Luxoft Training
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
30 октября 2015, 12:26
2

Как за 10 минут превратить негативно настроенного покупателя в лояльного?

Почему покупатель в гневе лучше, чем с виду довольный молчун, и Как методики спецслужб могут помочь в превращении недовольных клиентов в лояльных?

Как повысить лояльность клиентов


Все допускают ошибки. Ни одна компания не может похвастаться полным отсутствием недовольных клиентов на своем счету. Даже если вы печете вкусные тортики и слышите в свой адрес только благодарственные отзывы о своих вкусняшках, наверняка есть покупатели, которым ваша продукция кажется слишком приторной и даже те, которые ею травились. Просто не все приходят ругаться.

Джон Шоул – консультант по внедрению сервисной стратегии и автор обучающих программ по работе с клиентами – уверен: клиент, пришедший ругаться, лучше того, кто промолчал, но распространил о вашей компании негативные отзывы в Интернете или в кругу своих знакомых.

Почему? Потому что с первым вы можете работать, а о втором даже не знаете. Первый «выпускает пар» только на вас, а второй делится негативом с десятками других потенциальных покупателей, и вы не можете это контролировать.

Как решить проблему?

Однако есть нехитрый способ всего за 10 минут  превратить негативно настроенного покупателя в лояльного. Причем действует он одинаково эффективно на обоих покупателей.

Получи сертификат Digital Project Manager!

25 октября в Москве пройдет первая очная сертификация RDC по позиции Digital Project Manager.

Если вы управляете цифровыми проектами на стороне агентства или на стороне клиента — получите одним из первых на рынке сертификат, подтверждающий высокий уровень вашей компетенции! А чтобы проверить свои силы, можно и нужно пройти полноценный витринный онлайн-тест.

Запись на очную сертификацию Digital Project Manager 25 октября — на этой странице. Cossa рекомендует!

Реклама

Просто интересуйтесь мнением потребителя о продукте и не забывайте про сервис. Ведь у вас могут быть бесподобные торты, но не выспавшийся продавец-консультант отвадит утренних покупателей заглянуть в ваш магазин хотя бы еще раз.

Узнать мнение потребителей проще всего, используя электронную анкету. Это отличный метод двусторонней диджитал коммуникации: вы задаете вопросы и получаете обратную связь от клиента.

В этом способе прослеживаются как минимум 3 плюса при работе с недовольными клиентами:

  1. Критика со стороны дает вам возможность увидеть свои ошибки. Вы должны ее воспринимать не как негатив, а как ценный подарок.
  2. Электронная анкета позволяет раскрыться «закрытым» клиентам (тем самым, которые не приходят ругаться). Они выплескивают свои отрицательные эмоции в анкете. У них остается меньше желания делиться негативом где-то еще.
  3. Вам не приходится тратить время на «выяснение отношений» с недовольным покупателем в процессе работы. Ведь анкета придет к нему на E-mail, и он сможет в ней выразить все свое недовольство без лишних свидетелей.

Но как это связано с лояльностью?

10-минутный опрос & обаяние  по методике спецслужб

Все дело в чистой психологии.

  • Вы говорите с людьми об их опыте использования вашего продукта, искренне интересуетесь мнением.Согласно психологу Дейлу Карнеги, это лучший способ расположить к себе человека.
  • Вы сочувствуете покупателю, что не оправдали его ожиданий и обещаете исправить ситуацию или возместить ущерб.Негативно настроенный покупатель успокаивается и начинает к вам прислушиваться, а не только изливать свой гнев.
  • Вы просите покупателя сделать вам одолжение и высказать свое мнение о продукте еще раз через месяц – после того, как вы исправите ситуацию. Этот феномен известен как эффект Франклина: человек, оказывая вам любезность, вырастает в своих глазах, и в следующий раз с большой вероятностью снова окажет одолжение – в данном случае придет к вам за новой покупкой. Хотя бы для того, чтобы проверить, исполнили вы свое обещание исправить проблему или нет.
  • Поблагодарите покупателя за высказанное мнение. Получив «Спасибо» на свой негатив, покупатель смягчается настолько, что готов делиться идеями по улучшению вашего сервиса, что, согласитесь, тоже весьма ценно.

Опрос длится всего 10 минут. На 10-й минуте 87% негативно настроенных покупателей превращаются в лояльных. Они готовы простить вам ошибки.

Такие опросы можно проводить ежемесячно. В социологии это называется измерением индекса потребительской лояльности (NPSNet Promoter Score). Если вы будете грамотно работать с негативно настроенными клиентами, то через несколько месяцев график изменения NPS покажет рост лояльных клиентов.

Как за 10 минут превратить негативно настроенного покупателя в лояльного?

И неважно, делаете ли вы тортики, работаете в банковской сфере, медицине или у вас отельный бизнес. Принцип действия всегда один. И эта маркетинговая стратегия действительно позволяет добиться устойчивого конкурентного преимущества. Ведь по мощности она сравнима разве что только с самым высококачественным продуктом.

Главное правило – выполняйте обещания!

Не пропустите!

«Почему так дорого? Я видел, вон там намного дешевле!» О демпинге в SMM и его последствиях
Баннерная и видеореклама во всех регионах РФ. Лучшие условия! 12 лет на рынке!
Ситуативный маркетинг на ЧМ-2018: как Domino’s Pizza обошла конкурентов, сохранив почти весь бюджет
5 свежих сервисов для увеличения конверсии интернет-магазина
Новые форматы мобильной рекламы: проверьте, всё ли вы успели опробовать
Как мы создали базу знаний по SMM, подключили к чатботу и теперь собираем подписчиков
15 базовых SEO-советов о том, что сделать при переносе сайта на новый движок
Вы обратились в агентство, а оно продвигает ваших конкурентов. Отказаться или работать?
Доступно каждому, пользуются единицы: 8 полезных инструментов интернет-маркетинга
«Синдром FoMO в каждом из нас». Детали рекламной кампании финансового сервиса
«Нативная реклама — это не только карточки Медузы». Алексей Поликарпов о видах нативной рекламы
Откуда миллионы просмотров? Как продвигать рекламные видеоролики

Комментарии:

Полезно знать, спасибо.
87% -очень уж интересные ассоциации)))
Реклама


📰 Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой