J’son & Partners изучила качество клиентской поддержки операторами рекламных данных

J’son & Partners Consulting проанализировала качество клиентской поддержки операторов рекламных данных — «Лаборатория разработки» (Сбер), «Яндекс ОРД», «ВК Рекламные Технологии» (VK), «ОЗОН ОРД», «МедиаСкаут» (МТС Adtech), «Первый ОРД» (Вымпелком) и «ОРД-А» (AmberData). По итогам сравнения клиентского сервиса «МедиаСкаут» занял первое место и стал единственным оператором рекламных данных с лучшим результатом сразу по всем ключевым параметрам: правильность, понятность, полнота ответов и качество сопровождения клиента.

Согласно выводам аналитиков, «МедиаСкаут» — единственный ОРД, который в период исследования дал корректные и понятные ответы по всем 16 вопросам без перенаправлений к документации вместо решения задачи. В исследовании отмечается, что у других участников рынка нередко встречались краткие формулировки, ответы “по ссылке”, неполные инструкции и случаи, когда пользователю предлагали обращаться к внешним экспертам, включая юристов. На фоне этого разрыв с конкурентами оказался наиболее заметен именно в качестве и полноте ответа — параметрах, которые напрямую определяют, насколько быстро бизнес может корректно выполнить требования по маркировке и отчетности и снизить риск ошибок в данных. По итогам исследования именно эти параметры являются ключевыми точками роста для большинства участников рынка. 

Отдельно эксперты отметили способность команды «МедиаСкаут» закрывать запросы без дополнительных вопросов к клиенту: в большинстве случаев поддержке достаточно исходных данных из обращения, чтобы выдать понятный алгоритм действий. В результате пользователю не приходится вести долгую переписку или собирать ответ из разрозненных материалов — это снижает порог входа для начинающих участников рынка и ускоряет работу для опытных команд, которые ведут большие объемы размещений.

В части скорости реакции исследование также фиксирует сильные результаты у ряда игроков, однако подчеркивает важную разницу между “быстро” и “эффективно”: оперативные ответы не всегда сопровождались достаточной глубиной и инструкциями, а формат «вот ссылка на документацию» может восприниматься как отсутствие решения конкретного вопроса. На этом фоне «МедиаСкаут» показывает сочетание скорости и качества: ответы предоставляются оперативно и при этом остаются детализированными, понятными и прикладными.

Еще один значимый вывод исследования — уровень персонализации. По данным J’son & Partners Consulting, только специалисты «МедиаСкаут» предлагали личную консультацию в рамках запросов, где она была релевантна вне зависимости от объемов трат пользователей на платформе, а также демонстрировали готовность к диалогу с клиентом. Дополнительно в работе ОРД МТС AdTech отмечены регулярные встречи для клиентов и готовность к звонку — возможности, которые, как указывают авторы исследования, не предоставлял ни один другой участник сравнения.

Методология: Исследование проводилось в ноябре 2025 года и включало 16 практических вопросов о правилах и работе платформ ОРД — от маркировки и отчетности до специфических кейсов. Обращения направлялись с разных почтовых адресов и от разных ролей со стороны рынка, что позволило проверить сервис в условиях, максимально близких к реальным сценариям клиентов. Каждый ответ оценивался по нескольким критериям: скорость реакции, правильность с точки зрения требований регулятора, понятность, полнота, а также способность закрыть запрос без дополнительных уточнений.