SMM-агентство SMMashing Media
В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности.
Добавить свою заметку вы можете на этой странице.
30 мая 2012, 14:54
8186
4

Кейс: как исправить репутацию службы такси в Интернете

Кейсы у нас не заканчиваются, и вот свежая порция отечественного опыта работы с негативом в сети — работа с негативной репутацией службы такси.

Кейс: как исправить репутацию службы такси в Интернете

Агентство интернет-рекламы Venta основано в 2005 году. Среди клиентов более 100 компаний, в том числе известные бренды. По данным рейтинга «CMS magazine», агентство входит в ТОП ведущих SEO-компаний Рунета, сегодня компания оказывает полный комплекс услуг по продвижению бизнеса клиентов в интернете. 

Проблема: 

Одним из клиентов агентства является известная служба такси в Москве. Проблема заключалась в появлении в интернете массы негативных отзывов: о компании в целом, сервисе, машинах, водителях и т. д. Для сервисного бизнеса, такого как служба такси, такие удары по репутации чувствительны вдвойне, поэтому нужно было что-то делать. И агентство Venta предложило своему старому клиенту конкретный план. 

Решение: 

Артем Арсеньев, менеджер по маркетингу:

Сначала мы составили список ключевых запросов, которыми пользуются люди, когда хотят почитать отзывы о нашем клиенте. Потом отобрали топ-20 сайтов из поисковых систем Яндекс и Google, которые показываются по этим запросам. На всех выбранных площадках завели представительство от лица компании и начали системно работать с негативными отзывами. На старые жалобы отвечали в темах, где была написана жалоба, и писали клиенту лично. Если появлялись новые жалобы, отправляли их руководителю компании и сообщали клиентам о результатах. Подход был максимально индивидуальный: кому-то предоставлялись скидки, кому-то — разъяснение инцидентов с извинениями и т. д.  Но ТОП-20 сайтов с жалобами — это далеко не весь Интернет, клиенты компании делились своими впечатлениями, например, в соцсетях и на сайтах, которые не вошли в ТОП-20. Появилась необходимость в автоматической системе мониторинга упоминаний. Поскольку про YouScan мы слышали много хороших отзывов на различных тренингах и семинарах по мониторингу соцмедиа, то решили попробовать. После запроса с нами связались, рассказали о возможностях системы, задачах, которые можно решать, тарифах, помогли настроить запросы для мониторинга. Окончательное решение о сотрудничестве именно с YouScan мы приняли, оценив качество мониторинга и фичи системы. Например, очень удобной для составления отчетов оказалась функция «добавить упоминание вручную», а сами отчеты подробными, и в то же время наглядными и понятными.  После выбора системы начали ежедневно работать с упоминаниями — каждое найденное упоминание оценивалось по тональности и отрабатывалось представителями клиента по уже отработанной схеме. 

Результат:

На сегодняшний день, вручную работая с ТОП-20 сайтов отзывов, а также при помощи YouScan автоматически со всеми остальными, агентство Venta решило для клиента проблему негатива в интернете. Клиент доволен, у него появляются новые корпоративные клиенты, которые раньше опасались работать с ним из-за негативных отзывов (большинство этих отзывов, как выяснилось опытным путем, были написаны конкурентами). Но даже не это главное. Агентство получило бесценный опыт, и теперь планирует разработать и запустить услугу для клиентов, которая поможет осуществлять мониторинг конкурентов, а также услуги по поиску потенциальных покупателей в социальных медиа. 

Скачать кейс в формате PDF можно здесь.


Автор: Venta

Комментарии:

- 0 +
Egor Forest #
31.05.2012 15:04
джинсу вижу, кейс не вижу
Ответить
- +1 +
Стас Рудый #
31.05.2012 17:23
Очень ждем кейса от вас.
Ответить
- +1 +
Sergei Zolotyh #
31.05.2012 19:31
Борьба с негативными отзывами - это борьба со следствием. Как отрубание голов у Змея Горыныча - вы одну отрубили, а у него 2 новых выросли. Гораздо эффективнее бороться не со следствием, а с причиной. А причина обычно одна (хоть и разбитая на множество подпричин) - действительно плохое качество сервиса. И плохим оно бывает, как правило, в тех компаниях, где не налажен на должном уровне менеджмент. Если сотруднику до фонаря хорошо он сработал или нет, если всем без разницы удовлетворен клиент или нет вашим сервисом, если никто из сотрудников не понимает что он должен делать в конкретный момент времени на конкретном месте, если в компании не разграничены обязанности и ответственность, если в компании несколько руководителей, каждый из которых тянет одеяло на себя, если руководители не обладают лидерскими качествами и пускают процесс на самотек, в конце концов - если на самом высшем уровне нет четкой и строгой установки - "качество сервиса для нас на первом месте, а на втором уже - зарабатывание денег". Вот тогда бесполезно пытаться давить негатив. Эффект будет лишь временный. Когда-то поток новых клиентов, ничего не слышавших о компании и не пользовавшихся её услугами, иссякнет и... Надо будет или вкладывать уйму денег, чтобы отмыться от негатива и начать всё с нуля или просто закрывать этот бизнес и начинать заниматься чем-то кардинально другим.
Ответить
- 0 +
Согласен с Вами Сергей, но не полностью. В нашем случае, руководство компании,  действительно проделывает колоссальную работу по улучшения сервиса в компании и на протяжении работы с нами доказало это. Негатив появляется в большей части от реального клиента, как правило на одной или двух площадок. А когда один и тот же негативный отзыв публикуют на 10-15 площадках, то это скорее всего конкуренты. Не правда ли?  Как показала практика, если отзыв написал реальный клиент, то он подробный, с временем, датами и подробным описанием. И такой клиент общается с нами и мы с вою очередь помогаем ему в неприятной ситуации, которая случилась по вине компании, а точнее недобросовестных сотрудников.  А если отзыв написан, чтобы оклеветать компанию, то такие отзывы, как правило,"не о чём" и написавшие такие отзывы не отвечают и не хотят разбираться в ситуации.
Ответить
Ответить?
Реклама

Самые интересные статьи, обзоры и размышления —
в рассылке!

Email *


Подпишись!


Вход на cossa.ru

Уже есть аккаунт?
Выбирай любой вариант входа:
Facebook Twitter Vkontakte

Используйте свой аккаунт в социальной сети Facebook или Twitter, чтобы пользоваться сайтом

Не забудьте написать email на странице своего профиля для управления рассылкой