Профессия: комьюнити-менеджер. Читайте на Cossa.ru
REG.RU
Всё для создания и развития бизнеса в Сети
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
13 января 2016, 17:38

Профессия: комьюнити-менеджер

Донести суть и важность профессии до людей непричастных – задача не из легких.

Многих из нас время от времени спрашивают: «Кем ты работаешь?». Хорошо, если учителем. Все знают, чем занимаются учителя, секретари, парикмахеры. А что если работаешь комьюнити-менеджером? Донести суть и важность профессии до людей непричастных – задача не из легких.

Определение, которое подсказывает Википедия: «Комьюнити-менеджер отвечает за создание, развитие, управление и общение с комьюнити бренда, явления, товара или объекта искусства», для обывателя звучит так же понятно, как если бы вы рассказалиемуанекдот на клингонском. Что же делать? И нужно ли?

Интересно другое. В профессиональной среде тоже нет единого мнения, что за зверь такой комьюнити-менеджер и чем он ценен.


Комьюнити-менеджер работает не только на бренд продукта, но и на личный


Комьюнити-менеджер VS Агент службы техподдержки

Одно из самых распространенных заблуждений – это приравнивание комьюнити-менеджеров к агентам технической поддержки. Есть проблема, есть типовое решение. Собери побольше типовых решений, обучи своего сотрудника алгоритму, натренируй его сохранять спокойствие любой ценой. PROFIT!

Как стать мастером сквозной аналитики?

Сквозная аналитика — главная магия интернет-маркетинга и самый мощный инструмент развития продаж без роста бюджета. Внедрив её, вы сразу поймёте, где клиенты теряются и что в вашем маркетинге надо улучшить.

Хотите освоить эту магию? Вот учебный курс где детально объясняют, как всё работает, как внедрять и как использовать на практике.

Спешите узнать подробности, регистрация скоро закроется!

Реклама

И всё было бы хорошо, и действительно любую проблему мог бы решить агент техподдержки, если бы не одно «но». Агент поддержки ждёт, когда его попросят о помощи. А клиент – птица гордая. Чаще всего пользователь хочет высказаться где угодно, но только не в вашем хелпцентре, о котором он, возможно, и не знает. Недовольный будет высказываться громко, и его рано или поздно заметят. Заскучавший, скорее всего, просто уйдёт, не прощаясь.

И тут подключаются комьюнити-менеджеры. Люди, которые не ждут, пока их попросят помочь. И в этом ключевое отличие. Будь то уже существующее сообщество или только формирующееся, комьюнити-менеджер должен влиться, стать частью этого сообщества, научиться предугадывать веяния и тенденции, своевременно реагировать на них, а в идеале – действовать на опережение.

Пользователи притихли? Нужно расшевелить интересным постом или конкурсом. Бурно обсуждают нововведение? Понять настроения, собрать информацию и донести ее до руководства так, чтобы мнение сообщества было услышано и учтено в дальнейших шагах. А лучше, если новый продукт еще не вышел, а комьюнити-менеджер уже подготавливает почву на социальных площадках. Тут опрос, там ответ с намеком, а где-то – интригующее coming soon...

Агент поддержки всегда вежлив и услужлив. И это замечательно работает с клиентами, которые сознательно решили обратиться за помощью. Бурлящее и неоднородное сообщество обязывает комьюнити-менеджера быть многогранным и неожиданным: веселым и саркастичным шоуменом, через минуту – добрым и всепрощающим админом, а через 2 минуты – серьёзным и обстоятельным мистером «Я-Решу-Ваш-Вопрос».

Чтобы добиться хорошего результата, комьюнити-менеджеры и агенты поддержки должны работать вместе. Но ставить знак равенства между этими профессиями нельзя.


Идеальное поведение комьюнити-менеджера в сложной ситуации

Комьюнити-менеджер VS PR-специалист

 Существует и другое мнение: комьюнити-менеджер – это лишь своего рода PR-специалист. Теория гласит, что в силу появления большого количества горизонтальных связей пиарщики должны теперь больше внимания уделять BTL-инструментам (маркетинговым коммуникациям). На смену рекламе приходит таргетированный подход, суть которого – прямой контакт с потребителем.

