Занимаясь перфоманс-маркетингом, ты по определению должен быть data driven. А что же под капотом? Чем рекламное агентство пользуется внутри? Хочу рассказать про стек технологий, которые мы используем в Mobio. Asana — one love с 2014 года. Google G-suite просто был всегда. Slack — со сложной судьбой, но теперь с нами. Notion — прорыв 2021 года. CRM Hubspot — гордость, смогли наконец-то за 8 лет настроить себе CRM. А ещё есть SignRequest и TeamPassword, но обо всём по порядку.

Slack

Slack мы начали использовать ещё в 2017 году, но только бесплатную версию. В 2019 нас шатнуло на Телеграм и после полугода мучений мы прозрели и наконец-то взяли полную версию Slack. Насколько же это ничтожная плата за ту ценность, которую получила команда! В мире удалённой работы асинхронная коммуникация критически важна. Дополнительные секунды на создание zoom-звонков, событий в календаре, новых групп и тем для общения критичны для бизнеса.

У нас есть каналы по проектам, по отделам, по темам, по клиентам, по видам сообщений (апдейты). Продуманная логика нотификаций, когда ты можешь быть в курсе важных тем, но проваливаться в детали только по желанию (Threads). Всех клиентов и партнёров, у кого есть Slack, мы добавляем в свой space (Slack Connect). Мы придерживаемся логики нейминга каналов, что в разы упрощает работу с ними.

После перехода из другого агентства я был счастлив наличию Slack :–) До этого все переписки — и рабочие, и с клиентами — были в Телеграм. Это очень неудобно и психологически очень сильно тебя перегружает, так как Телеграм — это личный мессенджер. И ты не разделяешь работу и личную жизнь, что очень сложно. Большой объём сообщений, которые никак не структурированы.

При наличии Slack у тебя есть отдельный рабочий канал, в котором есть структура и ты понимаешь, что важнее и где нужно отреагировать оперативно, а где можно отложить. Очень удобно, когда есть правила использования статусов. Всегда понятно, когда коллега в отпуске, на обеде, на встрече. Это очень помогает в удалённом формате работы.

Дмитрий Солопов, директор по развитию Mobio

Не представляю, как вести коммуникации иначе. Чаще использую голосовые Huddle прямо из Slack: быстро обсудить голосом, если нет времени на переписку. 

Юлия Баракова, старший бизнес-аналитик Mobio

Мой топ функций:

1. создание zoom-call прямо в чате, сразу на всех участников данного канала;

2. каналы с updates, куда прилетают только тематические апдейты. Например, дебиторка от финансов или перемещение сделок по воронке в CRM;

3. нативные интеграции с Google, Hubspot CRM, Asana и всем, что только можно придумать.

Notion

Сначала базу знаний мы создавали в Confluence. Не получилось, потому что перестали строить, забили на сам процесс. Потом перенесли всё в Asana. Было норм, но работали только пара проектов, типа Handbook. Остальное уходило в песок бесконечных тасков, да и поиск в Асана не лучший. Ещё сложность в том, что сущность «таск» не приспособлена для сущности «информационная запись». Путаница: что актуально, а что нет. Легко что-то сломать, удалить, потерять. В архитектуре Асаны сложно создать структуру для базы знаний. Не удобно шарить на команды, отслеживать изменения. Невозможно создавать разные сущности (текст, графика, таблица).

Но это мы уже сейчас понимаем, когда переехали в Notion. Были жаркие споры: зачем нам ещё одна «Асана»? Придётся покупать доступы на всех сотрудников (не пришлось). Спасибо нашему board member (Стефан), который подсветил нам преимущества Notion, необходимость разных пространств для задач и для базы знаний. Нужна не только платформа для удобного потребления. Нужен инструмент, который мотивирует команду делиться знаниями. Нам Notion подошёл для создания внутреннего сайта (интранета), а функционал таск-менеджера в нём так себе, мы его не используем. Лично я юзаю Notion через веб-версию, приложение не зашло, частенько висит.

Notion прекрасен за счёт того, что это отдельное пространство для знаний. Простой, понятный в использовании и функциональный.

Дмитрий Солопов, директор по развитию Mobio

Это палочка-выручалочка, здорово экономит время. Перед тем, как обратиться с вопросом к коллегам, смотрю в Notion — ответ там будет на 99%. Я также веду в нём базу знаний по своим проектам.

Юлия Баракова, старший бизнес-аналитик Mobio

Мой топ функций:

1. поиск, очень продвинутый;

2. возможность создавать публичные страницы, например;

3. встроенные блоки для кастомизации контента.

В общем, вы знаете и сами: все эти эмодзи в Notion, кастомность блоков и продвинутый поиск — сплошной кайф.

Asana

Что мы только не пытались смастерить на базе Asana: и базу знаний, и внутреннюю почту, и HR-базу, и даже CRM. Если же говорить про core функционал, я за свою жизнь перепробовал множество менеджеров задач, и ни один не может тягаться с Asana. Мегаплан, Битрикс 24, Trello, Monday и Notion в отдельных функциях могут быть лучше, но в целом — нет.

Один из челленджей был отучиться использовать Асану для коммуникации. Знаете, это когда таск перекидывается день за днём с добавлением комментария. В итоге плёвая задача растягивается на недели. Простыня комментариев, горячие обсуждения, бурление идей длиной в месяц. Перегиб в сторону асинхронности. Синхронность же тоже никто не отменял. Помог Slack: все обсуждения там, Асана только для задач, дедлайнов, планов и статусов.

Вообще у нас в какой-то момент случился сильный перекос в асинхронную коммуникацию. Просто подойти и обсудить, позвонить или даже написать сообщение — не приветствовалось. Мол, не надо отвлекать коллегу, уважение рабочего пространства, фокус и тому подобное. Стоило усилий начать чаще общаться синхронно. Прямо приходится себя отлавливать от попытки отложить вопрос на потом, написав коммент, и заставлять делать короткий созвон прямо сейчас. Вопросы решаются в разы быстрее. Короче, баланс важен везде.

У нас есть курс онбординга по Асане, но обычно этого мало. Кажется, нативная и понятная система, но её всё равно надо интегрировать в работу, постоянно обучать. И это больше про тайм-менеджмент, про принципы управления проектами. Если нет этих навыков, никакой софт не поможет.

Первое wow-впечатление об использовании внутренних систем для работы было от онбординга в Asana. В него входило обучение принципам и правилам использования системы, логики и культуре работы внутри системы. Это было очень правильно и в дальнейшем очень помогало влиться в работу. Ты понимаешь, почему кто-то пишет FYI, почему кто-то не ставит сроки выполнения задач, почему кто-то добавляет тебя фолловером.

Дмитрий Солопов, директор по развитию Mobio

Широкие возможности кастомизации позволяют вести проекты в удобном для себя формате. Я использую аналог канбана: сразу видно, какие задачи в работе у нас, какие на стороне компании-разработчика, что сделано, что планируется. Не хватает возможности отслеживать время выполнения таска для оценки временных затрат на задачу и проект в целом. Как планировщик личных задач мне не очень нравится, так как висят незавершённые задачи: «информационные таски», которые отображаются мёртвым грузом в Inbox. Наверняка можно решить настройкой.

Юлия Баракова, старший бизнес-аналитик Mobio

Из моих best practice:

1. примерно раз в 3 месяца я меняю структуру разделов в своём My tasks. Когда-то это приоритеты, когда-то — тематические разделы, когда-то я просто сортирую по дедлайнам;

2. просмотр My tasks как календарь. В этом случае можно не обращать внимание на задачи со старыми датами. И в фокусе внимания только актуальное.

Если вы из digital, приходите в гости. Можно как-нибудь устроить вечер шеринга опыта работы с Asana. Вдруг вы хотите CRM сделать из Asana? Мы знаем как :–)

CRM Hubspot

Горд за нашу команду, что мы смогли реализовать проект по внедрению CRM Hubspot. В предыдущие годы всегда побеждала сила саботажа со стороны сейлзов и смежных отделов. В 2015 внедряли Pipedrive, в 2017 — Amo.CRM, в 2019 из Asana делали CRM, в 2020 начали Hubspot CRM.

Как не работает: поставить задачу коммерческому директору. Что в этот раз сделали по-другому: подошли к задаче как к долгосрочному сложному проекту. Начали с найма бизнес-аналитика, который теперь отвечает в компании за интеграции и внедрение всех внутренних систем. Определили роли в проекте: спонсор, заказчики, проджект, консультант. Я написал ТЗ в соответствии с Revenue Streams, подходом в продажах и типами клиентов (у нас 8 разных воронок). Послушали мнения последователей Битрикс24, Amo.CRM. Созвонились с интеграторами по всем этим системам. Подключили интегратора, сертифицированного по настройке Hubspot.

Инсайт для меня в том, что ни одна CRM не содержит в коробке отчёт, который бы показывал производительность отдела продаж по воронке за отчётный период. Все дают только срезы на какой-то момент времени. Для меня один из важных отчётов — движение сделок по воронке. Сколько сделок было создано, квалифицировано, отправлено КП и выиграно (в количесте и в бюджетах). Такого отчёта нет в CRM, которые мы смотрели. Ты можешь увидеть только статику состояния и % перехода с одной стадии на другую.

Почему мы выбрали Hubspot

• B2B-специализация. CRM предназначена для работы со сделками с длительным циклом.

• Модуль Targets, инструмент для ABM. Такого модуля нет в Amo, Bitrix, Pipedrive.

• Крутейшая связка с маркетингом: пиксели на сайте, email-рассылки, связка с рекламой в Facebook.

• WW oriented. Сложно представить найм сейлза в Лондоне и его работу в Битрикс24. Не потому, что там нет английского интерфейса, а потому что Битрикс24 классно интегрирован с 1С, но не с Facebook или Asana.

• Логика воронок по leads и deals. Сложная, но если разобраться, очень логичная и продуктивная.

• Крутейшие интеграции с международными сервисами типа Zoom, Asana, Slack, Lemlist.

• Конструктор отчётов. Интегратор обещал, что возможна реализация отчётов по нашим ТЗ в интерфейсе Hubspot (спойлер — нет, собираем всё-таки в Data Studio, но этот кастомный отчёт можно добавить в Dashboard Hubspot).

Даже при такой подготовке нам потребовалось 6 месяцев для 90% реализации нашего ТЗ. В неделю минимум 2 созвона команды (руководители продаж и клиентского сервиса, СЕО, интегратор, бизнес-аналитик и COO). Fulltime-загрузка аналитика в постоянном контакте с интегратором и заказчиками. Никто не саботировал внедрение, даже сейлзы быстро поняли, что это серьёзно и стали помогать. А потом создание обучающих материалов, тесты. И это мы только говорим про настройку. Сейчас отдел продаж полноценно работает в CRM, клиентский сервис ещё обучается.

Предвкушение того, что внедрение CRM будет в сопровождении бизнес-аналитика и интегратора, повергло меня в приятный шок. Дальнейший процесс внедрения оправдал ожидания. Были чёткие роли и зоны ответственности. Руководители строили и прописывали процессы. Бизнес-аналитики искали точки оптимизации, интегратор внедрял и делился опытом по функционалу и возможностям CRM.

Дмитрий Солопов, директор по развитию Mobio

Здесь важна была слаженная работа команды. Тут мы отработали на 100%. Много времени потратили на описание workflow по воронкам.

Юлия Баракова, старший бизнес-аналитик Mobio

Для начала лучше сделать проще, чем стараться учесть сразу все тонкости и пытаться их настроить. Ещё один из плюсов Hubspot — возможность настраивать процессы, систему без специальных знаний разработчика. Есть обширная база знаний: статьи, кейсы, форум, видеоуроки для админов, пользователей, маркетологов, sales.

SignRequest и TeamPassword

Пару слов про сервисы подписания документов и хранения паролей. Мы используем SignRequest и TeamPassword. До TeamPassword мы долго юзали LastPass, не могу сказать, что он был удобный. Достаточно запутанная схема разграничения прав: надо было постоянно создавать какие-то группы. Потом сервис поднял цену и это было последней каплей. Мы начали искать альтернативу. TeamPassword прост и удобен, есть мобильное приложение и плагин для Chrome, невысокая стоимость подписки.

