Детектирование скрытого негатива. Искать вручную все упоминания компании — задача, близкая к невозможной. Чаще всего для поиска упоминаний используются поисковые системы типа Медиалогии или Brand Analytics. В систему загружаются ключевые слова, и она находит все упоминания в заданном периоде. Например, Медиалогия найдёт пост с прямым негативом в адрес СДЭКа: «СДЭК плохо доставляют».

Но негативный комментарий без упоминания компании Медиалогия не подсветит, для этого нужен дополнительный ручной мониторинг — проверка всех комментариев под постами о компании. Но этот процесс можно автоматизировать: мы используем собственный AI-инструмент, который дообучается на данных из Медиалогии, Brand Analytics и других систем, анализирует контекстно-смысловые связи и оперативно сообщает о возникшем негативе, даже если прямое упоминание бренда отсутствует. Наш бот присылает в одном сообщении всю важную информацию: текст с негативом, ссылку на ресурс, название и количество подписчиков на ресурсе. Эта информация позволяет оценить, насколько опасен для репутации конкретный негатив.

Подспорье в коммуникации. С помощью ИИ можно генерировать развёрнутые ответы, которые специалист затем корректирует, делая их точными и человечными.

Вывод: ИИ может быть неотъемлемой частью вашей ORM-стратегии. Он ускоряет работу, увеличивает охват и глубину анализа. Но цена ошибки в репутационном менеджменте высока, поэтому финальное решение, тон и акценты в коммуникации всегда должен расставлять человек. Это накладывает на команды больше требований: нужно разбираться и в технологиях, и в тонкостях человеческого общения.

Что в сухом остатке

Анализ данных — это лишь первый шаг. Ценность в переводе инсайтов в бизнес-действия. Ключ — в комплексном подходе. Например, для СДЭК мы могли бы рекомендовать привлечь экспертов по комнатным растениям или дайвингу, которые на собственном опыте расскажут о надёжной доставке хрупких грузов. Это решило бы сразу две задачи: усилило бы коммуникацию ценности и создало бы позитивные кейсы.

Также для СДЭКа, как для компании, которая регулярно сталкивается с негативом, был бы полезен инструмент, который автоматизирует поиск негатива, тем самым экономя человекочасы. Сервис с искусственным интеллектом помогает выявить до 30% больше негатива, который в ином случае остался бы скрытым и отрицательно влиял на репутацию. И одновременно это позволяет в два раза сократить бюджет на мониторинг.

Управление репутацией сейчас — это сложная, но структурированная дисциплина. Мы прошли путь от основ реагирования на негатив до построения комплексной системы, которая включает в себя:

• Системный мониторинг (как автоматический, так и ручной).

• Глубокий анализ и категоризацию инцидентов.

• AI-инструменты для поиска скрытых угроз.

• Стратегическое использование агентов влияния.

• Интеграцию выводов во все бизнес-процессы компании.

Репутационный менеджмент — это не отдельная функция, а философия ведения бизнеса. И фундаментом его является анализ информационного поля. ИИ-помощник делает процесс мониторинга более быстрым и удобным. Однако полностью заменить искусственным интеллектом «живых» сотрудников пока не получится. Только профессионал может верно расставить акценты и принять в сложных ситуациях решения, которые могут нейтрализовать негатив и обратить кризис на пользу компании. И предложить конкретные улучшения, которые укрепят бизнес и построят прочную репутацию, способную выдержать любые проблемы.