5 правил клиентоориентированности

1. Забота в деле, а не на словах

как надо  Советы по использованию, полезная информация, консультация эксперта

Как не надо 

скользкие ступеньки у входа страховой компании, грубость или равнодушие персонала  или лужи у магазинов

Чем может помочь маркетинговое агентство? Провести аудит маркетинга при контрольной закупке и разработать карту улучшений.

2. Коммуникация, удобная клиенту

как надо быстрые ответы в соцсетях, реакция на отзывы, благодарность за активность

Как не надо 

Сбер онлайн с роботами в приложении на телефоне без живых операторов. Неактуальная информация о расписании на сайте или в соцсетях для фитнес клуба или других компаний в сфере услуг.

Чем может помочь маркетинговое агентство? Провести аудит точек контакта и воронок коммуникаций, составить коммуникационную стратегию и техническое задание по ребрендингу каналов.

3. Предвосхищение ожиданий и удивление

как надо Пробник или каталог с историями клиентов бренда в подарок

Как не надо Устаревшие акции, которые уже закончились и подарки, количество которых ограничено

4. Честность и открытость

Как не надо Прятать неликвидный товар за свежим, обещать то, что не сможешь выполнить, показывать картинку лучше оригинала 

как надо Не обманывать ожиданий, предупреждать о рисках и последствиях, отвечать за случайный брак или поведение сотрудников

5. Постоянное обучение и поощрение заботливых сотрудников

Компания хороша ровно настолько, насколько ее сотрудники обучены и способны решить вопрос клиента. И напротив, сотрудники, которые плохо разбираются в самом продукте, неуважительно относятся к клиенту, приведут компанию к снижению прибыли.
Раздражение клиента возрастет в разы в столкновении с некомпетентностью персонала и нерешенной проблемой.

• Научите сотрудников обещать то, что точно будет выполнено в оговоренный срок. Если бизнес регулярно сталкивался с задержками доставки или с затруднением решения клиентского вопроса, то лучше сначала оптимизировать бизнес-процессы и создать понятные инструкции.

• Нередко компании анонсируют оперативную помощь в системе обслуживания. Но клиенты продолжают сталкиваться с молчаливой технической поддержкой, бестолковыми роботами или операторами, которые повторяют монотонные скрипты словно гоняют по кругу мяч. Решение проблемы превращается в переключение на следующего оператора и неоднократный пересказ клиента каждому следующему сути вопроса.

Как избежать этого?

• Чтобы техподдержка не сделала ваших клиентов клиентами ваших конкурентов:
  - обучите сотрудников с опытным наставником и закрепите знания на практике
  - перепишите скрипты - больше конкретики и персонализации
  - фиксируйте проблему клиента в CRM - системе и делегируйте профильному специалисту
  - разработайте руководство для сотрудников по обслуживанию клиентов, написанное простым человеческим языком. Включите в него самые распространенные кейсы обращений.

• Бот и оператор должны работать в одной связке. Если бот не закрывает задачу, он должен передать информацию оператору. Так можно избежать негативных последствий. Лучше использовать ботов с набором самых популярных вопросов.

• Обучите персонал работе с рекламациями и отзывами

Плохой отзыв - обратная связь клиента о работе компании, он может быть обоснованным и необоснованным. Клиенту важно, чтобы его мнение уважали и принимали во внимание. Признание ошибки и извинения - это хороший пример обслуживания.

что делать? Провести подготовку вашего персонала, чтобы он обрел:
- навыки в заботе о клиентах, в проявлении уважения;
- знания продуктов/услуг, которые продает компания
- психологические навыки борьбы со стрессом
- ценности корпоративной культуры

- добавить мотивацию за добрые дела и внимание к клиентам, штрафы за повторные жалобы