Системы отслеживания телефонных звонков, в большинстве своем базирующиеся на виртуальных АТС, позволяют записывать входящие звонки и вести учет неотвеченных вызовов. Эта информация дает возможность анализировать количество сообщений, их содержание, помогает проводить тренинги менеджеров. Александр Максименюк (Ringostat) рассмотрел наиболее популярные автоматические системы аналитики телефонных звонков на просторах СНГ.

«Половина денег, что я плачу за рекламу, тратятся впустую. Знать бы еще, какая именно это половина», —  Джон Уонамейкер.

Условия исследования

Чтобы определить конкурентоспособность нашего сервиса, оценить достоинства и недостатки других предложений на рынке, найти интересные и полезные решения, мы решили провести собственное исследование систем по отслеживанию звонков. Анализ проводился на основе открытой информации, представленной на сайтах самих сервисов и в других публичных источниках. Все цены приведены в долларах ($) с округлением до целого, в соответствии с курсом валют от 19 марта 2014 г.

Что нужно знать о системах отслеживания звонков

Одним из важнейших показателей бизнес-аналитики является стоимость приобретения клиента (CoCA), который желательно считать по каждому каналу привлечения клиентов отдельно. Во многих сферах бизнеса значительная часть конверсий сайта происходит по телефону. Поэтому использование только систем онлайн-аналитики является недостаточным, т. к. значительная часть конверсий не будет учтена.

Call tracking — cистемы отслеживания звонков, которые могут предоставить данные о количестве конверсий в телефонные звонки разных источников трафика и тем самым восполнить недостающую информацию для анализа качества рекламных кампаний.

Существует ряд технологий отслеживания звонков:

1. Опрос пользователя — просто спрашивать клиента, как он нашел наш сайт, — наименее эффективная методика для оценки пользователей, т. к. наиболее вероятным будет ответ: «В интернете».

2. Метод промокодов — пользователь должен назвать оператору комбинацию цифр или букв, которую он видит на сайте, а оператор — ввести этот код в файлик или специальную форму. Данный метод дает хорошие результаты, но имеет два существенных недостатка: необходимость мотивировать клиента, чтобы он назвал этот код, и ручной труд оператора, который должен ввести код в соответствующую форму.

3. Метод виртуальных номеров — условно простой код в зависимости от источника рекламы будет подменять номер телефона. У менеджера лежит несколько телефонов, на каждом из которых написан канал рекламы. Принимая звонок, менеджер отмечает, на какой из телефонов был данный звонок. Этот метод позволяет определить, сколько звонков приносит каждый рекламный канал. При этом гранулярность статистики зависит от количества телефонных номеров.

4. Классический call tracking — автоматизированный вариант метода виртуальных номеров, только учет количества звонков по рекламным каналам выполняется средствами виртуальной или аппаратной миниАТС, при этом прием звонков может осуществляться изначальными методами.

5. Динамический call tracking или отслеживание звонков по сессиям пользователей — по сути является развитием идеи классического отслеживания звонков. Большинство пользователей совершают звонок в момент пребывания на сайте. Идея состоит в том, что все пользователи, находящиеся на сайте, одновременно видят разные номера телефонов, при этом входящий звонок на номер связывается с пользователем, который видит данный номер в данный момент. В результате появляется возможность оценить рекламные кампании до уровня ключевых запросов и поведения пользователей на сайте, при этом необходимое количество номеров примерно должно равняться количеству одновременных посетителей сайта.

6. Комбинированный метод — совмещение динамического и классического Call tracking. При всех достоинствах динамического отслеживания звонков его проблемой является необходимость наличия количества телефонных номеров, сопоставимого с количеством одновременных посетителей сайта, в том числе и с бесплатных источников, на которых запросы посетителей скрыты (not provided), и прямой трафик. Т. е. на детальный анализ этого трафика мы также вынуждены выделять пул номеров, и особенно это ощутимо, когда процент такого трафика является значительным. «Комбинированный метод» позволяет использовать и динамическую подмену номеров на каналах (которые нужно анализировать детально), и классическую (там, где достаточно анализировать на уровне источников).

Все эти технологии являются разными по степени автоматизации и цене. Решение относительно выбора конкретной технологии стоит принимать, исходя из соотношения стоимости применения к ожидаемому экономическому эффекту.

В обзоре представлены системы, использующие классический, динамический и комбинированный методы.

Целевой звонок 2.0 от «Яндекса»

Изначально предназначавшийся для анализа только рекламы в cистемах «Яндекс.Директ» и «Яндекс.Маркет», летом прошлого года «целевой звонок» получил код версии 2.0 и стал полноценной системой классического отслеживания звонков. Из всех рассматриваемых систем имеет наиболее подробную документацию в публичном доступе.

  • Номера предоставляются только сервисом в регионах России: 495, 498, 499, 800, 812, 831, 846 (Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород и область, Самара и область, а также «федеральные номера» для бесплатных звонков из всех регионов РФ). Подключить номера других регионов невозможно;
  • Код подмены номеров написан на JavaScript и совмещен непосредственно с кодом «Яндекс.Метрики». Отчеты доступны также в соответствующей вкладке на сервисе «Яндекс.Метрика»;
  • Интересные функции: единственный из рассмотренных сервисов без функции звукозаписи звонков.

Преимущества:

  • Подробная документация;
  • Интеграция с «Яндекс.Метрикой»;
  • Понятные и достаточно низкие тарифы;
  • Нет необходимости самостоятельно приобретать телефонные номера.

Недостатки:

  • Только классический Call tracking;
  • Переадресация только на городские телефоны;
  • Нет записи звонков;
  • Ограниченность регионов подключения услуги.

Цена: 330 рублей (9 USD) в месяц за номер.

CallTouch

Первая запись в блоге датируется 29 мая 2012 года, в ней говорится о том, что сервис вышел в паблик. Сколько при этом он находился в стадии тестирования — неизвестно. (Согласно комментариям, полученным от CallTouch, проект запущен в мае 2011 года, с этого момента велась активная разработка и тестирование в плоть до запуска проекта в паблик. — Прим. ред.). Сведений о документации или демодоступе в кабинет клиента в открытых источниках не обнаружено. Имеется как классический, так и динамический Call tracking, основной упор делается на динамический. В новости от 28 февраля 2014 года появляется упоминание о наличии анализа многоканальных последовательностей.
UPD. Михаил Федоринин, CallTouch: «Мы также осуществляем комбинированный сall tracking. Очевидно, что динамический сall tracking имеет смысл только для поискового продвижения и контекста, все остальные каналы мы вешаем на статические номера, чтобы оптимизировать стоимость решения».

  • Номерной ресурс в кодах: 495, 499, 812, 800 (Москва, Санкт-Петербург, федеральный бесплатный номер).
    По словам представителей компании, также предоставляются номера в следующих кодах: 343 (Екатеринбург), 863 (Ростов-на-Дону), 831(Нижний Новгород), 843 (Казань), 351(Челябинск), 846 (Самара), 383 (Новосибирск). Кроме того, в систему можно ввести номера любого оператора.
  • Код подмены номеров написан на JavaScript.
  • Интересные функции: анализ позиции ключевого запроса в ПС на момент звонка. Отдельно следует выделить наличие услуги аналитики получаемых данных специалистом компании, а также бесплатная интеграция на сайт в старших тарифных планах.

Преимущества:

  • Динамическое отслеживание звонков;
  • Отслеживание карты посещений и многоканальных последовательностей.
    «Также стоит обратить внимание на такие особенности, как возможность строить ROI-отчеты – это уже следующий уровень аналитики, когда мы не просто звонки смотрим, а фиксируем все продажи сделанные, как через корзину, так и через телефонный звонок. У нас есть мини-CRM непосредственно в самом сервисе, либо мы можем интегрироваться с CRM-клиента. Так пока еще никто в России не делает, кроме нас», — Михаил Федоринин, СallTouch.

Недостатки:

  • Ограниченность региона подключения услуги;
  • Слабая документация в публичном доступе;
  • Не совсем прозрачные тарифы.

Цена: от 4000 рублей ($111) в месяц за минимальный пакет с трафиком до 1000 человек в сутки, от 8000 рублей ($222) в месяц идут тарифы с установкой кода на сайт, помощью в настройке Google Analytics. По словам представителей, нужно обратить внимание на то, что стоимость всех номеров включена в итоговую стоимость сервиса. «Мы не берем дополнительно денег за виртуальные номера, в отличие от конкурентов», — говорит Михаил Федоринин, генеральный директор CallTouch.

Istat24

Украинский сервис предоставляет услуги классического Call tracking. Первое найденное упоминание датируется 29 декабря 2010 года.

  • Не имеет собственной базы номеров, готовы работать с SIP номерами любого оператора SIP-телефонии;
  • Код подмены номеров JavaScript. Хитрая работа скрипта подмены номеров: подмена согласно последнему отслеживаемому источнику трафика, что по сути не является конверсией ни по первому клику, ни по последнему;
  • Интересные функции: проговаривание источника звонка оператору, который отвечает на звонок, перед соединением с клиентом и просчет стоимости обращения — на странице отчета по источникам звонков есть возможность указать траты на тот или иной источник, и в результате простого деления можно увидеть «стоимость обращения».

Преимущества:

  • Динамическое отслеживание звонков;
  • Отслеживание карты посещений и многоканальных последовательностей;
  • Возможность работы с номерами от любого оператора любой точки мира.

Недостатки:

  • Только классический call tracking;
  • Нет информации относительно возможности по комбинации из 2-3-х меток;
  • Хитрый метод учета конверсий;
  • Мало информации в публичном доступе.

Цена: от 170 гривен ($16) в месяц за подключенный номер, отдельно оплачивается стоимость номера.

Calltracking.ru

Сервис представлен агентством i-media в июле 2011 года. На главной странице есть упоминание о предоставлении услуги динамического отслеживания звонков, однако вся справочная информация в публичном доступе указывает только на классический call tracking. Есть функция проигрывания информации об источнике звонка клиенту.

  • Номера: на главной сказано, что есть возможность подключения сервиса в 18 регионах РФ, на странице рассчета стоимости есть информация о следующих регионах: Москва (495), Москва (499), Санкт-Петербург (812), Волгоград (8442), Казань (843), Калининград (4012), Кемерово (3842), Красноярск (391), Екатеринбург (3432), Нижневартовск (3466), Пермь (342), Уфа (3472). Информация о возможности подключения номеров от других операторов не найдена.
  • Код подмены номеров написан на JavaScript.

Преимущества:

  • Динамическое отслеживания звонков,
  • Достаточно много регионов для покупки номеров.

Недостатки:

  • На сайте очень много несостыковок;
  • Практически нет информации о степени интеграции с Google Analytics.

Цена: от 1200 рублей ($33) в месяц при трафике до 300 человек в день.

Comagic

Сервис разработан на базе оператора связи Uiscom, самая первая запись в блоге датируется 29 августа 2012 года. Решение очень обширное и содержит в себе как систему динамического Call tracking, так и онлайн-чат, сайтофон и, судя по описанию, систему учета лидов и интеграцию с Google Analytics, а также модуль сбора лидов. Т. е. достаточно много всего собрано в одном месте, подача информации весьма интересная.

Есть возможность посмотреть демо-кабинет, к сожалению из Украины получить SMS с паролем не получилось.

  • Код подмены номеров написан на JavaScript, при этом все модули заключены в единый код, что существенно упрощает установку;
  • Номера предлагаются в кодах 495, 499, 812, 800 (Москва, Санкт-Петербург, федеральные номера).

