webit
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
14 мая 2013, 16:06
2631
0

Изучая ошибки современных сall-центров

Какие распространённые ошибки совершают в современных сall-центрах, и какие механизмы взаимодействия с ними есть у заказчика?

Call-центры и горячие линии давно стали неизменными спутниками хорошего сервиса. Любая компания, заботящаяся о репутации, обеспечит своих клиентов бесплатным номером для звонка по любым вопросам. Но что происходит на другом конце линии, заказчик зачастую не догадывается. А если и видит ошибки в работе, то редко может повлиять на ситуацию, разве что сменив одного оператора горячей линии на другого.

Основные проблемы современных call-центров

В основе взаимоотношений с клиентами всегда лежит вежливость и стремление помочь. Только компания, соблюдающая эти нормы, может по праву считаться клиентоориентированной. К сожалению, многие российские call-центры, зачастую являясь субподрядчиками в том числе и по установлению взаимоотношений с вашими клиентами, отнюдь не стремятся наладить с ними дружеский контакт. Из основных проблем можно выделить:

  • Операторы недостаточно осведомлены о продуктах и компаниях, которые представляют;
  • Длительный период отклика на звонок (до 6 минут ожидания на линии);
  • Грубость по отношению к клиентам горячей линии и неумение конструктивно вести диалог;
  • Недостаток желания реально помочь клиенту, а иногда — механизмов такой помощи;
  • Отсутствие системы отчётности по звонкам и контроля по каждому конкретному клиенту.

Стань перформанс-маркетологом за 19 недель!

Перформанс-маркетинг — это комплексный маркетинг в диджитал-среде. Знакомые каждому маркетологу понятия тут приобретают новый потенциал, ведь в диджитал можно измерить буквально каждое движение!

Научиться перформанс-маркетингу — значит научиться мыслить точно измеряемыми категориями. Освоить инструменты, усиливающие вашу интуицию чёткими цифрами. Изучить тонкости оперативной аналитики.

Хотите успеха в интернет-продвижении — без перформанс-маркетинга вам не обойтись. Для его изучения Cossa рекомендует онлайн-курс курс Перформанс-маркетолог.

Старт занятий уже в ближайшее время!

Реклама

Иначе говоря, операторы заинтересованы «протянуть» разговор как можно дольше, а не решить вопрос конкретного клиента, ведь их оклады напрямую зависят от количества отработанных минут. В реальной помощи может быть заинтересован только тот оператор, который не сидит на копеечном окладе и знает, что в компании его работа оценивается в том числе по быстродействию. Речь идёт и о скорости поднятия трубки. Нормой для call-центров России является 20-секундное ожидание ответа от оператора. Однако сегодня есть компании, которые смогли добиться 10-секундного оклика. 

Снижение цен на российском рынке услуг сall-центров

Многие сall-центры России сейчас активно снижают цены, чтобы выиграть в конкурентной и тендерной борьбе, однако приводит ли это к реальной экономии для клиентов? На текущий момент средняя цена за минуту работы оператора (без наценок) составляет порядка 5,9 рублей по России. За счёт чего же удаётся сэкономить:

  • Когда цены на услуги сall-центра падают, это сказывается на профессионализме операторов. На низкий оклад претендуют только диспетчеры без опыта работы, с малым багажом знаний, не заинтересованные в лучшем сервисе;
  • Низкие оклады не позволяют содержать полноценный штат, работающий бесперебойно в режиме 24/7;
  • Экономия зачастую достигается за счёт более дешёвого оборудования, из-за которого на вашей горячей линии постоянно слышны шумы и помехи, а также идут обрывы связи.

Встаёт вопрос — стали бы заказчики доплачивать 20% сверх стандартной цены за гарантию того, что с их клиентами будут общаться вежливо, а приоритетом станет быстрая помощь? Были бы заинтересованы заказчики в персональных тренингах для операторов по своим продуктам и услугам? Ведь диспетчер может хорошо презентовать продукт, только если сам знает досконально его преимущества — по аналогии с продавцом в магазине.

Запись разговоров с операторами ключ к контролю

«Тайный покупатель»довольно распространённая методика проверки качества сервиса. По стандартной схеме специалист приходит в магазин и, притворяясь обычным покупателем, проверяет уровень подкованности и вежливости продавцов. Многие компании именно этим способом проверяют свои сall-центры: звонят и под видом клиента беседуют с операторами.

Однако можно с уверенностью сказать, что эта механика несовершенна. Есть вероятность, что вам попадётся лучший оператор смены или наоборот. Что в самом деле полезно для анализа работы сall-центра, так это возможность прослушать разговоры всех диспетчеров с каждым из клиентов. Сейчас эту услугу предоставляют немногие, ведь она моментально вскрывает существующие проблемы: безграмотность операторов, долгое время поднятия трубки, грубость. Однако такие компании есть. Они идут по пути прозрачности отношений с клиентами и делают записи звонков открытыми для заказчика. Более того, на каждый звонок составляется мини-анкета с контактами звонившего, его проблемой и пометками оператора о её решении. Благодаря современным технологиям функция доступна с любого компьютера через web-панель.

Дополнительные маркетинговые возможности

Обратная связь сама по себе является отличным способом анализировать рынок услуг и удовлетворённость клиентов. Но call-центр предоставляет возможности не только приёма звонков:

  • Проведение анкетирования по заданным параметрам клиентской базы;
  • Программы лояльности — обзвон клиентов (поздравления, сообщение о новых услугах, сбор отзывов методом «холодных звонков»);
  • Сопровождение маркетинговых акций и подобных мероприятий (интеграция call-центра с CRM-системами и базами данных).

Подводя итоги, можно сказать, что современные технологии уже позволяют, и контролировать качество работы сall-центра, и использовать его для максимально комфортной коммуникации с клиентом. Новые call-центры учитывают ошибки конкурентов и стремятся изменить подход с «дёшево и грубо» на «умеренно и вежливо». При сохранении бюджета компании на услуги call-центра заказчик может получить более опытных и вежливых операторов, удобные интерактивные средства контроля и бесперебойную линию связи 24/7.


Автор: Original Group

✉️ Самое интересное шлём по почте, не чаще двух раз в неделю.

Комментарии:

Ответить?
Реклама

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой