Схема чат-бота: что это такое и как ее составить

Предварительная схема чат-бота помогает увидеть всю картину целиком, не утонув в мелочах редактора. Один час, потраченный на схему, сэкономит вам целые дни на переделки. Вы заранее продумаете маршруты, расставите смысловые акценты и в конструктор придете с четким планом. В статье подробно расскажем, что такое схема чат-бота и как ее создать, чтобы получить продуманный, логичный и рабочий инструмент.

Зачем тратить время на построение схемы чат-бота

Когда видите перед собой чистый конструктор с кучей красивых кнопок и полей, так и хочется начать творить сразу там. Для бота-визитки, который просто говорит «Привет» и показывает меню из трех пунктов — это сработает: можно, например, перейти в конструктор чат-ботов BotMan, выбрать простой шаблон и адаптировать его под свои задачи. Вы не запутаетесь в паре блоков.

Но если вы задумали не визитку, а целого электронного консультанта для вашей воронки или службы поддержки, все будет сложнее.

Диалог начинает обрастать десятками «если» и «но»:

• «Если пользователь нажал сюда — отправить ему прайс, а если он ничего не выбрал через час — кинуть напоминание...»

• «А если он ввел свой e-mail, но не скачал гайд — предложить ему помощь...»

• «А куда воткнуть тот самый продающий видеоролик, который мы записали на прошлой неделе?»

Пытаться удержать всю эту логику в голове, мягко говоря, трудно. Когда вы пытаетесь строить сложного бота без чертежа, вы по сто раз перетаскиваете блоки, потому что не можете вспомнить: «Так, а это сообщение с акцией должно идти до вопроса про потребности или после?». Вам постоянно кажется, что в другом месте подготовленный контент «ляжет» лучше. В итоге вы тратите основное время не на создание, а на бесконечное редактирование и перекраивание того, что только что собрали.

А в финале получается «Frankenstein-бот» — нестройный клубок сообщений. Пользователь, общаясь с ним, не чувствует логики. Он путается в ответвлениях, не понимает, что делать дальше, и, в конечном счете, просто уходит. Такой бот не решает задачи, а лишь портит впечатление о бизнесе.

Какими бывают Телеграм-боты: определяем тип

Подробнее примеры ботов для бизнеса описывали в другой статье. Главное перед созданием схемы — определить, кем он будет работать в вашем бизнесе? Есть четыре самых ходовых «амплуа».

Тип 1: информационный бот

Его задача — не рассуждать, а мгновенно выдавать факты. Спросили про курс доллара — получили цифру. Нужно расписание на завтра — вот вам актуальное. Узнать статус заказа — пожалуйста.

Чем дышит: точностью, скоростью и интеграцией с другими сервисами (API). Он не «общается», а оперативно снабжает данными.

Где пригодится: новостные каналы, банки, сервисы отслеживания заказов, любые компании, где пользователям постоянно нужна актуальная справочная информация.

Тип 2: сервисный бот

Этот парень не просто болтает, он делает дело. Он не скажет клиенту телефон салона красоты, а сразу запишет на стрижку на удобное время. Не отправит на сайт пиццерии, а примет заказ прямо в чате.

Чем дышит: автоматизацией рутинных процессов. Его цель — взять на себя простые, но многочисленные операции: бронирование, запись, прием заказов.

Где пригодится: сфера услуг, интернет-магазины, запись к врачу, доставка еды. Экономит время и клиентам, и вам.

Тип 3: игровой бот

Этот бот создан не для пользы, а для настроения (и заодно нативного продвижения). Его инструменты — викторины, загадки, мини-квесты и розыгрыши.

Чем дышит: вовлечением и развлечением. Он не решает бизнес-задачи напрямую, но помогает аудитории полюбить ваш бренд, провести время с удовольствием и просто поднять настроение.

Где пригодится: сообщества, блоги, медиа-проекты, промо-акции. Идеален для того, чтобы оживить общение с подписчиками.

Тип 4: образовательный бот

Это терпеливый и методичный учитель. Он не просто скинет гору PDFок, а будет выдавать материал порционно: урок, потом вопрос на закрепление, потом следующий урок — в зависимости от ваших ответов.

Чем дышит: структурной подачей знаний и адаптацией. Он может подстраиваться под темп ученика, проверять усвоение материала через тесты и вести пользователя по четкому учебному плану.

Где пригодится: онлайн-школы, курсы, корпоративное обучение. Превращает пассивное чтение в интерактивный образовательный процесс.

Не стоит игнорировать этот пункт. От выбранной роли напрямую зависит вся дальнейшая «анатомия» вашего бота. Схема для «Энциклопедии» — простое дерево ответов. Схема для «Ассистента» — цепочка действий с интеграциями. А для «Репетитора» - длинная ветвистая лента с проверочными точками.

Если запускаете образовательный бот, воспользуйтесь шаблоном для проверки домашнего задания.

Схема vs сценарий: в чем разница

Схема отвечает на вопрос «Что происходит?» (Развилка, сбор контакта, показ каталога). Сценарий — «Как именно это происходит?» (Точный текст кнопки «Узнать цены», формулировка сообщения с напоминанием).

Схема (или структура) — набросок, в котором вы рисуете квадратики и стрелочки. Вы решаете: «А в этом месте спросим у пользователя его e-mail», «Вот эта ветка ведет к каталогу, а эта — к оформлению заказа». Здесь вы работаете над логикой пространства. Это стратегия.

А что же тогда сценарий? Вы берете вашу схему и в конструкторе наполняете ее жизнью:

1. В квадратике «Приветствие» пишете: «Добро пожаловать! Чем могу помочь?».

2. На стрелочке «Выбор услуги» расставляете кнопки «Узнать цены», «Записаться на консультацию», «Скачать каталог».

3. Прописываете триггеры: «Если пользователь бездействует два часа, отправить напоминание №1».

Сценарий — это тактика, воплощение. Это готовый диалог, прописанный до мелочей.

Что будет, если начать со сценария

Если ваш бот — просто «привет-пока» из двух сообщений, то можно обойтись и без схемы. Но если вы задумали многофункционального помощника, который должен по-разному реагировать на действия пользователя: ждать, отвечать и переключаться, то сборка сразу в конструкторе превратится в кошмар.

Вы утонете в мелочах: «Так, а эту кнопку я уже создавал? Куда она вела? А что должно происходить, если человек написал текст, а не нажал на кнопку? Я же тут хотел видео вставить, а куда его теперь?». Вы будете постоянно переделывать логику, переписывать сообщения и переставлять блоки, потому что общая картина у вас в голове так и не сложилась.

Так что, сначала нарисуйте карту вашего диалога (схему), и только потом отправляйтесь в путешествие по ее наполнению (сценарию). Это убережет вас от долгого и мучительного «блуждания по древу» в конструкторе.

Что сделать до создания схемы

Прежде чем рисовать первые квадратики и стрелочки, нужно понять — а для чего, собственно, мы строим бота? Иначе вы рискуете создать бесполезную штуковину, которая будет просто занимать место в Телеграм. Давайте ответим на три главных вопроса, которые станут фундаментом для всей вашей схемы.

Поймите, в чем его главная задача

Отбросьте общие фразы вроде «улучшить коммуникацию» или «быть на связи с клиентами». Даже обычный бот для уведомлений должен отвечать на вопрос: Что должен изменить в моем бизнесе этот бот через месяц после запуска?

Например:

• вместо «Пусть отвечает на вопросы» пропишите «Снизить нагрузку на службу поддержки на 50%, чтобы менеджеры занимались только сложными запросами»;

• вместо «Пусть что-то продает» — «Увеличить конверсию в покупку с лендинга на 15%, забирая теплых лидов в чат-бот и доводя их до заказа»

Главная задача определяет измеримый результат. Она не позволит вам свернуть не туда и поможет потом понять, сработал ли бот вообще.

Определите, за что он будет отвечать

Зная главную задачу, составьте для бота список должностных обязанностей. Что он будет делать своими «руками»? Допустим, ваша цель — увеличить конверсию. Значит, его функции могут быть такими:

• Консультировать по ассортименту и ценам.

• Принимать и оформлять заказы.

• Интегрироваться с платежной системой, чтобы принимать оплату.

• Собирать контакты для дальнейшей рассылки.

А если ваша цель — собрать обратную связь, то его работа будет совсем другой:

• Вежливо просить оставить отзыв.

• Отправлять ссылку на форму опроса.

• Благодарить за уделенное время.

От этого списка напрямую зависит сложность будущей схемы. Бот-регистратор на вебинар — это простая цепочка. А бот-консультант интернет-магазина — это уже сложное разветвленное дерево с десятками вариантов развития событий.

Определите целевую аудиторию бота

Ваш бот будет вести диалог с живыми людьми. И чтобы этот диалог не напоминал общение с роботом-автоответчиком, нужно понимать — а кто эти люди? Вспомните портрет вашего клиента. Чем он живет? Какие у него «боли»?

• Он ценит скорость и хочет получить ответ за 10 секунд?

• Он не доверяет и ему нужны подробные гарантии?

• Он не уверен в выборе и ему требуется помощь консультанта?

Понимание пользователя поможет вам написать сценарий, который будет попадать точно в цель — будет полезным, понятным и естественным.

Только когда у вас в голове (а лучше на бумаге) есть четкие ответы на эти три вопроса, можно брать карандаш и начинать рисовать схему. Так вы точно не запутаетесь и построите именно того бота, который нужен вашему бизнесу.

Три классические схемы чат-ботов

Есть три проверенных временем архитектурных решения для ботов. Выберите то, что подходит вашей цели.

Вариант 1. Воронка продаж

Широкая и разветвленная схема. Пользователь вначале делает один-два выбора (например, «Интернет» или «Телевидение»), а затем бот раскрывает перед ним целое дерево конкретных опций, тарифов и действий.

Это идеальный вариант для техподдержки, консультаций или сложных продаж с большим ассортиментом. Он помогает быстро классифицировать запрос и направить человека по нужному пути. Также можно подключить к боту AI-ассистента, чтобы он вел общение понятным клиенту языком.

Вариант 2. Линейный квест

Длинная, последовательная цепочка шагов. Пользователь движется от одного блока к другому, иногда отвечая на уточняющие вопросы (ответвления), но всегда возвращаясь на главную тропу. Это хорошая схема для обучения, вебинарных воронок, пошаговых тренажеров и оформления заказа. Она ведет пользователя к финальной цели по четкому маршруту.

Вариант 3. Игровая модель

Самая сложная схема с множеством независимых ветвей. Пользователь может пойти разными путями, но в финале все дороги приводят его к одному и тому же результату (например, к получению промокода или доступу к курсу). Этот вариант используется в обучающих играх, интерактивных квестах и вовлекающих викторинах. Он нравится людям, так как создает ощущение исследования и выбора.

Выбор схемы напрямую зависит от ответа на вопрос «Для чего?». Хотите помочь выбрать товар — стройте «Воронку». Хотите провести по уроку — ваш путь «Линейный квест».

Где нарисовать схему чат-бота

Итак, вы уже продумали стратегию и готовы перенести свои идеи из головы на видимую поверхность. Возникает законный вопрос: а где, собственно, это лучше всего делать? Идеального инструмента для всех не существует. Кто-то мыслит образами, кто-то — строгими логическими цепочками. Кто-то работает один, а кому-то нужно творить в команде. 

Способ 1. На бумаге или доске

Это самый быстрый и интуитивный способ зафиксировать мысль. Не нужно разбираться с интерфейсом, регистрироваться или что-то сохранять. Просто берете и рисуете. Это идеально для начального, самого творческого этапа мозгового штурма, когда идеи должны литься потоком, а не упираться в технические ограничения.

Способ 2. В цифровых майнд-картах — Xmind, MindMeister и аналогах

Если ваша логика строится по принципу «ствол — ветки — листья», то этот инструмент для вас. Вы начинаете с центральной идеи («Главное меню бота») и буквально «выращиваете» от нее ответвления («Услуги», «Цены», «Контакты»), которые, в свою очередь, тоже могут ветвиться. Это очень наглядно показывает иерархию и структуру. Отличный вариант для планирования содержания и навигации.

Способ 3. На онлайн-досках — Miro, FigJam и подобных

Такая доска — бесконечная виртуальная стена, на которой можно рисовать, писать, клеить стикеры и соединять их стрелками. И все это — вместе с коллегами в реальном времени. Это золотая середина между свободой ручного рисования и удобством цифрового формата. Плюс, это мощнейший инструмент для командной работы. Вы можете оставлять комментарии, назначать задачи и вместе двигаться к единой цели.

Способ 4. В сервисах для блок-схем — Draw.io, Lucidchart и других

Это уже более строгий и формализованный подход. Здесь вы работаете не со стикерами и свободными линиями, а с геометрическими фигурами (блоками) и соединительными линиями со стрелками. Они обеспечивают максимальную точность и четкость. Такая схема будет понятна любому, кто на нее взглянет: от разработчика до тестировщика. Она меньше всего похожа на «черновик» и больше всего — на официальный документ.

Какой способ подойдет вам

Начните с того, что проще. Если бумажный лист вас ограничивает — перетащите наброски в цифровой формат. Если в майнд-карте не хватает свободы — перейдите на онлайн-доску. Ваша цель — родить ясную и рабочую схему, а не освоить очередной софт.

Практический шаг: от схемы к первому боту

Когда теория становится ясна, сразу хочется опробовать ее на практике. Для этого отлично подходят конструкторы чат-ботов. Например, в BotMan вы можете изучить азы бесплатно: поэкспериментировать с блоками, посмотреть встроенные уроки и собрать своего первого простого бота. Так вы почувствуете, как ваша схема оживает. Вы поймете, что стрелочка на бумаге превращается в кнопку «Далее», а квадратик «Уточняющий вопрос» — в поле для ввода текста.

Схема чат-ботов: главное

Создание схемы чат-бота — интересная и творческая работа. Потраченное на нее время — лучшая инвестиция в успех вашего детища. Схема сэкономит вам нервы и время, а также подарит вашим клиентам удовольствие от общения с вашим бизнесом.

Переходите на платформу BotMan, создайте своего первого бота и перенесите в него свою схему, чтобы начать привлекать клиентов уже сегодня.