Преимущества:

  • Динамическое отслеживание звонков;
  • Много дополнительного функционала;
  • Сервис непосредственно от оператора связи.

Недостатки:

  • Очень загруженный функционал, для неподготовленного клиента сложно освоить все инструменты сразу;
  • Ограниченность регионов использования.

Цена: от 2500 рублей ($70) в месяц за сервис, плюс от 300 рублей ($9) в месяц за каждый номер.

Ringostat

Сервис создан агентством интернет-маркетинга Netpeak. В публичный доступ сервис представлен 15 февраля 2013 года, до этого начиная с сентября 2011 года был доступен только клиентам агентства. Основной упор делается на комбинированном отслеживании звонков. Интеграция с Google Universal Analytics до уровня сессий пользователей, всю аналитику рекламных кампаний по пользователям на динамическом отслеживании можно вести в интерфейсе аналитикса, в том числе и многоканальные последовательности. Есть возможность запросить демодоступ и оценить функционал системы, причем можно даже добавить собственные телефонные номера для теста.

  • Номера: сервис подключает телефонные номера любого оператора по протоколу SIP. Можно детально настроить схему переадресации, последовательный и параллельный обзвон, разные направления в зависимости от дня недели и времени суток;
  • Код подмены номеров реализован на PHP, что исключает «моргание» номера. Особенность комбинированного метода заключается в том, что если пользователь был из динамически отслеживаемого источника, а потом пришел из любого другого — отслеживаться он будет динамически;
  • Интересные функции: к звонкам можно указать категорию звонка вручную, указать оператора ответившего на звонок поставить оценку и ценность принесенную этим звонком, что поможет в дальнейшем анализе. Есть API и возможность экспортировать данные о звонках в CSV. Можно настроить дайджест по звонкам соответствующих определенным параметрам, например присылать все неотвеченные звонки с ожиданием на линии более 10 секунд.

Преимущества:

  • Комбинированное отслеживание звонков;
  • Полная интеграция с Universal Analytics;
  • Большое количество возможностей для детального анализа;
  • Настраиваемые дайджесты.

Недостатки:

  • Сложность настроек;
  • Запутанный функционал;
  • Слабая документация.

Цена: от 400 гривен ($39) в месяц за сервис, плюс отдельно оплачиваются номера.

Сравнительная таблица сервисов


Целевой звонок 2.0 CallTouch Istat24 Calltracking Comagic
Ringostat
Тип отсле-
живания
звонков
КЛ*


Д**, КМБ***

КЛ


КЛ, Д


КЛ, Д, КМБ

КЛ, Д, КМБ

Собств. номера




495, 498, 499, 800, 812, 831, 846


495, 499, 812, 800, 343, 863, 831, 843, 351, 846, 383



495, 499, 812, 8442, 843, 4012, 3842, 391, 3432, 3466, 342, 3472 495, 499, 812, 800







Номера оператора + + +
Запись звонков + + + + +
Код подмены номеров JavaScript

JavaScript

JavaScript

JavaScript

JavaScript

PHP

Понятность тарифов + + + +
Цена в месяц от, $ 9

111

16
(+номера)
33

70
(+$9 номер)
39 (+номера)
* — классический
** — динамический
*** — комбинированный

Комментарии:

- +3 +
Alexey Pomazov #
03.04.2014 09:11
это называется рекламная статья, все п...сы, а я Д'Артаньян
Ответить
- +2 +
Уважаемые коллеги из Ringostat.

Меня зовут Говорушенко Максим, я специалист компании CoMagic. Большое спасибо, что упомянули нас в своем обзоре. Очень жаль, что вы находитесь на Украине и не смогли воспользоваться нашим демо-кабинетом.

В обзоре есть несколько неточностей касательно CoMagic:

1. Мы предоставляем возможность классического колл-трекинга (в нашей терминологии он называется статический) и, соответственно, комбинированного (классический + динамический)  тоже.
2. У нас также реализована возможность глубокой интеграции с Universal (а также есть API и механизм уведомлений для интеграции с CRM).

