Как повышать лояльность в соцсетях: показываем на примерах из аккаунтов популярных брендов

Статистика показывает, что удержание клиента обойдется в 5-25 раз дешевле, чем привлечение нового. Получается, что в разы выгоднее выстраивать долгосрочное сотрудничество, работая над лояльностью покупателей. Для этого отлично подходят соцсети, но нужно знать, как сделать так, чтобы к вам возвращались.

Найдите взаимопонимание с подписчиками

Корпорация Oracle опубликовала отчет, из которого сразу видно, насколько полезен юмор. В нем наглядно показано, что при его использовании в коммуникациях, клиенты с большей вероятностью решатся на следующую покупку (80%), будут рекомендовать его близким (80%), выберут его среди конкурентов (72%) и отдадут больше средств за товар или услугу (63%). Из этого можно сделать вывод, что юмор повышает лояльность.

Еще одно интересное наблюдение: 75% людей заявило, что они скорее всего подпишутся на бренд, если у него в соцсетях есть посты с юмором. При этом только 15% опрошенных представителей брендов рассказали о том, что шутят в социальных сетях. Здесь не лишним будет напомнить, что большинство из нас заходят в соцсети, чтобы развлечься и получить полезную информацию. Чтобы привлечь лояльную аудиторию, достаточно публиковать подобный контент.

Так Красное&Белое шутит со своими подписчиками. Они часто выкладывают мемы и забавные видео с маскотом-хомяком.

Рекомендуем обойтись без провокаций. В то же время находить общий язык с потенциальными клиентами — хороший путь к повышению лояльности. Говорите подписчикам о том, насколько они важны для вас, показывайте свою заботу. Один из рабочих способов — публикации, которые помогут подписчикам в повседневных делах. 

Например, Сбер заботится о клиентах, регулярно рассказывая, как избежать мошенничества и использовать выгодные предложения.

Делитесь актуальным и небанальным контентом

Каждая публикация должна давать пользу. Перед тем, как поделиться постом или другим контентом, не лишним будет задать себе вопрос: «Будет ли полезно подписчикам? Что они получат от этой публикации?» 

Каждый пользователь приходит к вам с определенной целью, поэтому стоит создавать контент только для того, чтобы он был. Возьмите за правило: за каждой публикацией — полезное действие.

Сравните сами: можно рассказать о том, что нужно правильно питаться или дать вкусные и полезные рецепты для тех, кто хочет улучшить физическую форму. Банальные советы — повод пролистнуть контент, тогда как экспертные посты — то, что реально хотят увидеть читатели в вашем блоге.

Что поможет: факты, исследования, доказательства, ссылки на авторитетные издания. Экспертный контент с полезными материалами — еще один хороший способ повысить лояльность. Так вы покажете свой профессионализм и сформируете доверие аудитории.

Например, Самокат почти ежедневно выкладывает полезные рецепты:

А в lava.top мы выкладываем полезную информацию в виде карточек. Они получают больше внимания, так как читатели вовлекаются в контент и таким способом легче рассказать просто о сложном.

Потренируемся на примере — возьмем поздравление с праздником. Как сделать его оригинальным? Можно задать запрос нейросети или вставить множество «дежурных» фраз или подойти к задаче креативно. Ваша цель — выделиться среди других брендов и получить эмоциональный отклик.

Узнайте, что хотят ваши клиенты, и регулярно оценивайте лояльность

Самый простой способ — спросить прямо. Опросите подписчиков и узнайте об их желаниях. Проще менять бренд в соответствии с реальными запросами, чем выстраивать стратегию на основе гипотез. В социальных сетях вы легко разместите нужный опрос. Можно создать креативную форму и дать бонус за заполнение — к примеру, небольшую скидку или бесплатный чек-лист. Еще одно преимущество опросов: они показывают, что вам важно мнение подписчиков. Так вы создаете дополнительную точку контакта с ними.

Мегафон опрашивает подписчиков об их предпочтениях.

Еще один вариант проведения опросов — предлагать варианты тем, на которые вы публикуете посты. Вместо того чтобы догадываться, что будет интереснее для подписчиков, можно просто спросить об этом.

Предоставляйте качественную обратную связь 

Один из самых простых каналов коммуникации — социальные сети. Подписчикам, скорее всего, удобнее обращаться к вам через них: предоставьте им эту возможность.

У SMM-менеджера или человека, ответственного за аккаунт, должна быть возможность быстро ответить пользователям и помочь решить проблему. Многие клиенты оставляют комментарии в каналах и ждут ответа, даже если у компании есть собственная поддержка. У такой обратной связи есть еще одно преимущество — другие сразу увидят вашу клиентоориентированность.

Не так давно проводили исследование, согласно которому те, кто уже имел позитивный опыт взаимодействия с брендом, с вероятностью на 15% больше останутся лояльными к нему, чем те, кто вовсе не взаимодействовал с клиентской поддержкой. В свою очередь негативный опыт снижает лояльность на 25%.

Например, Золотое Яблоко отвечает на вопросы под каждым своим постом.

Организовывайте конкурсы

В соцсетях есть подходящая механика для организации различных конкурсов. Так легко привлечь новых подписчиков, повысить вовлеченность и лояльность тех, что уже есть. 

Основные правила: чтобы конкурс был понятным и привлекал подписчиков. Для этого подойдут простые условия — лайкнуть публикацию или сделать репост. Приз должен быть желанным и актуальным. Подобные небольшие конкурсы организует агентство Сделаем.

Не обязательно разыгрывать дорогую технику, делайте это только тогда, когда позволяет ваш бюджет. И не забывайте, что активность после конкурса уменьшается, это естественный процесс. Поэтому лучше проводить их регулярно, это намного важнее, чем масштабность. Аргумент в пользу недорогих призов: если их цена меньше 4 000 рублей, за них не нужно платить  налог.

Пример сложного конкурса от Авито. Зато в нем только заинтересованные участники, а в результате получится интересный реалити-проект.

Предлагайте подписаться на рассылку

Вы можете отправлять действительно полезные письма, в том числе с промокодами и акциями, но какой в этом смысл, если их никто не увидит? В социальных сетях стоит предложить подписаться на рассылку. Персонализированные письма с отобранным контентом зачастую приятнее для пользователей, как и личное обращение. 

Исследование ActiveTrail показывает, что персональные рассылки повышают открываемость на 29%, а уникальные клики увеличиваются на 41%. С помощью них можно рассказывать о новинках, делиться анонсами событий и делать персональные подборки. На рассылки распространяются те же правила, что и на посты: они должны нести пользу, вызывать интерес и быть актуальными.

Вот так, например, призывает оформить подписку на рассылку Aviasales:

Собирайте отзывы 

Power Rewiews провели исследование, которое показало, что 97% опрошенных принимают во внимание отзывы других при покупке. 92% потребителей сомневаются в том, совершать ли покупку, если у компании совсем нет отзывов.

Можно мотивировать клиентов оставлять обратную связь прямо в социальных сетях. ВКонтакте существует отдельное приложение, позволяющее размещать отзывы. Компании могут делиться ими на странице сообщества с помощью виджета. Отзывы при его добавлении появятся под меню. Здесь поддержка ВКонтакте рассказывает, как оформить страницу с отзывами и побудить подписчиков оставлять их.

В сообществе Пятерочки ссылка на обратную связь есть прямо из меню:

Давайте подведем итоги. Если вы хотите повышать лояльность и продажи, для этого обязательно нужно задействовать соцсети. Так клиенты с большей вероятностью захотят вернуться. Что нужно для этого делать:

• Шутить — не бойтесь это делать, ведь многие приходят в социальные сети, чтобы развеяться.

• Давать оперативную и качественную обратную связь.

• Экспериментировать с контентом — добавляйте креативы и используйте неожиданные заходы в постах.

• Побуждать клиентов давать обратную связь, а затем вносить улучшения в контент и работу команды.

• Организовывать конкурсы с интересными призами.

• Приглашать подписаться на рассылку, где вы будете отправлять еще больше полезных подборок, предложений, новостей и анонсов.

• Давать возможность оставлять отзывы — многие клиенты хотят делиться позитивными впечатлениями, просто предоставьте им такую возможность.

Будем рады, если вы поделитесь своими методами взаимодействия с подписчиками. Наверняка у вас есть креативные идеи!