Для подписания документов помимо SignRequest я юзаю бесплатное приложение ProntoSign. Оно не содержит функционал обмена документами: по сути, это утилита для работы с PDF через мобильное приложение — очень удобно. Очень радует, что всё больше и больше компаний в РФ согласны использовать ЭДО. Нет никакого смысла в подписании бумажных версий. Кстати, если кто не знал, печати на документах не обязательны при оформлении первички или контрактов в РФ.

Zoom

Что тут можно сказать нового? Я отметил некоторые новые паттерны использования. Раньше онлайн-звонок вызывал дискомфорт, теперь — нет. Когда я назначаю встречу, я не думаю вообще, кто из участников как будет участвовать. Если кто-то будет в офисе — отлично, остальные подключатся по Zoom.

У нас в Мобио прочно закрепилась новая реальность в виде remote friendly графика работы. Было удивительно услышать на одном из собеседований, что не так много digital-агентств предлагают возможность работать удалённо. В моём мире все работают в гибридном формате.

Недавно наблюдал показательный кейс. Отдел продаж делал внутренний созвон, трое человек было в офисе и ещё 4 участников колла были где-то онлайн. Ребята в офисе сидели каждый за своим столом и общались через Zoom. Им так было удобнее, чем собираться перед одной камерой, например в переговорке.

И ещё классно проводить некоторые совещания в автомобиле по дороге в офис. Дорога известная: едешь на автомате. Если встреча про обмен статусами, без изучения каких-нибудь таблиц, то вообще отлично.

Мы покупаем несколько платных zoom для отделов, так что нет необходимости покупать для каждого сотрудника. Google Meet тоже отличный, подтянулся, хотя пару лет назад уступал Zoom, как мне кажется. Skype не юзаем вообще, не захожу туда уже пару лет. Skype для бизнес — боль. Также есть негативный опыт использования корпоративных систем на базе Webex — иногда не удаётся подключиться вообще.

Как у вас с включением камер на созвонах? Требуете этого от сотрудников? По-моему, это входит в деловой этикет: ты же не приходишь на офлайн-встречу в майке и с бутербродом.

Все инструменты прекрасны по отдельности, но когда они ещё проинтегрированы между собой — это счастье. А для себя я открыл возможность ощутить пульс работоспособности сотрудника. Я вижу, какие активности менеджер производит на этапе CRM (добавление контактов, компаний, сделок), вижу активность в Asana (работа с внутренними задачами, подготовкой КП), вижу активность в Slack (коммуникация внутренняя и по текущим клиентам). Всё это отображает загрузку на сотрудника, что косвенно можно использовать как показатель эффективности.

Дмитрий Солопов, директор по развитию Mobio

Развитие инструментов для совместной работы в будущем

В дальнейшем я планирую подготовить онлайн-отчёт со всеми показателями в одном месте. Такой отчёт поможет анализировать загрузку и прогнозировать ожидания по результатам. Оптимизировать загрузку и правильно её распределять.

Дмитрий Солопов, директор по развитию Mobio

Интерактивный дашборд с ключевыми бизнес-показателями по направлениям Россия, Worldwide в виде инфографики, который бы транслировался на специальном экране в офисе. С возможностью доступа online для сотрудников.

Юлия Баракова, старший бизнес-аналитик Mobio

Многие компании мечтают об супер-системе «All-in-one» — такая глобальная суперпрограмма, в которой и клиентов ведём, цифры сводим, да ещё и с командой общаемся. И это очень утопичный подход: как только ты перестаёшь рассчитывать на Ракету, происходит разрыв шаблонов и открывается настоящий мир Data Driven.

Ольга Кузьмина, операционный директор Mobio

Крутая CRM делается командой, для которой создание CRM — любовь. И так со всем: с мессенджерами, с конференц-коллами, таск-менеджерами, базами знаний. Именно потому внедрение каждой из систем для ключевых нужд шло у Mobio органично и без принуждений.

Не сто́ит бояться, что каждая система будет жить своей жизнью. Интеграции — наше всё: есть куча предустановленных интеграций между всеми крутыми игроками рынка, а с помощью no-code решений вы можете сделать кастомную интеграцию из своих самых ярких фантазий.

К слову, очень советуем Webhooks для Slack (у нас 90% оперативных отчётов финансов автоматизировано на его почте).

Автор: Сергей Коновалов, СEO Mobio.

Источник фото на тизере: Anna Gru on Unsplash