для его изучения Cossa рекомендует онлайн-курс курс Перформанс-маркетолог.

Старт занятий уже в ближайшее время!

Реклама

Это повышение никак не было связано с изменениями в меню, улучшением качества еды или сервиса, отмечают учёные:

Результаты этого исследования показывают, что, хотя социальные сети и могут напрямую возвращать рестораторам инвестиции, тем не менее, они играют всё более важную роль, поскольку потребители судят по ним о качестве товаров и услуг.

Стоит отметить, что исследование имеет и некую долю погрешности, связанную с тем, что баллы на Yelp.com округляются. Так, ресторан с рейтингом 3,74 там будет оценен в 3,5 балла, а набравший 3,76 — уже в 4, хотя разницы между ними не будет практически никакой.

Однако, отмечают учёные, изменения в потребительских предпочтениях происходят даже тогда, когда качество еды и обслуживания не меняется. Эффект от рейтинга ещё более силён тогда, когда в  местах найти информацию о заведении проблематично.

Исследователи рассмотрели и вопрос о достоверности рейтингов:
Разумеется, в такой ситуации рестораторы имеют стимул самостоятельно влиять на рейтинг и оставлять поддельные обзоры на сайте. Однако, у Yelp.com существует широкий спектр средств для проверки подобного обмана.

Тем не менее, если посмотреть на другие оценочные сервисы, в том числе и в России, мы столкнёмся с тем, что рестораторы и владельцы других бизнесов в сфере обслуживания стремятся повлиять на интернет-рейтинги.

Известны прецеденты, когда боты оставляли множество положительных рецензий на то или иное место или компанию, чтобы поднять её на более высокую позицию в топе. Нередко с примерами таких обзоров мы можем столкнуться на сайте журнала «Афиша», в «Яндекс.Маркете».

Как правило, владельцы бизнеса, идущие на подобные хитрости, не слишком задумываются о том, чтобы сделать свои обзоры реалистичными. Рецензии обычно однотипного характера и появляются в большом количестве в краткий промежуток времени. Пользователи, их оставляющие, как правило, зарегистрированы на сервисе недавно, рецензий на другие места у них нет. Часто у них нет даже юзерпика.

Некоторые сервисы уже начали бороться с поддельными обзорами. Так, TripAdvisor помечает красным флажком названия тех отелей, на которые появляется подозрительно большое количество восторженных отзывов.

По данным компании Gartner, к 2014 году около 10–15% всех отзывов, размещаемых в социальных сетях, будут поддельными.

Сами социальные сети начинают медленно, но верно бороться с этим. Так, Facebook в сентябре 2012 года усилил свою автоматизированную систему, направленную на удаление сомнительных лайков.

Лайки, которые ставятся не потому, что контент искренне понравился пользователю, бесполезны. Для нас важно, чтобы в Facebook были только настоящие пользователи бренды, — отмечают в компании.

Отметим, что до усиления контроля над поддельными отметками удалялись как сомнительные около 1% всех лайков.

Учёные пытаются создать свои системы, которые отличали бы поддельные обзоры от настоящих. Так, в 2011 году исследователи Корнелльского университета в США создали подобный алгоритм. Правда, протестирован он был всего лишь на отзывах к 20 отелям в Чикаго, но вычислял подделку почти в 90% случаев. Изучив множество рецензий, учёные выяснили, какие слова часто встречаются в поддельных обзорах и крайне редко фигурируют в настоящих. На основе этого и была разработана система.

Этот способ при всей его высокой эффективности, по-моему, достаточно ущербен. В своём обзоре я имею законное право использовать любые слова, не опасаясь за то, что отзыв будет поглощён спам-фильтром. Широкое внедрение такой системы могло бы быть полезным при определённой её доработке. Например, стоило бы научить систему распознавать аватары, отслеживать дату регистрации пользователя на сайте и его прочую, помимо данной рецензии, активность на сервисе.

Пока же, пожалуй, самым адекватным способом получить представление о продукте или услуге является сравнительный анализ рецензий на него на нескольких сервисах, и, конечно, консультация с друзьями и знакомыми, которые, вполне вероятно, уже покупали этот товар или посещали заведение.


Ссылки по теме:

theguardian
Цукерберг позвонит

✉️ Самое интересное шлём по почте, не чаще двух раз в неделю.

Не пропустите!

7546
Саморазвитие от ленивого: почему полезно плыть по течению и ничего не планировать
Мобильные B2B и INTRANET решения - для крупных промышленных компаний и банков.
4894
«Продактами не рождаются», — Анна Булдакова о шагах в профессию продакт-менеджера
7053
Примеры интересных digital-кампаний в Viber, WhatsApp и Telegram
3576
Digital-стратегия и Customer Journey: зачем и как мы объединяем эти понятия
5560
Контент-креаторы — новая профессия в SMM
6343
«Когда тебе приходит сотое за час письмо с заголовком „Ты что, дебил?“, начинаешь постигать дзен». И...
3800
Кейс. Как мы продавали сумки оптом в Facebook и Instagram
18185
Искусственный интеллект в маркетинге: начало новой эпохи
8186
В украинском Facebook разгорается скандал рестораторов. Следим за работой с репутацией
3880
Работодателям. Ошибки в подборе сотрудников
8271
Внимание, ваш сайт устарел: 5 вещей, от которых пора избавиться

Комментарии:

мне кажется эти данные интересны только для крупных городов. От 500 тысяч минимум. В более маленьких сомневаюсь, что много людей лезет за отзывами в интернет.
Ответить
Ответить?
Реклама

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой