24TTL
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
18 апреля 2012, 16:26

Качество работы системы продаж

Недавно среди клиентов нашей компании был проведен небольшой опрос по качеству системы продаж. Его результатами и небольшими выводами мы и хотим поделиться.

В нашем агентстве основным направлением работы является повышение эффективности рекламы и продаж, в основном в интернете. Занимаясь этим уже на протяжении нескольких лет, мы делали и продолжаем делать все, чтобы повысить продажи наших клиентов. Относительно недавно я задумался о том, что возможной причиной несильного повышения продаж у некоторых клиентов может являться недостаточно хорошо работающая система продаж в целом. Здесь я имею в виду работу менеджеров по продажам, наличия системы учета, отчетов, планов и тому подобных пунктов, без которых, казалось бы, отдел продаж в нынешнее время работать не должен.

Менеджер по продажам стоит почти в самом начале цепочки конверсии (после сайта или другого источника, где был получен телефон). Получается, что от качества именно его работы будет зависеть продолжение продажи и доведение ее до заключенного договора. Например, в работе менеджеров часто можно услышать сленг, непонятный клиентам, немотивированные паузы в разговорах, после которых клиент прощается (и, скорее всего, навсегда), а также то, что менеджеры совершенно не слушают своего собеседника и рассказывают ему все, что знают о продукте безотносительно его конкретных потебностей. Такое отношение сотрудников компании разочарует потенциального клиента, а продажа не совершится.

Из-за таких банальных недостатков системы продаж, которых может быть великое множество и будут срываться продажи в компаниях, и усилия интернет-маркетологов, положенные на алтарь эффективности рекламы канут в небытие.

За время нашей работы у нас накопилось достаточно много клиентов, и мы решили провести среди них небольшой опрос, который в общем смысле заключался в ответе на вопрос «Довольны ли вы системой продаж в вашей компании?»

Опрос, варианты ответов на вопросы и процентное соотношение ответивших находятся ниже. В опросе приняли участие 82 человека.

1. Чаще клиенты находят Вас или Вы находите клиентов?
a. Мы сами ищем клиентов 44 53,66%
b. Клиенты сами звонят нам 17 20,73%
c. И то и другое 21 25,61%
2. Хорошо ли работает ваш отдел продаж?
a. Да 20 24,39%
b. Нет 15 18,29%
c. Да, но может лучше 47 57,32%
3. Что мешает вам продавать больше?
a. Не знаю 45 54,88%
b. Плохая работа менеджера 21 25,61%
c. Другие причины (цена, ситуация в экономике и др.) 16 19,51%
4. Ваши продажи можно увеличить?
a. Может быть 19 23,17%
b. Конечно можно 60 73,17%
c. Нет 3 3,66%
5. Вы знаете конверсию звонков в клиентов (договоры)?
a. Да 52 63,41%
b. Нет 29 35,37%
c. Что это? 1 1,22%
6. У вас регулярно проводится обучение ваших продавцов?
a. Да 59 71,95%
b. Нет (они и сами все знают) 23 28,05%
7. В вашей компании есть CRM-система?
a. Да 44 53,66%
b. Нет 38 46,34%
8. Менеджеры замотивированы делать продажи?
a. Да, у них достаточная мотивация 61 74,39%
b. Возможно, у компании есть возможность повысить материальную мотивацию 21 25,61%
9. Проводятся ли регулярные проверки работы отдела продаж?
a. Не проводятся 48 58,54%
b. Очень редко 19 23,17%
c. Проводятся регулярно 15 18,29%
10. У ваших продавцов есть должностные инструкции?
a. Да 47 57,32%
b. Нет 35 42,68%
11. В вашей компании есть план продаж?
a. Конечно, есть 52 63,41%
b. Нет, уровень продаж непредсказуем 30 36,59%

Результаты, надо сказать, меня неприятно удивили. С учетом того, что большинство компаний самостоятельно занимается поиском клиентов, зачастую в компании нет даже системы CRM, которая помогала бы менеджерам гораздо более эффективно с ними общаться. Обучение менеджеров по продажам не производится примерно в половине компаний, что тоже не является хорошим результатом, ведь в этом случае менеджеры не отрабатывают сложные ситуации, которые возникают при общении с клиентами, не умеют повести себя правильно в сложной ситуации, а следствием этого является упущенный клиент.

