SMM-агентство SMMashing Media
02 июля 2015, 15:05
11611
2

Насколько полезны онлайн-консультанты в интернет-магазинах?

Зачем нужен онлайн-консультант в интернет-магазине? Чтобы повышать продажи. У консультанта много задач: он должен проконсультировать по доставке, подсказать, как оплатить и т. д. Однако это все косвенно влияет на продажи, напрямую влияет лишь его умение быть заменой продавцу-консультанту из офлайнового магазина.

Онлайн-консультант интернет-магазина должен:

  • Идеально знать представленные на сайте товары;
  • Уметь быстро находить товары, соответствующие запросу пользователя;
  • Быть в состоянии рекомендовать товары, заменяющие или дополняющие основной;
  • Уметь обрабатывать нестандартные, сложные запросы;
  • Не быть «передатчиком», решать проблему пользователя самостоятельно.

Мы решили провести исследование, чтобы определить, насколько эффективно онлайн-консультанты выполняют свои продающие функции. Объектами исследования стали известные российские интернет-магазины, у которых есть онлайн-консультанты.

Магазины выбраны с учетом рейтинга 20 крупнейших онлайн-магазинов России по версии Forbes, список дополнен магазинами из сегментов, не представленных в рейтинге (например, детские товары).

Мы не включали в исследование тех, у кого в качестве канала быстрой связи указаны ICQ или Skype, так как это требует от пользователя наличия софта, аккаунта, умения пользоваться и вообще лишних действий. Аналогично не включали и тех, у кого вместо онлайн-консультанта есть форма обратной связи, так как считаем, что покупатель должен получать консультацию или рекомендацию максимально быстро.

cossa-icons-6.png

Весь интернет-маркетинг за 19 недель!

Cossa рекомендует: онлайн-курс по интернет-маркетингу от Ingate — digital-агентства с 17-летним опытом.

  • 17 учебных блоков по ключевым вопросам интернет-маркетинга
  • Поддержка менторов
  • Диплом
  • Cтажировка в топовых агентствах России
  • Помощь в трудоустройстве
Узнать больше >>

Реклама

Критерии оценки

Мы не оценивали работу каждого консультанта, так как запросы для разных магазинов не были одинаковыми по сложности. Однако в общей оценке учитывались такие факторы, как общее время консультации и практическая ценность ответов консультанта для пользователя.

Первые впечатления

Характерная черта крупных ритейлеров — онлайн-чатов нет и у половины из упомянутой выше двадцатки. Ритейлеры делают ставки на многофункциональные фильтры, механизмы автоматических персональных рекомендаций, а в качестве поддержки предлагают форму почтовой обратной связи (например, Softkey) или тикет-систему (например, Lamoda).

Исследование

Kupivip

Ситуация: пользователь просит предложить ему аналог выбранной модели обуви, так как его смущает ее высокая стоимость.

Решение: консультант фактически справился с заданием, но не дал конкретных рекомендаций, а просто прислал ссылку на отфильтрованный по цене каталог.

Время на консультацию: 8 минут.

Quelle

Ситуация: пользователь просит порекомендовать ему товар, который подходит к другому. Затем интересуется, какие расходные материалы нужно купить вместе с основным товаром.

Решение: консультант не предложил конкретных решений. Кросс-сейл не удался.

Время на консультацию: 11 минут.

Vasko

Ситуация: пользователь просит порекомендовать товар для конкретных целей (точные параметры изначально не сообщаются). Далее просит порекомендовать сопутствующие товары.

Решение: консультант предложил первый товар в каталоге. Просьба посоветовать что-то дополнительно к основному товару осталась неудовлетворенной.

Время на консультацию: 11 минут.

La redoute

Ситуация: пользователь просит порекомендовать товар к другому товару, уже положенному в корзину. Затем интересуется, какие расходные материалы нужно купить вместе с основным товаром.

Решение: консультант не предложил конкретных решений, а перенаправил пользователя в каталог, отфильтрованный по группе товаров. На просьбу порекомендовать что-то дополнительно к покупке дал общую рекомендацию, но только после того, как пользователь на ней настоял.

Время на консультацию: 11 минут.

RBT

Ситуация: пользователь просит порекомендовать товар, соответствующий определенным потребностям. После чего просит посоветовать аксессуары и сопутствующие товары.

Решение: консультант предложил конкретное решение, отвечающее потребностям пользователя. Также он предложил сразу несколько позиций сопутствующих товаров и дал рекомендации, какие аксессуары лучше.

Время на консультацию: 16 минут.

За очень редким исключением консультанты не хотят или не могут предложить конкретные рекомендации. В лучшем случае они заменяют собой фильтр товаров, предлагая уже отфильтрованный по одному или нескольким параметрам раздел каталога. Пользователю поручается найти и купить все самостоятельно. Онлайн-консультанты, участвовавшие в исследовании, не смогли порекомендовать сопутствующие товары, возможно, это связано с отсутствием таковых для выбранного основного товара. Примерное время оказания консультации с учетом первоначального ожидания — 8–16 минут. Иногда паузы между ответами составляют до 2 минут.

Следующие две ситуации, возникшие в процессе исследования, также заставляют сделать некоторые выводы.

Neopod

Онлайн-консультант был недоступен два дня подряд в дневное время (вся первая половина дня). Вероятно, это особенности графика работы консультирующих специалистов данного магазина детских товаров. В результате интернет-магазин не попал в наш обзор.

«Кей»

На сайте есть возможность задать вопрос онлайн-консультанту, однако после нажатия на кнопку «задать вопрос» ничего не происходит. Попытки производились неоднократно в рабочее время. Магазин также не попал в обзор.

Sotmarket

Наблюдаются технические проблемы с чатом. Попытка начать чат производилась неоднократно в разное время и с разных браузеров.

Практически все онлайн-консультанты работают по московскому времени, покупатель из региона не всегда сможет получить консультацию в удобное для него время. Два вышеприведенных сайта имеют какой-то свой особый режим работы. Наблюдаются технические проблемы, которые делают наличие консультанта бесполезным.

Онлайн-консультант в ряде типовых случаев оказывается неспособным заменить собой рекомендательную систему. Вместе с тем у большинства магазинов, приведенных выше, наблюдается полное отсутствие товарных рекомендаций.

Однако в некоторых ситуациях товарные рекомендации просто не работают. Например, когда пользователь и конечный потребитель товара — не одно лицо. Товар покупается в подарок, а интернет-магазин не может знать пола, возраста, вкусов того, кому товар предназначен — то есть не может выводить правильные рекомендации прямо на сайте. В этом случае качественная помощь консультанта неоценима.

Некоторые магазины прошли испытание отлично.

Domos

Ситуация: пользователь просит порекомендовать товар в подарок. После чего просит посоветовать товары, которые можно купить с выбранным, чтобы подарить все вместе.

Решение: консультант предложил конкретные решения, отвечающие потребностям пользователя.

Время на консультацию: 7 минут.

Ozon

Ситуация: аналогично пользователь просит порекомендовать товар в подарок.

Решение: консультант не предложил конкретных решений, однако детально уточнил запросы пользователя, после чего предоставил ему на выбор отфильтрованную подкатегорию товаров, среди которой выбрать было гораздо проще.

Время на консультацию: 13 минут.

Topbrands

Ситуация: пользователь просит порекомендовать товар в подарок, называет несколько особенностей, которые характеризуют того, кому он предназначен.

Решение: консультант посоветовал товары того же бренда, который предпочитает конечный потребитель. Вместе с этим дал рекомендацию другого бренда, похожего на первый.

Время на консультацию: 6 минут.

В случае, когда товар покупается в подарок, только живой онлайн-консультант способен дать ценные рекомендации. Конечно, при условии, что консультант достаточно эрудирован, проницателен и задает правильные вопросы.

Резюмируя все сказанное выше, можно отметить положительные и отрицательные впечатления от общения с консультантами.

«+» Эмоциональная консультация заставляет проникнуться к консультанту доверием, увеличивает шансы на покупку.
«+» Хорошее знание товарных предложений позволяет консультанту работать рекомендательной системой магазина, повышая вероятность продажи.
«-» Долгое время первого ответа может привести к потере посетителя.
«-» Долгое время консультации негативно сказывается на вероятности импульсивной покупки.
«-» Слишком общие рекомендации (когда пользователю предлагается изучить целый раздел каталога) не несут большой практической ценности.
«-» У ряда магазинов наблюдаются проблемы технического характера (не работает чат), либо организационного характера (консультант офлайн в рабочее время магазина).

Если на сайте есть онлайн-консультант, он должен помогать и продавать. Если консультанты не справляются из-за большого потока посетителей, или вы считаете, что рекомендация ценой в 10+ минут — это слишком дорого, заменяйте их автоматическими рекомендациями. Если не справляются из-за некомпетентности или нежелания помогать — нужны ли вам такие специалисты?


Источник картинки на тизере: Depositphotos

✉️ Самое интересное шлём по почте, не чаще двух раз в неделю.

Не пропустите!

18120
Искусственный интеллект в маркетинге: начало новой эпохи
Простой и понятный отчет для клиента в один клик или по расписанию. Попробуйте бесплатно 14 дней!
8175
В украинском Facebook разгорается скандал рестораторов. Следим за работой с репутацией
4880
Почему стоит работать с микроблогерами, а не миллионниками
3562
Digital-стратегия и Customer Journey: зачем и как мы объединяем эти понятия
6294
«Когда тебе приходит сотое за час письмо с заголовком „Ты что, дебил?“, начинаешь постигать дзен». И...
4441
Нам весело, а им больно. Косяки в рекламе крупных брендов
7519
Саморазвитие от ленивого: почему полезно плыть по течению и ничего не планировать
3727
Кейс. Как мы продавали сумки оптом в Facebook и Instagram
4269
Ад и рай дизайнера-интроверта. Как жить в мире экстравертов
3860
Работодателям. Ошибки в подборе сотрудников
3967
4 тренда, которые формируют маркетинг будущего: ключевые тезисы с конференции ENGAGE IAB UK

Комментарии:

- 0 +
Vladimir Stetcenko #
03.07.2015 15:11
Сейчас провожу исследование онлайн-консультантов. Только интересует немного другой аспект. Коллеги, примите участие в опросе "как вы относитесь к онлайн-консультантам" http://upperup.com/blog/opros-onlajn-konsultanti/
Ответить
- 0 +
vladimir_niemtsov #
10.03.2017 13:27
Онлайн-консультанты могут пойти на пользу, а могут наоборот отпугивать посетителей по ряду причин. По этому поводу есть интересная статья https://blog.yottos.com/nuzhen-li-na-sajte-onlajn-konsultant/
Ответить
Ответить?
Реклама

Чем живёт digital.
Главное — в рассылке:




Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой