Управление репутацией — одна из ключевых задач современного бизнеса. В этой статье на примере кейса «Эльдорадо» мы расскажем, как эффективно нейтрализовать негатив и превратить его в инструмент роста.

Базовый анализ инфополя

Мы продолжаем цикл статей «Что на самом деле думают люди о брендах». В первой статье на примере кейса «Иль де Ботэ» мы показали, как можно предотвращать репутационные потери с помощью агентов влияния, а сейчас более подробно рассмотрим рабочие техники нейтрализации негатива. Важно помнить, что практика использования агентов влияния (часто их называют ботами) широко распространена, но требует осторожности, чтобы не вызвать недоверие аудитории.

Для начала мы анализируем, что пишут и говорят о бренде. Мониторинг инфополя бренда — это эффективная и более доступная альтернатива дорогостоящим опросам, позволяющая получить реальное мнение клиентов. Например, можно узнать, за что любят бренд и за что ругают.

«К нам часто обращаются с задачей убрать негатив из интернета. Интернет помнит всё, но это не значит, что репутацию нельзя исправить. Для начала надо видеть абсолютно всё, что пишут о компании/бренде/персоне. Мониторинг — это фундамент. Каждая компания должна знать, что и как о ней пишут в сети».

Илья Кармишин, основатель и директор агентства HIGH VOLTAGE BRAINS

С негативом может столкнуться любая компания, вопрос в том, как он повлияет на бизнес. Мы предлагаем рассмотреть возможные способы «обелить» репутацию бренда, релевантные для сектора B2C.

Кейс «Эльдорадо»

Про ритейлеров и интернет-магазины люди пишут тысячи комментариев в год, не считая «фоновых " рекламных сообщений. Мы анализировали упоминания бренда «Эльдорадо» в течение трёх месяцев. За это время пользователи оставили 1 180 комментариев. Большинство упоминаний бренда позитивные: люди пишут о том, что им нравятся товары, бонусная программа, сервис в магазинах сети. Около 10% упоминаний содержали негатив, требующий внимания. Как и в кейсе «Иль де Ботэ», он не имеет системного характера и может быть нейтрализован.

Хорошо, когда негатив закрывают лояльные клиенты бренда, например, пишут о своём позитивном опыте общения с брендом. Но даже если у компании мало настоящих подписчиков, есть способ это исправить. Можно использовать агентов влияния — специально созданные аккаунты. Они будут поддерживать бренд в соцсетях и помогать сглаживать негативные отзывы.

Компании обычно либо сами создают и развивают несколько десятков таких аккаунтов, либо обращаются к специалистам из маркетинговых агентств, которые занимаются этим за них.

Благодаря использованию агентов влияния можно создать впечатление, что у бренда много активных поклонников, готовых защитить репутацию компании.

Как превратить минусы в плюсы: 10 эффективных тактик ответа на негатив

В зависимости от контекста агенты влияния могут применять разные тактики. Неправильно выбранная тактика может спровоцировать ещё больший негатив. Мы смоделировали, как могли бы выглядеть комментарии агентов влияния в соцсети ВКонтакте. Эти тактики релевантны не только для «Эльдорадо», но и для других компаний сектора b2c.

Извинение + решение проблемы

Юмор.

Перевод в личные сообщения.

Контрвопрос.

Формирование позитивного фона.

• Позитивные сообщения снизят эмоциональный накал, даже если негатив стал вирусным.

• Используйте «дзен-метод».

• Не вступайте в перепалки, но активно демонстрируйте позитивный опыт других клиентов.

• Привлекайте независимых экспертов.

• Организуйте марафоны историй или фотоконкурсы, которые привлекут реальных клиентов и подтвердят качество.

Обесценивание негативного случая.

Важно: не спорьте и не игнорируйте реальный негатив, но и не позволяйте ему разрастаться. Этичность и уважение к клиентам — ключевые принципы.

Работа с агентами влияния: секреты и рекомендации

Отвечайте официально и публично — это видит вся аудитория.

В опасных темах (радикальные группы, политические сообщества) действуйте осторожно.

Ответы от агентов влияния помогают вести спор с троллями и использовать юмор, но в сложных вопросах могут выглядеть неестественно.

Комментарии агентов на личных страницах и в телеграм-каналах не приветствуются, если только это не известные личности с большой аудиторией.

Репутация под контролем — это не миф, а алгоритм

Кейс «Эльдорадо» наглядно доказывает: даже крупный B2C-бренд с тысячами упоминаний может эффективно управлять своим цифровым отражением. Главное — действовать системно и профессионально. Вот ключевые инсайты, которые можно внедрить уже сейчас:

1. Мониторинг — это база, а не опция. Без постоянного сканирования инфополя (как в случае с 1180 комментариями за квартал) вы летите вслепую. Это реальный способ выявить реальные болевые точки (те самые 10% критики) и позитивные триггеры роста до того, как они станут кризисом или упущенной выгодой.

2. Негатив ≠ катастрофа. Это топливо для роста: 10% негатива — не повод для паники, а конкретный фронт работ.

Грамотная нейтрализация (не удаление!) превращает критику в демонстрацию заботы о клиенте и укрепляет доверие.

3. Агенты влияния — мощнейший инструмент. Они:

• создают позитивный фон;

• переводят диалог в конструктивное русло.

• формируют восприятие: демонстрируют лояльность и активное сообщество вокруг бренда.

4. Этичность и такт — закон выживания. Грубые методы (массовые удаления, агрессивный спам, фейковые отзывы) убивают доверие на корню. Отвечайте публично, уважительно, решайте проблемы. Избегайте: споров с троллями на их поле, комментариев от агентов влияния на личных страницах и в сомнительных сообществах, игнорирования реальных претензий.

5. Превращайте минусы в плюсы. Используйте негатив как триггер для позитивных активностей: запускайте марафоны довольных клиентов, привлекайте экспертов, публично решайте проблемы — показывайте работу над ошибками.

Управление репутацией в цифровую эпоху — это не борьба с ветряными мельницами, а точная настройка сложного механизма. Его основа — непрерывный мониторинг, а сердце — стратегическое и этичное применение инструментов влияния.

Вы узнали, что делать с негативом. Но как это работает изнутри на практике? Как создаются и действуют эти самые агенты влияния? Где грань между эффективностью и разоблачением?

В следующей статье нашего цикла «Что на самом деле думают люди о брендах» мы заглянем за кулисы. Проведём детальный разбор реального кейса «Штолле» — известного производителя продуктов питания. Вы увидите не просто теорию, а конкретную «внутреннюю кухню»:

• Как создаются агенты: от выбора аватара и наполнения ленты до отработки уникального стиля общения.

• Стратегия и тактика в действии: как выбирается конкретный метод ответа (юмор, извинение, перевод в ЛС) под каждый тип негатива в реальном времени.