Инфографика об исследовании покупателей российских интернет-магазинов

Мысль о проведении исследования чаще всего приходит, когда что-то не получается, или когда вы хотите сделать что-то новое. Это верно, но не до конца. Как показывает практика, лучше всего сказывается на бизнесе использование результатов исследований, проведенных, когда в компании все в порядке. Это и не мудрено — именно в этот момент у компании больше всего ресурсов для исполнения решений, принятых на основе исследований, именно в этот момент компания может решиться на изменения, которые никогда бы не произошли, если бы у компании дела шли бы не столь хорошо.

Информация в Интернете обладает заранее неизвестной достоверностью, что приводит к необходимости проверять любую поступающую информацию, особенно, если эта информация имеет коммерческий интерес. Представленные нами исследования — оценочные. Их даже и проверять не надо, а просто принимать к сведенью.

Информация в Интернете обладает заранее неизвестной полнотой. Это означает, что, даже получив информацию по своему рынку, должно понять, насколько полной информацией вы обладаете, потому что часто оказывается, что вы упустили один из самых значительных источников информации, которого у вас просто нет. Это, пожалуй, относится к блоку, который рассказывает об использовании отзывов покупателей — тут мы пока только приступились к теме. И будем продолжать ее изучать.

Для исследования также важно, что к этой куче информации прилагается еще и толпа пользователей. Важно, что эта толпа представляет собой не просто несколько сот человек в России, но также и то, что эти сотни пользователей преследуют совершенно разные цели и задачи, у них разные интересы, их объединяет лишь то, что они почему-то приняли участие в наших опросах.

Таким образом, можно исследовать через Интернет две вещи. Во-первых, конкурентное окружение: конкурентный анализ, анализ сектора. Об этом — мои доклады на конференциях «Электронная торговля» и iMetrics.

Во-вторых, из модели Интернета как совокупности пользователей рождаются исследования восприятия: анализ целевой аудитории, PR-анализ, анализ эффективности рекламной кампании, анализ эффективности сайта. Будем считать, что мы провели анализ целевой аудитории и еще немного спросили про сайт.

Три представленных исследования, объединенные в одной инфографике, возникли из общего недоумения: чем объяснить драматически низкий уровень удовлетворенности клиентов интернет-сервисами на фоне вала публикаций про очередные десять способов относительно честного удержания недовольного потребителя?

Были проведены два уличных опроса, опрос фокус-группы и, наконец, два летних месяца мы собирали ответы в онлайновом опросе посетителей сайта отзывов и рейтингов интернет-магазинов Imobzor.ru.

Цены как главный влияющий фактор, конечно, выиграли, во всех опросах. Однако конкретно «Надежной покупке» хотелось отдельно исследовать влияние знака доверия.

Вообще для владельцев интернет-бизнесов одно из его преимуществ — рост лояльности. Получается, что сертификация знаком доверия — тоже программа удержания клиентов, но совсем некачественный бизнес в ней просто не участвует.

Знаки доверия, другие внешние признаки надежности играют большую роль для обычных покупателей, и не слишком важны для опытных интернетчиков. Именно так можно интерпретировать итоги сравнения ответов фокус-группы и онлайнового опроса.

В исследованиях, которые проводятся не мной, получается, что на классические социальные сети нельзя полагаться, как на источник продаж для постоянных и новых покупателей, о чем свидетельствуют, к примеру, данные исследования компании Forrester Research Inc. Ее эксперты получили такой результат после изучения каналов продаж посредством Google Analytics для 77 тыс. интернет-покупок в апреле этого года (вполне репрезентативная выборка). Исследование показало, что менее 1% из них можно проследить до социальных сетей, например, Facebook или Pinterest. Повторные прямые посещения, выдача поиска и контекстная реклама генерируют наибольшее количество продаж новым клиентам — 39%. Постоянные клиенты чаще всего начинали путь к покупке с электронной почты, как и прежде.

В целом, меня интересуют отзывы об интернет-магазинах. Об их влиянии сейчас заканчивается очередной онлайновый опрос на Imobzor.

Пока опрос не закрывал и инфографику не заказывал, в текстовой расшифровке получается следующее:

Вас когда-нибудь обманывали при интернет-покупках?

• Нет (59%)
• Да (41%)

Используете ли вы отзывы интернет-покупателей?

• Ищете перед покупкой отзывы других покупателей (58%)
• Придаете им значение при решении о покупке (21%)
• Читаете такие отзывы, если они вам попадаются сами (11%)
• Нет (11%)

Автор: Андрей Травин