О компании
Компания Мобифитнес создаёт приложения, виджеты и учётные системы для фитнес-клубов, спортивных школ и студий. Клиенты обращаются в саппорт по телефону, пишут в Телеграме, ВКонтакте и на почту. Кому-то нужна дополнительная фича, а кто-то обнаружил баг, который мешает работе. Проблему нужно быстро устранить, иначе она может застопорить работу фитнес-клуба, стать причиной негативных оценок в приложении и привести к уходу пользователей.
Проблемы
Служба поддержки компании работала в зарубежной хелпдеск-системе. Её не удалось настроить под себя, потому что от англоязычного саппорта было сложно добиться помощи. Чтобы задать вопрос, приходилось использовать переводчик. Но перевод технических текстов получался корявым, их не всегда понимали и могли вообще не ответить. А на просьбу решить нестандартную задачу обычно отказывали. В результате саппорту Мобифитнеса приходилось обрабатывать все обращения вручную, поэтому построить быструю и качественную поддержку не получалось.
Не успевали обрабатывать обращения клиентов. Иногда фитнес-клуб или конечный клиент, не дождавшись ответа на сообщение, начинали звонить в поддержку Мобифитнеса. В результате им приходилось заново описывать оператору проблему уже по телефону, а оператору — тратить время на выяснение подробностей. Если для решения проблемы нужны были скриншоты, приходилось снова возвращаться к переписке. Это создавало хаос, история переписки терялась, а если клиент обращался снова, в ситуации приходилось разбираться с нуля.
Тратили рабочее время на пустые заявки. Нередко клиент обращался в поддержку, ему задавали уточняющий вопрос и ставили задачу на ожидание. Но клиент сам разбирался с проблемой или задача становилась неактуальной, и он больше не отвечал. Такие задачи накапливались, и сотрудникам периодически приходилось разбирать их вручную — рабочее время уходило впустую.
Пропускали сроки выполнения задач. Бывали ситуации, когда задачу клиента невозможно было решить без разработчика. Оператор передавал задачу в разработку, ставил на удержание и иногда забывал про неё. Клиент, так и не дождавшись ответа, звонил в поддержку, возникали конфликт и недовольство работой саппорта.
Вручную сообщали клиентам про обновления. Но самой большой бедой для поддержки Мобифитнеса были обновления сервиса. Саппорту нужно было отследить каждого клиента, которого касаются эти обновления, и отправить сообщение. На это мог уйти целый день.
Задачи
Разгрузить операторов и ускорить работу поддержки:
-
Сразу давать клиентам понять, что их запрос увидели и взяли в работу.
-
Избавить операторов от необходимости вручную следить за сроками обращений и закрывать заявки без ответа.
-
Сделать так, чтобы при обновлениях сервиса не приходилось сообщать о них вручную каждому заинтересованному клиенту.
Результаты
Операторы стали работать быстрее, а клиенты знают, что их задачей занимаются
С помощью правил в Юздеске настроили автоматическую отправку клиентам сообщений для разных ситуаций. Сразу после отправки обращения клиент получает отбивку о том, что её получили, с указанием номера заявки и времени, когда ответят. Клиент сразу видит, что его задачу увидели, и понимает, сколько ждать ответа. Если вопрос срочный, он может позвонить и сразу назвать номер своего обращения, чтобы заново не описывать суть проблемы. Оператор найдёт его заявку и увидит суть обращения.
Клиенты получают разные автосообщения в зависимости от того, в каком канале они обратились и когда. Например, если письмо пришло в будний день утром, текст сообщения будет одним, если в пятницу вечером — другим.
Так видят автоответ операторы в Юздеске и клиент в телефоне, если он обратился за помощью в Телеграме в рабочее время
А такой автоответ получают те, кто в рабочее время написал на почту
Сотрудники больше не тратят время на пустые заявки и благодаря напоминаниям в Телеграме отвечают клиентам вовремя
Юздеск сам закрывает запросы без ответов. Если оператор запросил у клиента дополнительную информацию, а тот не отвечает, Юздеск отправляет отбивку с напоминанием о том, что от него ждут ответ. Если клиент продолжает молчать, ему уходит вторая отбивка, где сказано, что заявка закроется через определённое время. Если после двух писем клиент не отвечает, заявка автоматически закрывается через 72 часа.
Первое сообщение с напоминанием автоматически уходит спустя двое суток, второе, с сообщением о закрытии обращения, — через трое суток после первого
Теперь Юздеск дополнительно напоминает сотрудникам о просроченных задачах. В системе такие задачи подсвечиваются красным, но операторам это не помогало. Помимо текстовых обращений они обрабатывают звонки, поэтому могли не заметить, что заявка уже просрочена. Зато все сотрудники постоянно на связи в Телеграме — это их основной рабочий канал для общения, поэтому руководитель службы поддержки решила сделать напоминания в Телеграме.
В Юздеске не было функционала для напоминалок в Телеграме, но, когда к нам обратились с таким запросом, мы придумали решение через post-запрос и предложили помощь. Но руководитель поддержки Мобифитнес айтишник, поэтому самостоятельно за пять минут создала бота и подключила к Юздеску. И теперь за 15 минут до окончания стандартного времени ответа бот тегает ответственного сотрудника во внутреннем телеграм-чате саппорта с напоминанием, что сроки горят.
Так Юздеск-бот тегает сотрудников в общем чате в Телеграме, если срок ответа на заявку клиента заканчивается
Отправка сообщений про обновления теперь занимает минуту
С помощью тегов Юздеска в компании настроили массовые рассылки, чтобы не сообщать клиентам про обновления вручную. Теперь, когда клиенты спрашивают про одну и ту же фичу, операторы создают под неё тег в Юздеске и отмечают все подобные обращения. Когда обновление с фичей готово, поддержка просто делает массовую рассылку по этому тегу, после чего он автоматически удаляется. Один клик — и все клиенты, которые ждали обновление, в курсе, тег больше не нужен.
руководитель отдела техподдержки Мобифитнес
