PublBox
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
21 июля 2014, 13:21
4

Community manager. Что за зверь?

Девять главных особенностей, которые отличают комьюнити-менеджеров и дают им власть над сообществом.
Community manager. Что за зверь?

Практически в каждой продуктовой компании сейчас есть люди, обязанностью которых является коммуникация с клиентами/пользователями в Интернете. Комьюнити, саппорт, smm-, orm-, контент-менеджеры…Список должностей постоянно пополняется, многим до сих пор неясно, кто такие комьюнити-менеджеры и в чем их отличие от, например, оператора call-центра.

Уже 2 года я работаю в компании Plarium, которая разрабатывает мобильные, социальные и браузерные игры. В моей команде есть как специалисты технической поддержки, так и комьюнити-менеджеры, и сегодня мы разберем 9 главных особенностей, которые отличают специалистов этого направления в игровой индустрии.

Персонализированный подход

 Комьюнити-менеджер относится к любому обратившемуся игроку как к уникальной личности. Сообщество поклонников бренда – это аквариум. Необходимо постоянно следить за температурой, подачей кислорода, оберегать мальков от хищников, периодически чистить стекло от бактерий и пересаживать водоросли.

 Новый участник группы мгновенно чувствует атмосферу. Имея “нездоровое” и неправильно развивающееся сообщество с большим количеством троллей, просто физически невозможно привлекать новых пользователей и удерживать существующих.

Корпоративный пакет 2019 на Cossa

«Корпоративные пакеты» Cossa — это особый набор из десяти рекламных опций, включающий баннеры, анонсы в соцсетях и публикации о компании.

Это самый комплексный и высокий по КПД из коммерческих форматов на Cossa.

Узнать больше >>>

Реклама

Поддерживание сеттинга

 Сеттинг – это черты, присущие какому-нибудь выдуманному миру. В работе с комьюнити необходимо насыщать свои ответы сеттингом настолько, насколько это возможно. Важно всё: и наличие главного героя, и стилистика, и картинки, и музыкальное оформление. При этом не имеет значения, какой продукт производит ваша компания – мир с определенным сеттингом можно придумать для любого бренда, в зависимости от интересов целевой аудитории. Истории, которые стоят за продуктом, люди покупают охотнее, чем сам продукт.

 Живое общение

 Живое общение с представителями бренда имеет большое значение для пользователей. Во всех сообществах проектов Plarium с игроками коммуницируют персонажи игровых вселенных. Мы были одними из первых на территории СНГ, кто применил такой подход к общению в игровом сообществе. Персонаж, выдающий задания в игре, обращается к геймеру напрямую, подбадривает его или дает важные советы. Введение в сообщество модератора-персонажа помогает снизить количество негатива и увеличить лояльность пользователей. Простой дружеский совет и моральная поддержка – важные составляющие, которых не хватает во многих сферах бизнеса в наши дни.

Общение на публике

Работа на публике – это всегда непросто. Комьюнити-менеджер должен выражаться максимально тактично и лаконично. Он не имеет права на ошибку, ведь за ним наблюдают десятки, а порой и сотни тысяч «судей». Каждый текст перед публикацией обдумывается и вычитывается на предмет возможных оскорбительных или неуместных выражений.

 Работа с троллями

Так называемые тролли существуют в любом комьюнити. Работа с сообществом – это всегда большой стресс, который может быть вызван не только большим объемом работы, но и шквалом негативных отзывов вперемешку с личными оскорблениями. Важно вовремя реагировать на троллинг, а иногда и исключать неадекватных личностей из сообщества. Если вы только обдумываете платформу для общения, и у вас есть такая возможность – позаботьтесь о функционале премодерации комментариев.

Работа с модераторами

В Plarium мы работаем с сообществами, в которых состоит более 200 000 игроков. Конечно, одному главному герою здесь справиться не под силу.

