Рекламные площадки отключаются, социальные сети блокируются, а поисковая выдача и репутация в ней остаются. SERM-специалисты 19agency84 делятся основными способами работы для того, чтобы в вашей поисковой выдаче всё было оки-доки.

1. Пишем отзывы

Представьте: ваши любимые наушники спустя три года верной службы сломались, и друзья вам советуют другую модель. Что будете делать? Искать отзывы и обзоры. Если на эту модель вы их не обнаружите, то появится много вопросов — скорее всего, вы решите выбрать другие наушники, у которых расписаны плюсы и минусы, есть обзоры от техноблогеров.

Так же и с вашим товаром: нет отзывов — ваши покупатели идут покупать у другого продавца. Если у вас нет отзывов или их мало и вы думаете «писать или не писать», вспомните пример выше. И пишите.

Подготовьте 2–3 отзыва, поставив себя на место покупателя (это важно). Кроме того, это отличная практика для изучения бизнеса с новой стороны и мотивация для клиентов: они увидят чужое мнение и захотят поделиться своим.

Как написать отзыв о своем продукте или услуге:

1. найдите через поисковую систему ваш сайт и нужный товар/услугу;

2. оформите заказ;

3. получите товар/воспользуйтесь услугой;

4. опишите свой опыт в публикации — от поиска до использования.

Такие отзывы будут наполнены фактами и реальным впечатлением. Вы сами увидите те трудности, с которыми сталкиваются ваши покупатели, и сможете их исправить.

2. Реагируем и на позитив, и на негатив

На положительные отзывы отвечаем благодарностью, а негатив как минимум не игнорируем. Более 80% пользователей смотрят на то, как компания обрабатывает отрицательные отзывы.

Проработайте стратегию решения конфликта. Универсальный способ: выяснить причину недовольства, запросить уточняющие детали, принести извинения и описать, как вы можете помочь. Всю переписку стоит вести прямо в комментариях к отзыву, без перехода в другие каналы, чтобы пользователи видели заинтересованность компании в том, чтобы их покупатели оставались с положительным впечатлением.

Иногда сохранить переписку в комментариях не получается — клиенты пишут отзыв и не возвращаются на площадку или намеренно игнорируют компанию. В этом случае у вас два выхода:

• повторно написать в комментарии и ждать фидбэк;

• оставить в комментариях контакты для связи.

Не забывайте, что одного сообщения с контактами недостаточно: отвечайте на звонки и письма, помогайте с решением вопросов — иначе люди могут вернуться на отзовик и дополнить негативный отзыв.

Наш совет — не бойтесь негатива, а работайте с ним. Мы считаем, что любая обратная связь полезна для бизнеса. Она позволяет вовремя отследить проблемы, которые могли не попасть в ваше поле зрения, и исправить их.

3. Удаляем негатив

Об этом знают и помнят не все, но негативные отзывы можно удалять. Это применимо, если в отзыве нет конкретики, а автор не отвечает на просьбы предоставить больше данных. Тогда вы можете оставить запрос на удаление администраторам отзовика: указать, что информация недостоверная, привести доказательства, указать на пункт в правилах модерации. Но вряд ли это получится сделать легко. Конкретные условия для удаления площадка редко озвучивает, как и причины отказа от удаления.

Есть юридическая сторона вопроса, если договориться не удалось. Требовать опровержение или удаление порочащих сведений можно в суде на основании статьи 152 ГК РФ — защита чести, достоинства и деловой репутации. Но у этого способа есть обратная сторона: процесс в суде длительный, а решение не обязательно будет в вашу пользу. И будьте готовы, что в случае, если дело получит огласку, другие пользователи также могут захотеть оставить негативные отзывы на вашу компанию.

4. Добавляем точки входа

Поисковые системы формируют для пользователя выдачу из разных типов сайтов: новостные порталы, блоги, справочники, геосервисы, социальные сети, форумы, сервисы вопросов-ответов.

Добавляйте новые точки входа, чтобы вытеснить неактуальные страницы с устаревшими и негативными отзывами.

Регистрируйтесь в справочниках и отзовиках. Вы можете выбирать как общие каталоги (Zoon, Yell, Orgpage), так и тематические (медицинский ПроДокторов, автомобильный Drom) — в большинстве из них регистрация бесплатная. Список таких площадок найти достаточно просто: вводите в поисковик «отзовики» или «каталоги компаний».

Актуализируйте данные в Яндекс.Бизнесе и Google Мой Бизнес. Две площадки стали практически базовыми для бизнеса: это уже не просто карточки с информацией, но и полноценные сервисы для работы с клиентами. Например, можно не просто обновить контактные данные, но и добавить каталог товаров, подключить онлайн-запись, собрать базу клиентов и много что ещё.

Пишите статьи на Википедии и в других открытых энциклопедиях. Открытые энциклопедии на то и открытые, что любой пользователь может написать о чём угодно. Но статья должна быть информативной, а не рекламирующей вас и ваши услуги. Почитайте материалы о других компаниях на выбранных площадках и при подготовке статьи ориентируйтесь на них.

Отвечайте на тематические вопросы на Яндекс Кью и Ответы Mail.ru. Площадки собирают вопросы по самым разным направлениям — от воспитания детей до обслуживания крупной спецтехники. В Яндекс Кью можно зарегистрировать аккаунт организации, чтобы в конце ваших ответов были ссылки на сайт компании. Профит — теперь ответы не только полезны, но и приводят лиды.

5. Пишем и публикуем репутационные SEO-статьи

Статьи — ещё один способ заявить о компании или продукте/услуге в позитивном ключе. В рамках работ по SERM важна именно SEO-проработка материалов, то есть использование ключевых слов, чтобы при поиске по брендовым и репутационным запросам такие статьи попадали в топ поисковиков и перекрывали возможный негатив. Плюс статьи на сайта — это, опять же, новые точки входа.

Для попадания в топ поисковой выдачи публикуйте статьи на трастовых сайтах — площадках, которые чаще попадают на первые строчки выдачи за счёт высокого уровня доверия от поисковых систем.

Размещать материалы на таких сайтах помогают посредники: статейные биржи (Miralinks, PR.Sape, eTXT) или рекламные отделы площадок. Второй вариант значительно дороже, а процесс согласования материалов идёт дольше. Но плюс в этом способе тоже есть — охват аудитории больше.

На что работают репутационные SEO-статьи на трастовых площадках:

• на доверие потенциальных покупателей — упоминание компании на авторитетном для них ресурсе повышает вероятность покупки;

• на трафик на сайте — ссылки в статьях повышают значимость вашего сайта в поисковой выдаче, дополнительно по этим же ссылкам переходят пользователи.

После публикации текст попадает на главную страницу трастового сайта — так собираются «холодные» просмотры. Пользователям может быть неинтересна тема, однако есть вероятность, что они увидят новый материал и перейдут его прочитать — заинтересуются заголовком или визуалом. Когда материал уходит с первой страницы и сайт больше не продвигает статью, за это берутся поисковики с помощью ключевых запросов. Это уже тёплые просмотры: потенциальные покупатели ищут информацию по конкретной теме.

Чеклист для проверки репутационной SEO-статьи

• Польза для конечного покупателя.

• Ключевые запросы в соответствии с семантикой товара/услуги.

• Оптимальный размер — от 3 до 5 тысяч знаков без пробелов.

• Нейтральность по отношению к продукту/услуге.

• Соответствующая интересам площадка.

6. Мотивируем клиентов на активности

Развивайте с PR-отделом программы мотивации покупателей на активности, которые помогут вашему бизнесу получить высокие баллы в рейтинге, подробные отзывы на отзовиках и лояльность новых клиентов при выборе между компаниями.

Примеры: рассылки с опросом о качестве обслуживания и приятным бонусом за это, розыгрыши призов, баллов и скидок на следующую покупку за оставленный отзыв. Варианты стимулирования зависят от ваших возможностей и специфики бизнеса.

7. Следим за упоминаниями

Комментарии о работе компании встречаются не только на отзовиках. Форумы, социальные сети, блоги — не забывайте об этих каналах. Есть два варианта мониторинга: ручной и автоматический.

Вручную упоминания ищут через поисковики — по брендовым и репутационным запросам, фильтруя по региону, периоду и языку. Например, можно посмотреть новые материалы о компании за последние 30 дней.

Есть полуавтоматический (таким его принято считать) мониторинг с помощью бесплатного сервиса Google Alerts. На площадке можно ввести интересующий запрос, настроить частоту сбора упоминаний, каналы и почту для отправки отчёта. Такая система больше полезна для сбора больших текстов (статьи, обзоры, новости), а не отзывов.

Автоматизированные системы мониторинга упоминаний: Brand Analytics, YouScan, IQBuzz и другие. Они удобнее, так как быстрее и полнее собирают информацию. Большинство из них платные, но можно получить демо-доступ. Подключайте определённые площадки для отслеживания, настраивайте ключевые запросы и минус-слова, сравнивайте ситуацию с конкурентами.

О чём сто́ит помнить

Положительная репутация формируется на протяжении долгих лет, а потерять её можно за пару негативных отзывов. Следите за всеми каналами, оперативно реагируйте на любые изменения в поисковой выдаче и комплексно работайте с разными инструментами SERM — так вы сможете добиться поисковой выдачи, которая работает на вас.