29 ноября 2018, 17:00
0

Автоматизация входящих: робот вместо call-центра

Автоматизация постепенно проникает во всю нашу жизнь. Уже сейчас роботы могут выполнять несложные действия и работать по простому сценарию. В разных сферах бизнеса они решают проблему экономии энергии
Автоматизация входящих: робот вместо call-центра

Как сэкономить, используя автоматизацию


Очень часто клиенты звонят в компании и задают одни и те же вопросы. Например, просят отменить визит ко врачу или отписаться от рассылки. Иногда звонков поступает настолько много, что менеджеры не успевают ответить всем и пропускают более важные звонки. Например, когда клиенты хотят спросить, как взять кредит. Не получая нужную информацию, они пропадают, а значит теряется и прибыль. Чтобы все важные вопросы не остались без ответа, нужно разгрузить call-центр компании.


Как правило, 50 % вопросов, задаваемых компаниям, - простые с линейным сценарием. Поэтому мы можем автоматизировать процесс общения с клиентом: создать робота, который будет распознавать голос и вести диалог. Таким образом, компании не тратят деньги на большое количество операторов в call-центрах, клиенты не висят на линии по 15 минут, и, самое главное, есть гарантия того, что ни один звонок не будет пропущен.


Особенно эта система актуальна для банков и медицинских компаний. Для них также важно, чтобы вся информация оставалась конфиденциальной и не попадала в Интернет. Это подтолкнуло нас к созданию коробочного продукта.


Коробочное решение по приему входящих - это система распознавания речи, которая устанавливается на сервер клиента, а значит все данные останутся в самой системе. Сегодня на рынке уже есть готовые решения по распознаванию речи. Даже у Google и Яндекс. У них высокий процент распознавания. Но минус этих систем в том, что человек платит за каждое распознавание. Это неудобно.


В нашем случае клиент ставит систему на свой сервер и пользуется ей безлимитно.


Как работает распознавание голоса  


Звонит потенциальный или уже существующий клиент. Его приветствует система голосовым сообщением, записанным заранее. Например, «Здравствуйте, вы позвонили в такую-то компанию. Уточните, пожалуйста, тему своего обращения». Клиент говорит, например, что хочет узнать стоимость продукта. Система распознает запрос и генерирует ответ.


Таким образом, можно разгрузить операторов call-центра и перенаправить на робота все повторяющиеся запросы, которые могут составлять до 70% входящих обращений.


К роботу можно обращаться с абсолютно разными вопросами: узнать условия акции, внести данные в информационную систему компании, узнать остаток средств на счете, баланс баллов, узнать режим работы и адреса ближайших магазинов. Если система не может дать ответ на вопрос, робот предлагает перенаправить клиента на звонок с менеджером.  


Кейсы с использованием робота


Один из наших клиентов - сбытовая компания. Каждый месяц в нее поступает множество звонков для передачи показаний счетчиков. Сценарий всегда один. Человек называет свой адрес или номер счета и передает показания по счетчикам горячей и холодной воды. Такие простые звонки легко может принимать робот, за работу которого придется платить в 4 раза меньше, чем за работу нескольких операторов на линии.


Робот популярен среди медицинских центров. Например, наш клиент - группа клиник MedClub. С помощью робота можно перенести дату визита ко врачу или подтвердить дату и время посещения.

 

 

Звонки могут быть как входящими, так и исходящими. Как правило, такие звонки используют интернет-магазины для верификации заказа или медицинские клиники для подтверждения записи на прием.



Если робот не может обработать запрос, он переводит звонок на менеджера. Но в процессе обучения у системы нарабатывается словарь, потому со временем робот сможет решать больше вопросов самостоятельно.  

 


Заключение


В ближайшем будущем точно сохранятся вопросы, которые смогут решить только люди. Но тем не менее, половину звонков в компаниях легко можно автоматизировать.


Использование робота поможет сократить расходы компании на работников call-центра. Очень часто бывает, например, после запуска рекламной акции, в компанию поступает много звонков. Чтобы успеть их обработать, нужно много операторов. Но в обычное время компания не нуждается в таком количестве работников. Чтобы не нанимать много людей в активное время, достаточно автоматизировать общение с клиентами.


Коробочное решение гарантирует, что каждый звонок будет обработан роботом. Чего нельзя сказать о сотрудниках call-центров, которые часто не успевают отвечать на все входящие звонки.


Клиенты не будут висеть на трубке в ожидании ответа оператора. Робот ответит сразу же и решит вопрос в автоматическом режиме.


Не пропустите!

Как оценить эффективность рекламной кампании на радио
Кейс интернет-магазин "Юдашкин"
5 классических факапов с репутацией
Клиентские манипуляции и как их нейтрализовать
Меньше денег и сплошные переговоры: что бывает, если фрилансер открывает агентство
«О настоящем и будущем киберспорта»: интервью с Романом Дворянкиным, генеральным менеджером Virtus.p...
Почему технарю легче стать хорошим копирайтером, чем гуманитарию. Три факта и личный опыт
План обучения младшего дизайнера в IT-Agency
От контакта к продаже: как работать с рекламой ВКонтакте для «Сбора заявок»
Сквозная аналитика заявок для руководства с помощью Документов, Таблиц и Google Analytics
«Азбука вкуса» и бесплатные пакеты: разбор репутационного кейса
«Хантеры рекомендуют на время поиска работы снизить активность в соцсетях», — Алёна Владимирская

Комментарии:

Ответить?
Реклама


📰 Чем живёт digital.
Главное — в рассылке: