07 декабря 2018, 16:42

Магазин заменил 10 операторов колл-центра голосовым ботом — и тот справился лучше людей

Пилотный проект запустили во время Чёрной пятницы.

Платформа модных распродаж KUPIVIP совместно с разработчиками ИТ-проекта в сфере машинного обучения Neuro.net провела пилотный запуск эмоционального электронного помощника. Голосовой робот, практически неотличимый от реального оператора, помогал колл-центру общаться с клиентами во время Чёрной пятницы.

Бот должен был обзванивать неактивных клиентов, классифицировать их, плюс информировать о предстоящей акции. Около 8% получателей звонка воспользовались предложенным купоном на скидку — конверсия в посетителей оказалась на 2% выше, чем при общении с реальными сотрудниками колл-центра.

Из пяти тысяч собеседников только пятеро догадались, что с ними разговаривал робот, — клиенты задали прямой вопрос. Всего 3,8% звонков пришлось перевести на живого оператора. Это означает, что лишь незначительная часть диалогов пошла не по сценарию и потребовалась помощь оператора. В будущем планируется снизить и эту долю, проанализировав нетипичные вопросы.

Подготовка к запуску пилотного проекта заняла несколько месяцев — в это время команда копирайтеров прописывала возможные сценарии развития диалога, настраивались голосовые интонации и акценты.

В отличие от большинства решений на рынке, созданный Neuro.net голосовой робот слышит пользователя, выдерживает паузы, запоминает и анализирует историю разговора, а благодаря нейросети на фреймворке TensorFlow с каждым новым разговором обучается вести диалог ещё лучше. У бота рекордно высокая скорость принятия решения и распознавания пауз: до 500–700 мс, что делает его практически неотличимым в общении от живого человека.