Клиентское сообщество для FMCG. Читайте на Cossa.ru
18 ноября 2013, 16:15
2

Клиентское сообщество для FMCG

Работая с товарами повседневного спроса, компаниям нужно успевать следить за отзывами, комментариями, вопросами и отвечать своевременно. О том, как в этом помогает клиентское сообщество, читайте в материале Cossa.ru.

Особенность бизнеса

Товары повседневного спроса — это не только большое количество продуктов, но и очень широкий круг клиентов. Для компании общение с клиентами и получение обратной связи имеют первоочередное значение, поскольку от этого зависят ее финансовые показатели, репутация и дальнейшее развитие.

Как в этом помогает клиентское сообщество

Когда потребитель сталкивается с проблемой, он может воспользоваться абсолютно любым каналом связи — написать в группу соцсети, позвонить в колл-центр, отправить сообщение на email. Все эти инструменты, конечно, важны, поскольку создают комфортные условия для любого клиента. Но основные сложности работы FMCG-бренда с сообщениями — оперативность ответа на них и реальное решение проблем. Нужно отслеживать обращения по всем каналам и систематизировать их как отзывы, жалобы, благодарности и пр. Клиентское сообщество в этом случае — отличный способ сконцентрировать внимание клиента в одном месте и обеспечить эффективные консультации. Покупатель может задать свой вопрос, не уходя с сайта бренда и не совершая лишних действий (звонок или email), и при этом он пишет не в пустоту, он уверен, что ему ответят.

Клиентское сообщество на платформе Copiny как решение проблемы

Организация клиентского сообщества на базе Copiny делает сайт бренда центром социальной стратегии и позволяет вести открытый диалог с потребителем. Сообщество — это форум поддержки и база знаний, аналитика, интеграция в соцсети и другие инструменты для продуктивного общения с покупателями. Открытое общение — это верный путь к тому, чтобы увеличить вовлечение и повысить удовлетворенность клиентов, оно привлекает трафик на сайт из поисковых систем и активирует «сарафанное радио», снижает количество негатива в сети.

С развитием сообщества и накоплением пользовательского контента клиенты сами начинают находить ответы благодаря поиску по похожим темам, консультировать друг друга и делиться впечатлениями — уже без участия сотрудников. Особенно актуально это во время проведения маркетинговых активностей — акций, конкурсов и т. д., когда человеку важно получить оперативный ответ, а компании важно не увеличивать затраты на контакт-центр.

Создание реального клиентского сообщества для Danone-«Юнимилк»

Группа компаний Danone-«Юнимилк» — крупнейший производитель молочной продукции в России и СНГ. Ему принадлежат известные бренды «Простоквашино», «Био Баланс», «Тёма», «Актуаль», «Смешарики» и другие.

Группа компаний тратила значительные ресурсы на обработку звонков в колл-центре. Но обращения на горячую линию могли остаться без ответа, а проблемы потребителей иногда не решались. Клиенты оставались недовольными, начинали писать негативные сообщения в сети. Особенно острой была эта проблема во время проведения акций, когда нагрузка на поддержку резко возрастала. Необходимо было повысить удовлетворенность клиентов, обеспечить эффективную обратную связь с покупателями, сохраняя разумные затраты на колл-центр.

Для решения этих задач во время проведения акции «Приз лучшей маме» на сайте бренда «Тёма» было организовано клиентское сообщество на платформе Copiny и интегрировано в социальные сети.

Показатели. Аналитика показала хороший уровень вовлеченности потребителей в общение с представителями бренда «Тема»:

Сообщество увеличило традиционные KPI для сайта бренда. За 3 месяца работы было создано более 830 разных тем и 6000 комментариев. Клиенты просмотрели более 170 000 страниц, а показатель отказов составил 16%.

Поскольку клиенты легко получали ответы на сайте бренда, в поисковиках и в социальных сетях, это позволило сократить затраты на работу сотрудников поддержки. Автоматические ответы на большинство однотипных вопросов снизили поток обращений на email и в колл-центр до 20%.

Всего 40% из всех обращений потребителей в сообществе было обработано модераторами. Другие обрабатывались автоматически через внутренний поиск готовых решений на Copiny, с помощью предоставления решений по подписке, а также другими клиентами (peer-to-peer поддержка).

За 3 месяца проведения промоакции компания сэкономила более 900 тысяч на услугах аутсорсингового контакт-центра. Средняя стоимость обработки одного клиентского обращения с помощью Copiny составила 35 рублей, в то время как в колл-центре суммарная стоимость (все затраты) обработки обращения одного клиента составила 360 рублей.

Открытое клиентское сообщество позволило собирать и распространять благодарности от молодых мам, а также дало адвокатам бренда (то есть самым преданным и лояльным потребителям) возможность делиться своим позитивным опытом.

Молодые мамы активно помогали друг другу во время конкурса и в случае негатива защищали бренд без всякой мотивации со стороны компании.

Интернет — канал, способный обеспечивать двустороннюю связь с потребителем, — рассказывает digital-менеджер Danone-«Юнимилк» Екатерина Барабанова, — Звонки на горячую линию часто «терялись», проблемы и жалобы оставались нерешенными, а вопросы — неотвеченными. Copiny помог решить эту проблему. Подробнее про внедрение сообщества брендом «Тема» можно почитать здесь.

Клиентское сообщество для FMCG

Рейтинг +4

Комментарии:

А что мешает открыть бесплатный форум для поддержки пользователей на том же phpBB?
Ответить
- +1 +
Ничего =) Вопрос только в эффективности и удобстве для компании. В Copiny активность клиентов в 2-3 раза выше, чем на форуме. К тому же охват аудитории, которая читает и пишет  значительно больше за счет виджетов и интеграции в соц.сети.

Теперь про удобство: мощная аналитика, отчеты в PDF, инструменты совместной работы и т.д. - существенно облегчают жизнь сотрудникам компании. К тому же сообщество на Copoiny запускает менее за 1 минуту без каких либо технических навыков.
Ответить
Ответить?