Нам на помощь приходят модераторы – обычные игроки, которые готовы способствовать развитию проекта и сообщества. Так что комьюнити-менеджеру необходимо также быть хорошим управленцем и организатором: обучать модераторов, распределять обязанности, следить за выполненной работой.

Для упрощения контроля и оптимизации системы в наших сообществах существует иерархия. Мы тратим много времени и сил на обучение модераторов, но это приносит свои плоды. Естественно, модераторы могут получать некоторое поощрение. Это необязательно, но хорошая работа должна быть оплачена, не так ли?

Проявление творчества

Комьюнити-менеджеры в Plarium создают 80% контента, который появляется в официальных группах. Поэтому им необходимо обладать навыками копирайтера и контент-менеджера. Тексты должны максимально соответствовать стилистике приложения и интересам целевой аудитории.

Здесь работает золотое правило маркетинга: чем лучше и качественнее будет контент, тем выше вовлеченность, а, следовательно, и виральность поста в сети. Пользователи приходят в сообщества не только повеселиться, но и узнать новую информацию.

Работа с адвокатами бренда

Для создания успешного и здорового сообщества важно поддерживать дружеские отношения с адвокатами бренда – независимыми пользователями, которые относятся лояльно к компании либо ее продукции.

Такие люди обычно не получают от компании никаких бонусов или поощрений. Однако очень важно благодарить их за приверженность бренду и показывать исключительную важность для комьюнити.

Обратная связь с разработчиками

Одна из ключевых задач комьюнити-менеджера – анализ реакций в сообществах и предоставление фидбека разработчикам. Зачастую участники сообщества производят неиссякаемый поток идей по улучшению продукта, поэтому важно уметь отличить действительно стоящие замечания и передать их разработчикам.

Надеюсь, я смог немного пролить свет на загадочную профессию комьюнити-менеджера. С удовольствием отвечу на ваши вопросы и комментарии.

Не пропустите!

План обучения младшего дизайнера в IT-Agency
Нужен ли вашему бизнесу SMM? Даем ответы на все вопросы о продвижении в социальных сетях
Почему технарю легче стать хорошим копирайтером, чем гуманитарию. Три факта и личный опыт
5 классических факапов с репутацией
Маркетинг влияния: 10 сценариев работы с лидерами мнений
«Азбука вкуса» и бесплатные пакеты: разбор репутационного кейса
«Хантеры рекомендуют на время поиска работы снизить активность в соцсетях», — Алёна Владимирская
Меньше денег и сплошные переговоры: что бывает, если фрилансер открывает агентство
Все знают, но никто не делает: 5 правил, которые ускорили работу команды на 13%
10 непростительных ошибок в контекстной рекламе: чеклист для новичков
Маркетинг в мире, где города превращаются в новые государства
Как оценить эффективность рекламной кампании на радио

Комментарии:

А вот интересно, откуда берутся community менеджеры? Это бывшие SMM-щики? Или community менеджером нужно родиться?
Я думаю, хорошему комьюнити-менеджеру нужно иметь очень много навыков, от копирайтера и до психолога. Здесь задача гораздо ответственнее, чем у smm-щиков.
- 0 +
Plarium . #
22.07.2014 14:43
"Или community менеджером нужно родиться?" - необходимо обладать определенными качествами, это точно.
- 0 +
Denys Kobzan #
22.07.2014 14:46
Вы знаете, все очень индивидуально. Это очень и очень молодая специализация – каждая команда диктует свои условия и требования к потенциальным кандидатам.
    Кто-то приходит к этому после SMM, а кто-то приходит с горящими глазами, кучей идей, хорошей базой знаний и просто начинает жечь.
    Основной костяк нашей команды был  выращен из службы поддержки. Но опять же, наша служба поддержки – это максимальная концентрация на проблеме каждого уникального игрока и 2,5 года соревнования самих с собой.
    А вообще для того, чтобы стать действительно хорошим комьюнити-менеджером нужно проработать в команде «людей с горящими глазами» не менее года и любить свое дело.
Реклама


📰 Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой