4 правила борьбы за лидерство на рынке туристических услуг

Бизнес-кейс турагентства по увеличению количества заявок и росту конверсии в продажи.

Печальные цифры нашего вице-премьера свидетельствуют о том, что сегодня в России на каждого жителя страны приходится менее 1 туристической поездки. При этом сами компании уверены, что в 2019 г. ни о каком увеличении продаж речь уже не идет. Растет только число самостоятельных путешественников.

Главная задача для турагентств этим летом - не растерять существующих (постоянных) клиентов. Конечно, пока фирмы предлагают недорогие туры с чартерными рейсами и удобными маршрутами, «вымирание» им не грозит. Однако конкуренция на рынке туристических услуг очень плотная. Как же российские компании с ней справляются?

Итак, 4 правила борьбы за лидерство:

#1 - всегда свободный номер турагентства

Чтобы не пропустить ни одного телефонного звонка от потенциальных клиентов, компании подключают виртуальные АТС и многоканальные номера. Даже если одновременно по телефону разговаривают несколько менеджеров, линия остается свободной.

«Мы используем многоканальный номер и все клиенты дозваниваются к нам с первого раза. Звонки распределяются по свободным линиям, и менеджер, который в данный момент не занят, всегда может снять трубку», - комментирует Елена Булгакова, генеральный директор турагентства «Туры Здесь» (Курск).

Если ни один из сотрудников турагентства не может ответить на звонок, вызов можно переадресовать на мобильный номер удаленного менеджера или руководителя отдела, а также перевести на голосовую почту, чтобы записать сообщение клиента.

#2 - оперативная работа с каждым туристом

Менеджер не успел снять трубку? Тогда он обязан его отработать, т.к. пропущенный звонок - это упущенный клиент и недополученная прибыль. Во-первых, можно посмотреть пропущенный номер в журнале звонков и просто перезвонить на него. Второй вариант - подключить автоперезвон для автоматического соединения на пропущенный номер в течение 1-2 минут после того, как клиент повесил трубку.

Интеграция телефонии с существующей CRM-системой агентства также не позволяет сотрудникам терять контакты. Даже при большом количестве одновременно входящих звонков и пропущенных вызовах, телефонные номера фиксируются и автоматически создаются сделки в корпоративной системе управления взаимоотношениями с клиентами.

#3 - высокий уровень сервиса

«Мы ведем запись телефонных звонков. В рамках нашего пакета услуг мы фиксируем (и даже можем хранить) 1000 минут телефонных разговоров. Данный сервис помогает оценить качество работы с клиентами, а иногда очень даже хорошо выручает в спорных ситуациях», - добавила Елена Булгакова.

Запись звонков позволяет обучать сотрудников и проводить работу над ошибками. С помощью данного сервиса легко оценить уровень знаний менеджера, понять - как сотрудник разговаривает с туристами, правильно ли выявляет потребности при первичном обращении, каким образом отвечает на вопросы.

#4 - своевременное информирование туристов

Не менее важный ход со стороны турагентства - оперативное информирование возможных туристов о специальных предложениях и акциях любыми доступными способами: письма и рассылка по электронной почте, сообщения в соц.сетях и различных мессенджерах, звонок по телефону.