И опять-таки отрицать взаимопроникновение смежных профессий было бы глупо. Комьюнити-менеджеры и пиарщики – это евангелисты бренда, стремящиеся максимизировать лояльность и осведомленность своих клиентов. И те, и другие могут придумывать ивенты, конкурсы, рассказывать, почему именно их проект самый лучший. И те, и другие будут собирать обратную связь, чтобы их BTL работал наилучшим образом.

Разница заключается в том, кто с кем работает.

Комьюнити-менеджер работает с сообществом напрямую. Оставаясь сотрудником и представителем компании, он в то же время должен стать истинным лидером для своего комьюнити. Работать не только на бренд компании и продукта, но и на личный бренд. Неважно, представляется он как Петр Иванович или MindOwner9000, – он часть сообщества.

PR-специалист с сообществом напрямую не взаимодействует. Для этого у него есть журналисты, аналитики и… собственно комьюнити-менеджеры. Любопытно, что пиарщик может в своей работе использовать те же методы, что и комьюнити-менеджер: становиться своим для журналистов, работать не только на бренд продукта, но и на личную репутацию, прекрасно знать свою аудиторию, уметь определять ключевых персон и так далее.

Комьюнити-менеджеру очень важно стать «своим в доску» для сообщества

Кто прав, кто виноват и что будет дальше?

Правы, как ни странно, оказались и первые, и вторые. Очень в духе комьюнити-менеджмента.

Бессмысленно отрицать тот факт, что молодая профессия комьюнити-менеджера – это сочетание PR-специалиста и агента технической поддержки. В то же время упорно отождествлять новое веяние с истоками тоже нельзя. Каждый должен заниматься своим делом. Уже сейчас в крупных компаниях есть понимание, что без специалиста в области комьюнити-менеджмента не справиться.

Так кто же они такие, комьюнити-менеджеры? Это глаза и уши компании в сообществе, это рупор, Метатрон (не путать с Мегатроном и Вольтроном) среди пользователей. Именно комьюнити-менеджеры обеспечат самый быстрый и самый честный двухсторонний канал связи между компанией и пользователями.

Время не стоит на месте, и молодая профессия начинает задавать тон всем остальным. Навыкикомьюнити-менеджерапригодятся иагенту технической поддержкисо сложным клиентом, и пиарщику, чтобы найти подход к придирчивым журналистам. В очередь за навыками работы с сообществом полезно стать и всем без исключения руководителям, для которых подчиненные – это тоже комьюнити.

Мы живем в разнообразном и прекрасном мире, где каждый – индивидуальность. В мире, который благодаря прогрессу в целом и социальным сетям в частности стал намного теснее. Хотите быть на гребне волны? Научитесь быть комьюнити-менеджером для окружающих вас людей!

Источник вдохновения: http://on.fb.me/1g46GJx

P.S.Автор благодарит Илью Туменко, Максима Предтеченского, Федора Скуратова, Максима Фомичёва и Александра Мамзуренко за интереснейший спор, после которого была написана эта статья.

Не пропустите!

Как правильно масштабировать кампании из РСЯ на другие рекламные системы
Нужен ли вашему бизнесу SMM? Даем ответы на все вопросы о продвижении в социальных сетях
Посты для «Тануки»: альтернативные версии
Что общего у киносценария и коммуникации бренда
Кейс Biplane: забавный корпоративный ролик, реклама на Яндекс.Радио, брендирование СМИ — три формата...
Калькулятор юнит-экономики от JetStyle: зачем он нужен и как пользоваться
«Банда умников»: как бесплатная рассылка про таблицу умножения дала отдачу в десять раз лучше, чем р...
Торговая сеть «Пятёрочка» создаёт новый потребительский опыт, говорят её конкуренты
Автоматизация маркетинга: результаты, зарплаты и 5 новых онлайн-курсов
Подробно: медиабайер — что за зверь такой?
Четыре сервиса для грамотного подхода к рекламным текстам
Кейс «Свайп»: как придумать и запустить успешный квест в Инстаграме вообще без денег, зато с диким э...

Комментарии:



Чем живёт диджитал?
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Вконтакте, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой