Голосовой робот в 2023: бестолковый спамер или полезный помощник?

Искусственный интеллект — стратегическое направление для развития бизнеса в ближайшие пять лет. Однако только 20% руководителей отмечают успех инвестиций в новые технологии. Приносит ли пользу голосовой робот, когда затраты на него оправдают себя, а когда помогут разве что слить бюджет — разбираемся в статье.

Что умеет голосовой робот в 2023 году

Голосовой робот выполнит рутинные задачи операторов и менеджеров по продажам: пригласит на мероприятие, расскажет об акции, узнает, интересен ли продукт потенциальным покупателям и квалифицирует входящие заявки с сайта. Он может набирать сразу несколько контактов, перезвонит не ответившим клиентам и при необходимости свяжет с оператором. Робот передаст только тёплые контакты в CRM или распределит их в зависимости от статуса звонка.

Озод Юсупов Руководитель отдела продаж в Скорозвоне

«Скорость обзвона роботом может быть практически любая. Он прозвонит до 50 тысяч контактов в день, а если нужно больше — это не проблема».

При делегировании роботу сложных задач, например, помочь клиенту подключить банковскую услугу, время и затраты на внедрение возрастут в разы. Потребуется анализ частотных ответов и обучение системы, обычно такие программы пишут под себя.

Как не нарушить закон и не нарваться на штрафы в полмиллиона рублей

Возможности робота ограничены не только техническими моментами, но и законодательством. Любые звонки с рекламой без участия оператора запрещены законом, именно поэтому голосовой робот удобен в информировании и выявлении интереса к продукту, а не для прямой рекламы.

Нарушение закона «О рекламе» чревато привлечением к административной и гражданской ответственности и штрафами от 100 000 до 500 000 рублей. Чтобы исключить риск нарушения, в тексте голосового сообщения всегда есть опция отказа от предложения.

«Здравствуйте, меня зовут Николай из онлайн-школы. Мы проводим бесплатный вебинар „Графический дизайн: перспективы и пути развития“, если вам интересна эта тема и вы хотите принять участие в мероприятии, нажмите цифру 1, нет — нажмите 2».

Какая конверсия из ответивших в лиды

Маркетологи и руководители отделов продаж часто относятся к роботу скептически, считая технологию временным хайпом, которая на деле режет конверсию. Результативность робота зависит от уместности его применения. Он поможет там, где общение сводится к короткому скрипту, есть большая база контактов, ограничены сроки и важна скорость. В таких случаях средняя конверсия в холодных звонках составит 1% и выше.

Робот показывает высокие результаты, когда нужно пригласить клиентов на мероприятие. Например, у нашего клиента, организатора образовательных онлайн-курсов, была цель обзвонить полмиллиона контактов за 5 дней до вебинара. Запуск обзвона с помощью робота помог сделать это в срок и получить 12 500 лидов. Мы и сами регулярно прозваниваем холодные базы и приглашаем на вебинары, конверсия доходит до 4,2%.

Другая задача, с которой успешно справится робот — выявление интереса потенциальных клиентов. Наш клиент, предприниматель, занимающийся продажей веб-сервисов, запустил холодный обзвон с роботом и увеличил темп лидогенерации в два раза, конверсия составила 2%.

Однако конверсия при работе операторов всегда выше — 3–7%. И если при тесте робота вы видите, что он вызывает негатив, а конверсия низкая, то стоит рассмотреть вариант работы с операторами с помощью предиктивного обзвона.

Что выгоднее: робот или оператор

Эффективность робота сводится к количеству лидов из ответивших клиентов, которые вы получили. Хороший показатель — средняя конверсия в лиды из ответивших составила 1% и выше. В таком случае затраты на робота были оправданы, он сэкономил вам время и затраты на оператора. Если конверсия ниже 1%, то, возможно, расходы могут оказаться такими же, как на оператора, или немного выше.

Когда робот режет конверсию и раздражает клиентов

Внедрять голосового робота в колл-центрах нужно с осторожностью. Не всегда применение новой фичи даёт вау-эффект, а ошибки обходятся дорого. Разберём, что стоит учитывать.

Клиенты могут негативно реагировать на робота

Пользователи не всегда рады новым технологиям. Отторжение могут вызвать примитивный набор слов и механический голос. В результате конверсия звонков упадёт. Но если робот помогает быстро решать проблему, клиенты готовы изменить отношение.

Очеловечивание роботов не всегда идёт на пользу

Когда робот общается как настоящий сотрудник, нам сложно понять, кто говорит — человек или программа. Мы начинаем тратить время, задаём уточняющие вопросы, на которые робот не может дать ответа. Кроме того, система не может прочувствовать клиента и проявить эмпатию. В результате в следующий раз при звонке робота с человеческим «лицом» хочется скорее положить трубку.

Технические возможности контакт-центра

На конверсию влияют и технические возможности робота. Если базу нужно прозвонить быстро, желательно выбирать робота с большим количеством выделенных линий, чтобы обеспечить высокую скорость прозвона. Другой нюанс — как робот реагирует на автоответчики и не портят ли ими статистику?

Робот Скорозвона сводит дозвон на автоответчики к минимуму и не снижает конверсию.

Что такое робот — бесполезный спамер или полезный помощник — зависит от того, насколько уместно его применить. Если подойти к внедрению с умом, можно получить инструмент сбора качественных лидов в сжатые сроки. Но не спешите вкладываться в робота, не взвесив все «за» и «против».

Стоит учитывать, что робот постоянно развивается. В 2023 году робот Скорозвона сможет вести диалог с собеседником, задавая ему несколько вопросов. Синтез речи позволит построить диалог на основе информации из карточки клиента. Запишитесь на демо и мы расскажем, как голосовой робот поможет вашему бизнесу.

А вы всегда понимаете, что разговариваете с роботом? Расскажите в комментариях.