При этом отвечающие уверены в том, что мотивация персонала достаточная и думают, что продажи увеличить вполне возможно, однако не знают, что конкретно нужно для этого сделать.

Моими рекомендациями в таком случае может стать изучение всей вашей системы продаж, желательно независимыми экспертами. Дело в том, что, как правило, даже руководители отделов продаж не могут адекватно оценить состояние работы своего отдела, этому мешает их субъективная оценка, личное отношение к работе и к сотрудникам.

Аудит системы продаж позволит отыскать слабые места в работе вашего отдела продаж и проработать их. Устранив их, вы получите более совершенную работу отдела, и, соответственно, увеличение количества договоров.

Для одного из наших клиентов мы осуществляли такую проверку и сделали несколько выводов, которыми хотелось бы поделиться (в основном оценивалась именно работа менеджеров):

1. Очень много посторонних шумов и разговоров, таких как разговоры соседей, звонки мобильных телефонов;

2. Менеджеры совершенно не слушают клиента, все время перебивают. Слышно одновременно голос и звонящего и менеджера, потом оба переспрашивают друг друга «что вы сказали?»;

3. Предыдущий пункт является следствием того, что менеджеры торопятся все рассказать клиенту, даже если он уже согласился на покупку;

4. Менеджеры не пытаются подстроить манеру разговора под клиента, и часто не пытаются взять номер телефона или другой контакт для обратной связи;

5. Присутствуют немотивированные паузы, во время которых клиент и менеджер чего-то ждут друг от друга. В это время менеджер должен проявить инициативу и повести беседу к продаже.

Также руководству компании, с которой мы работали по данному проекту, были сделаны еще несколько рекомендаций:

1. Каждому менеджеру перед глазами нужно держать листок с фразами «как надо говорить»;

2. Такой же лист с выделенными преимуществами работы с компанией;

3. Примеры лести клиентам;

4. Мы предоставили некоторые сценарии телефонных разговоров по типовым ситуациям, с которыми наиболее часто сталкиваются менеджеры. Данные сценарии должны привести к продаже услуги;

5. Мы определили для них несколько типов клиентов, с которыми менеджерам трудно работать, и привели список возражений и методов борьбы с ними, который необходимо будет проработать с менеджерами.

На нашем сайте есть более подробный отчет, который мы сделали для нашего клиента. Он доступен для скачивания на странице «аудит системы продаж».

Если ваш бизнес работает с клиентами, то аудит и проработка всех выявленных недочетов повысят эффективность и объем продаж без увеличения объема рекламы и менеджерского ресурса.

Не пропустите!

Таргетолог как следователь. Продать курсы повышения квалификации за 14 дней
Простой и понятный отчет для клиента в один клик или по расписанию. Попробуйте бесплатно 14 дней!
Новые форматы мобильной рекламы: проверьте, всё ли вы успели опробовать
«Нативная реклама — это не только карточки Медузы». Алексей Поликарпов о видах нативной рекламы
Как мы создали базу знаний по SMM, подключили к чатботу и теперь собираем подписчиков
Ссылки в Instagram: где ставить, куда вести, что рекламировать
Как «Биплан» отказался от продавцов и только выиграл
Как делать рассылку, от которой не отпишутся: главные принципы полезной и интересной рассылки
Откуда миллионы просмотров? Как продвигать рекламные видеоролики
«Синдром FoMO в каждом из нас». Детали рекламной кампании финансового сервиса
Как мы делаем SEO для интернет-магазина сантехники
5 способов создания креатива в Instagram. Советы креативного стратега Facebook

Комментарии:

Реклама


📰 Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой