Настоящая поддержка и как ею заручиться. Читайте на Cossa.ru

08 ноября, 10:00

Настоящая поддержка и как ею заручиться

Нам всем — от простого работника банка до Канье Уэста — сейчас нужна поддержка.

Конечно, классно решать проблемы самостоятельно, но иногда нам необходима помощь специалиста. И сейчас я говорю не о психологе, а о сервисах, которыми мы регулярно пользуемся.

image1.png

Каких-то 10–15 лет назад было не важно, какая задача перед вами стоит — любое обращение к саппорту означало телефонный звонок. Барахлит связь, не прошёл заказ в интернет-магазине или неожиданное списание средств — мы брали в руки пистолет (зачёркнуто) телефон и звонили.

С развитием дистанционных сервисов их рост неминуемо означал увеличение количества обращений. Это вызвало взрывной рост количества сотрудников колл-центров.

image2.png

И бизнесы решали эту задачу как могли. Сначала появились тональные меню («если вы не хотите в армию, нажмите #»), а сейчас вам поможет нейросеть. Но есть проблема.

Теперь невозможно дозвониться до живого человека

Есть множество лайфхаков как попасть на настоящего кожаного мешка. А простой, без голосового меню и ботов, способ напрямую дозвониться людям стал не правом, а привилегией. Суровый киберпанк-2022:)

Аналогично развивалась ситуация и с чатами. Бурное развитие по-настоящему дистанционных сервисов (кто-нибудь знает, как позвонить в саппорт Google?) сказалось и на этом способе общения. Когда мы пишем в чат на сайте любого интернет-магазина или веб-сервиса, мы не знаем — ответит нам бот, живой человек или вообще коммунист. Даже при существующем «настоящем» саппорте в большинстве случаев первые несколько шагов я всё равно пройду с чат-системой. Это экономит деньги бизнеса, который часто финансирует задачи поддержки «на сдачу» от других направлений. По нашей статистике 57% первых сообщений от пользователей: «позови человека» и «живой оператор».

Ставить нейросеть «на ворота» оправдано при размерах того же Озона или любого крупного оператора связи. Но если у вас более узконаправленный бизнес, то задачу техподдержки можно решать разными способами. Поговорим о них.

Когда мы создавали сервис Арбонум, одной из ключевых ценностей нашего продукта стала свобода. Основная задача нашего сервиса — сделать оплату труда фрилансеров или внештатных удалённых сотрудников максимально простой, удобной и беспроблемной. Почему важен последний пункт? Потому что отсутствие проблем, на наш взгляд, первый шаг к настоящей свободе;)

И крайне важна эта простота и беспроблемность в те моменты, когда речь идёт о по-настоящему интимной и личной теме — о наших деньгах. Арбонум сегодня работает в 100 странах. Команда сервиса взаимодействует в 4 часовых поясах. Мы постоянно трудимся над тем, чтобы нашим пользователям (и заказчикам, и исполнителям), было удобно и просто пользоваться сервисом.
Это очень важно — потому что мы «про деньги».

Согласитесь, абсолютно разные эмоции вызывают проблемы с домашним интернетом (просто раздаём с телефона) или проблемы с подпиской на Spotify. Или ситуация, когда что-то непонятно в сервисе, который должен прислать заработанные тобой деньги. Или тебя ждут 10 фрилансеров, которые весь месяц создавали новый сайт для вашего стартапа. Независимо от сферы вашего бизнеса, любой даже самый крутой сервис можно убить плохой работой службы поддержки.

Поэтому с самого начала нашей работы мы решили, что наш саппорт будет только «живым». Конечно, очень дорого и сложно сделать круглосуточно доступную телефонную линию, на которую можно позвонить из любой точки мира. Но, как выяснилось, это не нужно и даже не удобно. Why?

Мы — дистанционный веб-сервис, и всё штатное взаимодействие пользователей с нами ограничено окном браузера или мобильным приложением. Любая внезапно возникшая сложность гораздо легче решается при наличии снимка экрана. А его голосом не передашь. К тому же, не везде ловит или есть сотовая связь. Или под рукой нет симки без дорогого роуминга.

У нас есть только один, но гарантированный способ связаться с техподдержкой — чат на сайте (или электронная почта для староверов). Но этот чат абсолютно деавтоматизирован во всём, что касается общения с живыми людьми. Проблемы бывают разными, случаи и ситуации тоже. Если мы просим пользователя подождать какое-то время, то это не для того, чтобы позвать старшего, а только лишь для сбора полной информации по вопросу.

Живой и компетентный человек с точки зрения сервиса в разы предпочтительнее для клиента при вопросах околофинансового характера. Вопрос денег был, есть и остаётся очень личным. Здесь нас можно сравнить с клиникой мужского здоровья:)

Важно отметить, что этот человек не нанят со стороны, это не наёмник-исполнитель. Вся наша команда по очереди дежурит на чат-линии, отвечая на вопросы и помогая в затруднительных ситуациях. Это помогает и лучше понять боли наших пользователей, и быстрее, точнее и качественнее решать их проблемы.

Первым словом нашего основателя в два года было «кастдев»

Дополнительный плюс: наша команда находится в разных странах, и мы легко решаем проблему помощи в разных часовых поясах, повышая оперативность ответа. Да, мы не можем знать и уметь всё. Но даже если мы где-то ошибёмся, качественная работа нашего саппорта вытянет на себе многие недостатки в работе с точки зрения клиента.

Особенно это важно сейчас, когда я и лично, и в бизнесе вижу очень высокий уровень тревожности в коммуникациях. И снять эту тревожность (даже не в случае решения проблемы, а простой консультации живым простым языком) — отличный способ создать положительную эмоциональную связь между тобой и твоим пользователем.

Кстати, этот кейс очень хорошо подтверждают наши клиенты. Мне неоднократно доводилось слышать о том, что им предлагали более выгодные, в теории, условия. Но они оставались с нами, потому что им важно доверие к нашему сервису — когда с людьми работают люди. Особенно, когда ситуация на внешних и внутренних рынках очень неопределённая, а речь идёт о заметных суммах.

Мой личный вывод: в ситуации любого системного кризиса очень важно доверие между тобой и твоим клиентом. И в нашем случае изначально живой саппорт (и ресурс, который мы на него тратим), оказался очень существенным вложением в хорошие отношения с пользователями сервиса.

Более того, это доверие очень существенно помогает и в формировании сарафанного радио, которое приводит новых клиентов. А команда сервиса, в свою очередь, гораздо точнее понимает и представляет себе направление его развития. Ведь мы лично читаем о том, что хотят наши пользователи.

Здесь хотелось бы ещё добавить следующее соображение: в России и СНГ научились создавать крутые сервисы и продукты, которые часто обгоняют даже мировой опыт. Но отношение бизнеса к поддержке как к хозрасходам в итоге приводит к потерям прибыли. Наш выбор — максимально встроить саппорт во внутренние бизнес-процессы. И мы очень хотим, чтобы вы лично в этом убедились. Регистрируйтесь в нашем сервисе и оплачивайте услуги ваших фрилансеров быстро и удобно!

И последний вопрос: как решаете проблему клиентского сервиса вы?

Хотите рассказать на Коссе о своих продуктах или услугах? Изучите наши возможности и напишите на sales@cossa.ru — поможем выпустить эффективный текст.
Партнёрская публикация

Телеграм Коссы — здесь самый быстрый диджитал и самые честные обсуждения: @cossaru

📬 Письма Коссы — рассылка о маркетинге и бизнесе в интернете. Раз в неделю, без инфошума: cossa.pulse.is

✉️✨
Письма Коссы — лаконичная рассылка для тех, кто ценит своё время: cossa.pulse.is