В остальном все верно, с недостатками согласны. В оправдание скажем, что мы обязательно помогаем клиентам с настройкой сервиса и подробно объясняем как с ним работать.

Еще раз спасибо за хороший обзор.

P.S. А что непонятного в наших тарифах?:)
Ответить
- 0 +
Oleksandr Maksymeniuk #
03.04.2014 13:48
Добрый день.

Спасибо, пользовался открытой информацией, но не разобрался в этих моментах исходя из информации на сайте, очень хотел посмотреть ЛК, но не получилось, ваши комментарии думаю будут полезны.

В тарифах, как по мне запутанность есть и номера возникают при просчете, если искать, я как-то калькулятор нашел далеко не сразу, хотя он и хорош. Также сбивает первый самый дешевый тариф, но в котором нет Call Tracking. Это конечно субъективный момент, для тестов показывал нескольким людям в офисе и собирал мнения.
Ответить
- 0 +
Natalia Poletaeva #
18.11.2014 19:22
Максим, а можно ваши контакты как-то? Мы ваши клиенты и нормальной интеграции с Аналитиксом в плане отчетов нам подсказать не смогли, отослав нас в Alytics почему-то :)А те в свою очередь отправляют дальше.
Ответить
- -1 +
ustaso #
03.04.2014 13:34
А почему про манго-офис не написали, в сравнении было бы интересно
Ответить
- 0 +
Oleksandr Maksymeniuk #
03.04.2014 13:47
Относительно Манго - только классический Call Tracking, ну и позиционирование у Манго в основном как Виртуальный Офис, а Call Tracking там как опция. Ну и всех к сожалению внести в обзор не получится, есть еще и Октолайн и еще ряд сервисов.
Ответить
- 0 +
iStat24 #
15.04.2014 16:43
Александр, спасибо за проделанную работу по сравнению сервисов.
Судя по качеству сравнения, это заняло никак не пару часов, а много больше.
Продолжая традицию начатую коллегами из CoMagic, несколько уточнений по сервису iStat24.

1. Мы действительно изначально украинский сервис, но вполне благополучно работаем с номерами любых городов и стран.
2. Что касается "хитрой работы скрипта подмены" - у нас есть возможность в ручном режиме кастомизировать логику скрипта под клиента. Но логика по умолчанию устраивает 99% клиентов, поэтому мы не сильно афишируем что ее можно менять.
3. Кроме классического call-tracking'а у нас уже полгода как есть колл-трекинг по промо-кодам а а также - динамический и комбинированный колл-трекинг.
Так что информация в статье немного устарела.

Что касается "Мало информации в публичном доступе".
Замечание принимается, информацию на сайте расширим.

Насчет указанной цены в 170 грн - это верно, но у нас также есть партнерская программа.
Дело в том, что мы очень ориентированы на работу с партнерами.
Конечный клиент может обратиться к нам и подключиться напрямую(и я уверен ни один наш клиент не сможет сказать, что он позвонил в iStat24 и его плохо проконсультировали), но мы предпочитаем чтобы он это делал с помощью партнеров-рекламных агентств. Таким образом клиент получает комплекс - рекламу, консультацию и колл-трекинг.

И поэтому для рекламных агентств у нас целый ряд дополнительных плюшек - White-Label, мульти-аккааунт, партнерские цены и пр.
Ответить
- -1 +
Olga Ivanova #
17.06.2014 17:07
Отличная статья. О целевом звонке 2.0 также советую почитать тут http://kvinta-a.ru/tselevoy-zvonok-2-0/
Ответить
- 0 +
Капитан Сегодня #
13.07.2014 16:50
Хороший обзор, тем не менее, нужно пробовать, чтобы понять, что именно подойдет той или иной компании. Вот есть аллока - там очень узкий функционал, а есть, например, comagic, и те, и другие находят своего клиента, знаю не понаслышке. Не всем нужен обширный сервис, а кому-то все возможности необходимы
Ответить
- 0 +
Павел Рябиков #
13.03.2015 16:16
Отцы, сделайте интеграцию с  вконтакте. Много народу получает поисковый звонящий траф с групп и стремится при этом включить рекламу, но звонки-то не отследишь :((
Ответить
- -1 +
Елена Шаманова #
03.08.2015 18:28
Используя динамический колтрекинг QUON - можете отслеживать звонки с любого канала трафика=)
Ответить
- 0 +
Джесси Пинкман #
26.03.2015 21:40
Но что делать если клиенты в одном из регионов Украины хотят звонить в основном на МТС?
Ответить
- 0 +
GodOfCTR #
01.07.2015 11:26
Коллеги, недавно мне рекомендовали новый коллтрекинг, AdCalls называется. Естественно там используется динамическая подмена номеров, интеграции с ЯД и ГА, записи звонков, короче все, что есть в обсуждаемых сервисах, но по очень низкой стоимости!

Например, свои 1000 визитов отслеживаю всего за 4 400 р.! Рекомендую!
Ответить
- 0 +
GodOfCTR #
01.07.2015 11:28
Коллеги, недавно мне рекомендовали новый коллтрекинг, AdCalls называется. Естественно там используется динамическая подмена номеров, интеграции с ЯД и ГА, записи звонков, короче все, что есть в обсуждаемых сервисах, но по очень низкой стоимости!

Например, свои 1000 визитов отслеживаю всего за 4 400 р.! Рекомендую!
Ответить
- 0 +
LEX-S #
01.07.2015 15:49
Очень существенный недостаток Целевого звонка от Яндекс, с которым мы столкнулись при использовании, это звонки от предыдущих держателей номера. И эти звонки затрудняли анализ рекламных кампаний. Причём мы 3 раза меняли номер Целевого звонка. Сотрудники Яндекса уверяли что эти номера абсолютно чистые, т.е. ранее они не использовались, но "мусорные" звонки продолжались.
Ответить
- 0 +
Елена Шаманова #
09.07.2015 20:16
Мы сделали детальный анализ конкурентов, т.к. запускаем свой сервис колтрекинга Quon, в том числе и эту статью прочли. Автор, действительно, молодец, на 2014 год все это было актуально. Но сейчас многие сервисы поправили свои ошибки и добавили новые инструменты. Но вот % погрешности при определении запросов и даже самих источников , к сожалению, у многих сервисов до сих пор очень велик. Поэтому мы в свое время, будучи еще просто агентством, отказались от использования сторонних сервисов и написали свой собственный колтрекинг. Cтатья про наш опыт работы с колтрекинговыми системами   есть у нас на сайте.
Ответить
- 0 +
Регион Брянск #
12.08.2016 15:41
Добрый день, коллеги. Интересная статья, добиться погрешности 0% не возможно. Но у нас она не превышает 10%, если интересно то могу дать потестировать akiwastat.ru, пишите на маил с сайта.
Ответить
- 0 +
Dima Falk #
08.01.2017 17:14
были проблемы с компаньёном, думал подрабатывает на стороне. обратился по номеру 89298322016 проверели звонки и смс. Оказалось всё впорядке
Ответить
- 0 +
Nikita123987 #
22.02.2017 15:51
У меня быстро уходили деньги со счета и я не мог понять, в чем проблема, позвонил по номеру 89298345094, помогли и дали детализацию звонков и смс, во всем разобрался, за что организации большое спасибо!
Ответить
- 0 +
Jadrorick #
14.08.2017 22:14
Хороший инструмент для работы с воронкой продаж. Детальная аналитика, возможность интегрировать сервисы Гугла и Яндекса, исчерпывающие отчёты. Прибыльность рекламы с CallTouch выросла вдвое.
Ответить
Ответить?

Самые интересные статьи, обзоры и размышления —
в рассылке!

Email *


Подпишись!


Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой