Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
Если б мишки были пчёлами
Если б мишки были пчёлами, то,
В этом очерке мы попробуем дать некоторые рекомендации по работе с клиентами в надежде хоть немного облегчить коммуникацию между сотрудниками агентств и клиентской стороной. И агентства, и клиенты побудут у нас очаровательными зверюшками из Зачарованного леса, так как нам кажется, что аккаунты, продюсеры и
Глава первая, «в которой мы знакомимся с Винни-Пухом и несколькими пчелами»
Отгремели тендеры, закончились поиски надежного партнера в работе над
Nota Bene! Агентства, не забывайте фиксировать всё произнесенное на встречах и в тот же день — в тот же день! — отправлять клиенту
Nota Bene № 2! Глупо напоминать, что у
Nota Bene № 3! Узнав из профилей в соцсетях, когда у менеджеров дни рождения, не забывайте отправлять им поздравления по email. Не порицается отправлять
Глава вторая, «в которой Иа-Иа теряет хвост, а Пух находит»
Перед стартом проекта клиент оптимистично ставит перед агентством план по KPI, ROI и прочим аббревиатурам, а также срокам. К концу проекта большинство агентств пытается замять этот вопрос — как правило,
Все знают, что проект должен идти строго по таймингу. Агентство создает тайминги, клиент утверждает, но редко кто следует им. Меж тем агентство должно понимать, что полностью отвечает за сроки — отвечает головой и деньгами. Тайминг должен быть разработан с учётом сразу нескольких факторов и быть максимально приближенным к реальности (даже если эта реальность не соответствует ожиданиям клиента).
Что требуется от клиента кроме даты запуска проекта и чувства ответственности? Чёткая расстановка приоритетов и график check points- точек проверки и согласования самых главных этапов проекта. Клиент должен предупредить обо всех своих планах, касающихся проекта. Иногда клиентам приходит в голову показать своему руководству тестовую версию сайта именно в тот день, когда агентство переносит его на реальную зону.
Что требуется от агентства кроме профессионализма? Умение прогнозировать все возможные проблемные узлы — от технических сбоев до скоропостижного ухода маркетолога в декрет. На решение каждой потенциальной технической проблемы нужно закладывать день, на согласование дизайна с клиентом — примерно три. Как минимум два документа —
Nota Bene! Агентства, не ставьте клиента перед фактом наличия
Nota Bene № 2! Для всех используемых агентством инструментов продвижения нужно выставить цели в Google Analytics, чтобы адекватно оценивать их эффективность. Сравнивая полученные цифры в ходе проекта, можно понять, какой инструмент работает слабее, и исключить его, перекинув денежные средства на тот, что демонстрирует лучшие показатели. Тогда и с KPI будет всё в порядке. Чёткие данные из Google Analytics необходимы также для создания идеального отчёта.
Nota Bene № 3! Пожалуйста, ни в планах, ни в отчетах, ни в письмах не пишите «кипиай», «рои» и «кал ту экшен». Это невыносимо.
Глава третья, «в которой Винни-Пух изобретает новую игру и в неё включается Иа-Иа »
Цели и задачи проекта могут меняться в ходе его разработки и реализации, поэтому агентство должно быть готово к тому, что клиент предоставит ему новые вводные. Это могут быть как новые цели для Google Analytics, настройка которых займёт пару часов, так и требование в течение пары дней организовать фотосессию, предварительно сделав модели шугаринг на руках, чтобы волосы не пушились в контровом свете. «Будь готов! — Всегда готов!» — оптимальное состояние каждого сотрудника успешного агентства.
Обратите внимание, что любое изменение в брифе автоматически влечет за собой изменение производственного тайминга и сдвигает дату запуска проекта вперед. Клиент должен чётко понимать, что если он
Глава четвертая, «в которой Кролик очень занят и мы впервые встречаемся с пятнистым Щасвирнусом»
Клиент, мягко говоря, не без греха. И самый главный грех клиента — это временнЫе чёрные дыры, в которые он периодически попадает. Не важно, что случилось с
Также
Глава пятая, «в которой выясняется, что тигры не лазят по деревьям»
Эта главка родилась из однажды произнесенной продюсером фразы: «Проект оказался технически сложнее, чем мы думали!» Агентство не готово к разработке сложного программного кода и
Еще одна фраза, на этот раз из переписки с
И, наконец, дорогие агентства, сделайте так, чтобы каждый работающий на стороне клиента менеджер чётко понимал, кто и за что у вас главный. Кому писать комментарии к тексту, кому передавать документы, кто отвечает за дизайн, а кто — за базар. Чем больше человек работает над проектом, тем сложнее разобраться в их зонах ответственности, и может случиться так, что задачу адресуют тому, кто не имеет к её выполнению никакого отношения. По старой русской традиции он забьёт на неё. Не ограничивайте свою фантазию, думая о том, как клиент на это отреагирует.
Глава седьмая, «в которой Пух и Пятачок отправились на охоту и чуть-чуть не поймали Буку»
Немного о
Итак, дорогие агентства, создавайте для тестирования проекта специальные тестовые зоны, не режьте его
Аккаунт и продюсер вместе с клиентом должны составить
Как правило, клиент обращает внимание на одни и те же вещи, и требования его примерно от проекта к проекту одинаковы. Например, в Panasonic тщательно проверяется качество шеринга для социальных сетей — осмысленность текста, наличие картинки для сниппетов, количество знаков для Twitter, наконец. Цели в Google Analytics для разных промостраниц тоже примерно одинаковые. Сохраняйте все
Не стесняйтесь просить клиентов принять участие в тестировании проекта и помочь найти недочёты. Ваш замыленный глаз после нескольких суток непрерывной работы над проектом попросту не увидит съехавшую вбок строчку текста или неработающую ссылку. Не без лёгкого злорадства менеджер обязательно отправит вам скриншот и далекое от технической точности, но всё же описание бага.
Вносите все необходимые правки максимально оперативно, не заставляйте клиента нервничать и писать по 3 письма, 4 комментария в Basecamp или Jiro и 7 SMS. Подтверждайте получение каждого запроса и отписывайтесь по мере готовности задачи, не вынуждайте бесконечно проверять, выполнена задача или нет. Это для вас неработающая ссылка на
Глава восьмая, «в которой Винни-Пух пошел в гости, а попал в безвыходное положение»
Агентство приехало на встречу с клиентом, чтобы рассказать о результатах проекта и показать любовно сделанную итоговую презентацию. Мелькает слайд за слайдом, но лицо клиента
Отчёт — финальная точка проекта, первая сладкая конфетка после принятия горькой микстуры несколько месяцев. Не облажайтесь с ним. Чтобы попасть в яблочко, а не в безвыходное положение, запросите у клиента тэмплейт отчета или по крайней мере попросите написать в письме, какие именно показатели эффективности для него важны. Единообразных методов оценки
Проследите, чтобы финальный слайд с выводами на 100% соответствовал плану проекта и ни одной цели или задачи не потерялось. Чтобы на каждый поставленный клиентом KPI у вас были реальные, доказуемые, понятные цифры (желательно, больше заявленных в плане, ведь вы так старались!). И чтобы смета была подробной и обоснованной — клиенту важно знать, что деньги потрачены рационально (а еще ему интересно, какие в итоге инструменты оказались наиболее эффективными при минимальных затратах).
Nota Bene! Избегайте расплывчатых формулировок и общих фраз, бейте себя по рукам за предложения типа «Проект имел успех в социальных сетях и блогосфере». Клиент должен понимать, какой именно профит он получил от всего этого и как итоговые показатели связаны с вашей бурной деятельностью. И не берите пример с автора этой статьи, будьте краткими. Не существует слайдов круче, чем «план VS факт».
Глава последняя, «в которой мы оставляем Кристофера Робина и Винни Пуха в Зачарованном месте»
На самом деле, болевые точки в проектах и коммуникациях столь же разнообразны, как и сами проекты. В этом беспокойном океане KPI, ROI, смет, отчётов, креативных концепций и строчек программного кода главное, чему должны научиться и клиенты, и агентства, — это умение слушать и понимать друг друга. Ведь общей целью является не получение сиюминутной прибыли, а долгое взаимовыгодное партнерство. И тогда, как трогательно написал Алан Милн, «куда бы они ни пришли и что бы ни случилось с ними по дороге, — здесь, в Зачарованном месте на вершине холма в лесу, маленький мальчик будет всегда, всегда играть со своим медвежонком».
Источник: Моя голова